愤怒的客户可能是客户服务工作中最糟糕的部分。在与愤怒的酒店客户打交道时，您需要考虑几个因素。简单地解决问题不会削减它。您必须首先同情客户。在客人意识到你站在他一边之后，他的愤怒往往会减少。与愤怒的顾客不同，一个冷静的顾客将会乐于助人。尽可能减轻前台酒店经纪人的压力，保持冷静，自信和积极的态度。
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与愤怒的酒店客户保持冷静。平静让别人放松。请耐心等待酒店客人。告诉客户您真正关心她的问题，并尽一切力量找到解决方案。
向酒店客人展示您渴望解决的问题。如果问题需要更长时间才能解决，请在酒店餐厅为他提供免费饮料。经常更新，与客人保持联系，以便客户知道您正在积极解决问题。
同情一位愤怒的酒店客人并承认他的愤怒。在愤怒的酒店客户觉得他已被听到后，您将能够继续寻找解决方案。
使用诸如“你完全有权对这个问题感到不安”这样的回答，“困扰我这个问题让你不高兴，但我希望有机会尝试让它变得更好，”“我看到你是心烦意乱，我不怪你。让我试着帮忙。“保持积极的态度并考虑客户可能正在处理与手头问题无关的个人问题。
如果你无法解决问题，请保持外交。解释您可以做些什么来帮助客户。建议客户通过与管理层交谈或写信给酒店的公司办公室来进一步解决问题。对愤怒的酒店客户使用非判断敏感度。
如果酒店客户变得敌对，请向经理寻求帮助。记住：仅仅因为一个人选择不采取体面的行为，这并不意味着你必须采取滥用行为。如果客户身体暴力，请致电酒店保安。
避免亲自接受酒店客户的愤怒爆发。反应行为只会加剧问题。酒店业需要酒店经纪人在与愤怒的顾客打交道时皮肤厚实。记住：你并没有刻意打算给酒店客人愤怒。练习分离并专注于解决不满意的客户问题。
