客户服务移情词列表

当您必须处理因任何原因而感到沮丧或生气的客户时，理想的回应方式包括使用移情词。表达同理心的话语表明了你的敏感性。它让客户知道你了解他的感受。了解客户并不一定意味着您同意客户。客户想要感受到你在说什么。

承认愤怒

客户希望被听到。让客户知道您听到并理解他们的愤怒的理想方式就是承认它。例如，比如说，“你是对的，阅读并填写所有这些文书工作可能会令人沮丧，”或者“我明白写这篇文章一定很令人沮丧。”你让客户知道你的理解而不必同意。

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使用移情陈述将愤怒的顾客的注意力重新集中在远离情境的地方可以帮助消除愤怒。看看您是否能够找到客户会喜欢的东西或者有利于客户的情况。例如，你可以说，“我看到你对长时间等待你的汽车修理感到愤怒。也许我会对你租车感兴趣，我们可以在你的车准备就绪时给你打电话。“

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当你向一个愤怒的顾客道歉时，你让她知道你感到遗憾她必须经历一些消极或痛苦的事情，无论情况如何。道歉并不意味着你承认有任何负罪感，但它让客户知道你真正关心。用同情的话语道歉，例如“我很抱歉你必须经历这个”，或者“我很抱歉你不得不等待这么久”或“我很抱歉”。

当愤怒的顾客开始发誓时，找到一种让顾客平静的方法成为优先考虑的事情。仔细聆听客户的意见，以便您可以选择您同意的点数。然后，您可以使用移情词来与客户达成一致，让客户感觉您都在同一方。这有助于消除顾客的愤怒，因为顾客不再将你视为敌人。说，“地壳确实看起来有点黑。我会让厨师再给你做一个披萨。”

如果客户越过界限，对你生气和辱骂，请使用同理词和陈述来设定界限。无论如何都要保持冷静。例如，顾客可能会在手机上说些什么，比如“你做不好，你傻了！”你可以冷静地说，“我知道你现在心烦意乱，但如果你继续发誓和喊叫，我将不得不结束这个电话。这取决于你。”

如果客户继续发誓并对你大吼大叫，请说：“我现在将结束此次通话。请在其他时间回电。”然后挂上电话。您通过冷静地让客户知道他的行为是不可接受的来控制情况，让客户注意到您将挂断并邀请客户回电。