编者注：以下嘉宾栏目由商业作家Laurence Haughton提供。他写了一个有人认为是趋势的话题：客户 DIS忠诚。劳伦斯检查并解释它背后的原因。
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现在，在所有客户中，有32％到94％的客户正在考虑放弃当前的供应商参与竞争。
- 大约三分之一的保险客户正在四处寻找。
- 超过一半的手机用户处于边缘（金融服务也是如此）。
- 五个服装买家中有四个准备好转换。
- 上周购买汉堡的每100名食客中有94人本周可能不会回来。
- 在专业服务和B2B方面，统计数据并不好。
- 55％的企业软件买家真的很烦人。
- 61％的外包高管说：“展望未来，我们很乐意找别人外包。”
有些人认为这是一种趋势……是时代的标志。 “人们并不像以前那样忠诚，”一位商人说。 “沃尔玛已经向消费者传授了最重要的价格。”
这些观察当然有一些道理。竞争是疯狂的，客户是善变的，每个人都忙于思考良好关系的长期价值。
但在我对我的书“你不怎么说……你做了什么：如何贯穿各个层面可以创造或打破你的公司”的研究中，我发现了一个更深层次的原因，我认为这是上升趋势的根本原因。所有部门的客户背叛（和潜在的背叛）。
$config[code] not found很多客户都不喜欢他们的供应商！ 40％的黄色客户不喜欢他们 当Bill Zollars在黄色卡车运输时，他问总部的人们，“客户对我们的看法是什么？”
“他们喜欢我们，”黄的高级经理向他保证。
但Zollars并不那么确定。他从柯达多年的经历中了解到，总公司高管在评估客户实际想法时常常会有所不同。 Zollars需要基于事实的，准确的黄色客户情绪基准，这样他才能迅速做出正确的举措并从根本上改善Yellow的收入。
Bill Zollars是少数几家仍然像企业家一样思考的大公司CEO之一。因此，聘请一家外部顾问公司进行为期12个月的客户满意度调查，Zollars建议他的执行团队卷起袖子，挖掘几箱客户发票。
“找出来，”他告诉他们，
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“我们按时准备好了吗？”“我们按时交付了所有东西吗？”“我们是否保持一切顺畅（没有划痕，凹痕或破损）？”和
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“我们是否向客户发送了准确的发票？”
佐尔拉斯的想法很简单。 “这是客户聘用货运公司时的四个基本期望，”他解释道。 “如果你没有贯彻客户的期望，他们可能不会喜欢你。”
毋庸置疑，这项简单研究的结果就像是脸上的冷耳光。在十分之四的案例中，黄色未能完成客户期望的一项或多项基本事项。
“他们怎么能说'我们的客户喜欢我们'，”Zollars想道。 “我们让他们减少40％的时间。”
Zollars知道他必须做什么。他聘请了各级管理人员和员工，从总部到装卸码头，以及中间的任何地方，实施积极的举措来解决他们的问题。
他确保每个人都清楚“正是所期待的”。
他采取措施确保黄在每个接触点都有“合适的人”。
佐尔格斯和他的高层管理人员得到了所有人的“足够的支持”，以克服惯性定律。
4.黄色重组了他们的管理层，以便从每个司机和每个仓库中产生更多的“个人主动性”。
使用这四个构建块黄色很快将40％的掉球和非受迫性错误减少到4％以下。收入和利润大幅增加，Zollars设定了一个新目标，将96％的现在“喜欢”黄色的客户带到他们“非常喜欢黄色”的地步。
客户背叛是一种趋势吗？ 由于超出任何商人控制范围的情况，客户背叛是否是一个大趋势？当然不。
正如Bill Zollars告诉Yellow的团队一样，“……如果你没有按照客户的期望继续他们不可能喜欢你。”并且（因为没有人需要告诉任何商人）不喜欢你的顾客更多可能有缺陷。
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关于作者：在成为畅销商业作家之前，Laurence Haughton曾担任管理战略家，研究员和顾问，为客户提供媒体，技术，分销和专业服务方面的建议。欲了解更多信息，请访问www.laurencehaughton.com。请务必阅读我们对Laurence书籍的评论。另请阅读Rob the BusinessPundit的评论。
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