Genesys是全渠道客户体验和联络中心解决方案的领导者，最近发布了他们的消费者洞察调查，其中包括来自一千名美国成年人的回复。调查中出现了许多有趣的数据，包括：
- 41％的受访者愿意为更好的客户体验多付10％
- 94％的消费者认为他们的上一次客户体验是积极的
- 75％的消费者表示人类提供最有效的客户服务，但76％的消费者仍希望通过数字渠道（网络聊天，社交媒体等）与公司互动。
- 只有12.5％的受访者讨厌与机器人交互
Genesys产品营销副总裁Chris Connolly和我一起分享了调查中的一些额外见解。以下是对话的编辑记录。要听完全部采访，请检查下面的视频或嵌入式SoundCloud播放器。
小型企业趋势：请介绍一下Genesys的作用。
克里斯康诺利：Genesys已经存在了大约27年，专注于客户体验软件;我们如何与现在被称为CTI或计算机电话集成的消费者一起参与其他人的电话系统。
我们是一家软件企业，在前提，云端，两者的组合中运营。我们为联络中心软件运营自己的云，我们还为中型企业客户提供软件，允许他们在自己的场所运行。我们喜欢触及整个客户的旅程，从客户了解您的品牌的第一时刻开始，以及浏览网站和客户旅程的那一部分。我们越来越多地将人工智能应用于体验的这一部分，然后通过人工或虚拟助手或机器人与品牌联系。
小企业趋势：请告诉我们一些关于研究的一般目的，参与受访者和Genesys决定这样做的原因。
克里斯康诺利：当然，所以这次消费者洞察研究是我们第一次做的事情。我们喜欢Genesys的数据，我们喜欢了解正在发生的事情并将这些信息提供给我们的客户以及整个行业，让我们了解真正发生的事情。我们听到很多神话和意见，并猜测那里，但实际上，当它归结为它时，消费者往往是对的，对吗？在过去的六个月里，我们向三千名消费者，每个国家大约一千名消费者，我们选择了一些特定的国家：这次是美国英国和德国。我想，我们问了大约25个不同的问题，以便对他们的品牌体验真实情况做出回应。
小企业趋势：那么，最重要的两个或三个外卖是什么？
克里斯康诺利：嗯，对我来说最重要的是，消费者讨厌的聊天机器人比你想象的少，这肯定是我们在那里推出的其中一个部分的标题。这是令人惊讶的，尤其是今天。聊天机器人在过去几年爆炸了，你爱他们，你讨厌他们。您可能与他们进行了互动，但您可能没有与他们进行过互动。我想，从我的经验来看，作为一个消费者，我有一些可怕的经历，如果你让我猜测，我可能会说50％的消费者会讨厌它，而且它并不是那么接近。它实际上非常非常低。
小企业趋势：它只有八分之一，百分之十五？棒极了。
克里斯康诺利：那是完全正确的。真是太棒了吧？我们发现虽然有一些可怕的经历，但我认为我们所有人都有义务做得更好。人们喜欢选择，他们喜欢方便，如果你能提供一种机器人体验，那就是……每天24小时运行，这对消费者来说既方便又方便，他们可能会使用它，对吗？这对企业来说是件好事，它的运营成本更低。这对消费者来说是件好事，他们不必等待另一端有人可用。
但我们也发现，人们也非常喜欢选择。因此，当遇到困难的情况时，对于对他们来说至关重要的事情，他们想要找到一个人，他们想要迅速得到他们，他们不想重复自己。这只是101个客户体验。我想，从我的观点来看，我们之前谈过这个问题，大约两年前我不得不逃离飓风艾尔玛，我在半夜打电话给航空公司，说我的航班被取消了。我吵架了。我争先恐后地上网，预订另一个航班，我尝试了所有可能的大道，每次进入自动化系统时我都非常沮丧，因为我喜欢，我很恐慌，我只是想跟人说话我最终在一天结束时与一个人交谈，他们把我带到了我需要去的地方。
$config[code] not found这种动态，让我选择，但不要让它始终是一种自动体验，这是我们在这些反应中发现的。
小企业趋势：看起来像是一个总体主题，人们仍然希望拥有手机，他们想拥有一个人，就像你刚才所说，以及拥有……重要的是拥有良好的体验，但它是重要的是不要有糟糕的体验。
克里斯康诺利： 它是。看待不同的人口统计数据可能并不是什么秘密，如果有不好的经历，如果有人确实有不好的经历，他们可能会分享它，并且取决于年龄段，这可能以几种不同的方式发生。我们发现，我认为它已经超过35岁了，非常有可能告诉朋友，告诉伴侣，告诉别人，但它通常与人与人之间的联系有关。与年轻一代相比，年轻的人口统计数据……他们将分享这一点，他们将把它放在社交媒体上，他们会把它放在WhatsApp上，也许不会把它放在Facebook上，因为他们'重新离开Facebook，但他们会把它放在某个地方，他们会让其他人知道。
所以，拥有那些不好的经历肯定会超过好处。令人惊讶的是，我们发现94％的受访者绝大多数都对他们的上一个品牌有过积极的体验，这也是行业的一个好兆头。
小型企业趋势：最令人着迷的事情之一……我们多年来一直听说经验如何成为价格或其他功能的首要因素，甚至……但在本次调查中它绝对是真实的。听起来人们肯定愿意为更好的体验付出额外的代价。
克里斯康诺利：非常如此。如果我能以不同的方式看待这些数据……被其中一家电信公司所支持，那些是不捆绑或不携带的，不是他们的经验，他们愿意支付更多，他们愿意可能会提供一个直接的客户服务线，而不是一条无人的客户服务线。一些非常有趣的模型开始出现。通过这一点，当我们看到这些体验时，品牌声誉是另一个有趣的元素，即大约72％的受访者仅仅根据这种体验购买了一些东西，或者仅仅基于他们网络中的其他人告诉他们这个品牌，声誉很高。
这是一个变化，它是前几代人的一个显着转变，你可能已经听说它在家庭和家庭广告中有更多的广告，我们正在把它转移到一个第三方参考非常重要，基于影响者的世界营销变得越来越重要，品牌的声誉比以往任何时候都更重要。
小企业趋势：是的，只是看这个，这是一个令人难以置信的数据，41％愿意支付额外的6-10％，所以如果你是一个创造了正确经验的品牌，建立创造信任的品牌名称，这种信任实际上可以绕回来，让您与客户建立更长久的关系。这是一种很好的循环方式来看待它。您可以建立自己的信任，建立自己的体验，从而为与客户的长期互动创造机会。
克里斯康诺利： 明确地。如果我们看看应用程序经济，作为一个非常好的例子，现在有很多免费的应用程序，人们不愿意为你的手机主屏幕上的下一个图标付费。但如果他们找到了实用工具，如果他们对该品牌或该应用程序有很好的体验，他们愿意按照自己的方式投入几美元，并且越来越多地使用应用程序生态系统，有一定程度的支持。因此，如果您只是使用该免费版本并且遇到了一些麻烦，那么您将不得不与社区论坛讨论以解决您的问题，但如果您提供了很棒的体验，那么人们非常愿意给您与你订婚几美元。那是在翻开一些旧的范式。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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