当客户联系呼叫中心时，他经常会听到自动记录，告知他可能会监控他的呼叫以进行培训和质量保证。录音是一件好事，因为这意味着该中心有一个质量保证（QA）团队，负责确保电话处理卓越。 QA团队成员的日常职责变化很小。根据呼叫中心的规模，团队中通常有几名员工。
$config[code] not found设定标准
呼叫中心质量保证团队负责为呼入和呼出呼叫设置质量标准。在大多数情况下，这些标准仅适用于呼叫中心代理，而不适用于管理和监督。质量保证部门制定的标准包括但不限于如何回复电话，代理商如何与客户合作，代理商使用可用资源的程度，客户问题是否得到解决以及代理商如何关闭呼叫。质量保证部门还为每个电话会议的代理商提供电话脚本。
火车代理商
大多数呼叫中心在将代理商放到生产车间之前培训代理商几天或几周。在此培训期间，QA团队会根据团队的目的介入代理人，以及可以采取哪些措施来确保高QA分数。在培训期间，团队可以让代理人听取出错的电话样本并拨打正确的电话。 QA团队可能涵盖的几点包括如何坚持电话脚本，打电话，接听电话，避免死机时间和关闭电话。
每日视频
Sapling带给你的Sapling给你带来了录制和收听电话
QA团队一天大部分时间都在录制和收听实时电话。在听取呼叫时，QA代表使用检查表来确定座席是否根据QA标准和指南处理呼叫。根据检查表的结果，为代理分配呼叫的总分，然后通知他的分数。
教练和反馈
呼叫中心每月必须满足一些指标才能取悦客户。这些指标包括整个中心的总体QA分数。如果代理人持续获得低分，则会降低整个中心的分数。持续较低的中心得分可能导致客户流失。因此，具有低QA分数的代理接受指导。教练通常不意味着代理人遇到麻烦;它只是意味着他得到了一个进修课程或提示如何获得更高的分数。
