布伦特利里
小企业主最常问到的关于客户关系管理（CRM）的三个问题是：
- 它是什么？
- 这对我的生意来说是对的吗？
- 我应该得到哪种解决方案？
什么是CRM？
虽然创建实施CRM的计划需要花费一些时间和精力来组合，但是在高层次上定义CRM非常简单。事实上，每个人都这样做！在我写这篇文章时，对“什么是CRM”一词进行谷歌搜索会返回超过238,000个链接。在今年年初，当我这样做时，“仅”列出了184,000个链接。因此越来越多的人将他们的定义公之于众。
CRM的唯一定义几乎与返回的链接一样多。但是，CRM的大多数正式定义通常包括整合 人, 处理 ，和 技术 最大化关系并在所有面向客户的功能之间提供无缝协调。
但是，让我们放弃手续，只是说CRM只不过是你公司的方式 计划 寻找，抓住并留住优质客户。
现在您可能需要某种形式的技术来帮助您执行该操作 计划，和 计划 将让合适的人员（员工，客户，合作伙伴和管理层）参与制定。但这就是CRM的概念。
CRM适合我的业务吗？
我相信在抓住公司卡并前往百思买或CompUSA之前，公司需要考虑一些基本的事情。
首先，如果您对今天的业务运营情况感到满意，那么您可能没有足够的动力来实施CRM。大多数公司转向使用CRM来修复那些困扰他们的东西，比如失去客户，找不到足够好的潜在客户或浪费太多时间与嫌疑人而不是真正的潜在客户。因此，如果您对现状感到满意，那么您可能没有充分的动力来进行CRM无疑需要您实施的更改。
其次，如果您认为CRM只是另一个应用程序，可以像QuickBooks一样在Office Depot上运行，那么您绝对没有准备好。大多数人仍然认为CRM只是软件，而事实并非如此。 CRM是您的业务与人们相关的方式的真正组成部分，以便将潜在客户转变为忠诚的客户。因此，人们一起工作，同时使用技术使他们更容易理解彼此的需求，以便找到双赢的解决方案。是的，这就是为什么我加粗了这个词 计划 以上 - 强调它更多的是关于规划和战略而不是技术。如果您认为单独的软件可以做到这一点，那么请远离支票簿。如果您在让合适的人员聚集在一起真正分析情况之前购买，您会感到非常失望。
最后，考虑一下您希望与客户建立何种关系。是否足以让您被视为您呼叫客户的供应商，或者您希望被视为合作伙伴或倡导者？如果你真的想要你的客户长期而不是你必须让他们明白你真正理解并重视他们的业务。这意味着你必须找到最大化时间来理解对他们重要的事情的方法，如果你花费大部分时间来寻找新客户，确定潜在客户的嫌疑人，灭火等等，这几乎是不可能的。所以如果您希望从供应商转变为合作伙伴，而不是准备构建和实施CRM策略，以帮助您自动化上述常规流程，从而使您能够与顶级客户建立更好的关系。
我应该获得哪种CRM？
由于市场上有如此多的CRM解决方案，具有不同的功能集和交付，因此不可能说每个企业都有一个优于另一个。这就是为什么公司必须提前确定他们的具体需求，然后开始选择过程。但是，在较高的层面上，每个小型企业在将这些资金投入到CRM解决方案时需要考虑一些事项。
- 承受能力 - 价格是显而易见的，因为你只能使用你能买得起的东西。但请确保包括客户支持成本，实施成本和培训成本，而不仅仅是使用（或购买）软件的成本。如果您要使用Salesforce.com和NetSuite等受欢迎的软件即服务（SaaS）路由，请确保您了解合同条款。大多数这类服务都试图锁定你一两年。像Entellium这样的供应商不需要签订长期合同，这样可以让您在没有长期遗憾的情况下更容易接受。还有像Zoho CRM这样的优惠，让前三位公司用户可以免费使用他们的服务。因此，除了价格之外，请确保检查诸如服务器挂钩的时间。
- 功能 - 当您花时间预先确定问题所在时，在寻找，捕捉和留住优质客户时，您应该对您需要的功能有一个很好的处理。例如，如果您尝试使用网络生成并获得更多潜在客户，您可能希望寻找一种可以轻松与您的网站集成的解决方案。或者，如果您希望通过提供更多访问重要信息的自助服务门户来改善对客户的服务，您可能需要查看更多面向服务的产品，例如Right Now和Parature。如果将ERP，会计和Web电子商务与您的客户获取工作集成起来非常重要，那么NetSuite可能会最好地满足您的需求。这实际上取决于贵公司试图解决的挑战。找出你的“需要的东西”和你的“有钱人”。然后看看哪些产品最符合你的需求。
- 可用性 - 如果人们不使用它，世界上最好的软件就毫无价值。而CRM软件也不例外。因此，确保您决定使用的系统尽可能易于使用是非常重要的。它应该使事情更容易完成。如果可能的话，它应该允许人们将它与他们用来完成工作的其他重要软件一起使用。如果您的公司是Microsoft Outlook的大用户，那么您的CRM解决方案应该与Outlook一起工作（或在其中）。输入数据，访问数据，分析数据然后快速执行诸如拍摄电子邮件活动或跟踪正在处理的交易状态等任务应该很容易。此外，如果您是一家外出公司（字面意思）并且花费大量时间离开办公室，那么从移动设备访问或在离线时使用可能是至关重要的。寻找任何可以让人们快速轻松地跳上船并开始使用的东西。
- 兼容性 - 现在兼容性可能意味着很多事情，但我指的是供应商兼容性。那里有大量的CRM提供商，似乎每天都有新的提供商涌现出来。但是，确保您了解购买CRM软件包（或服务）时，确实是在购买供应商，这一点非常重要。特别是当您使用SaaS路线时，他们正在管理有关应用程序的所有内容，包括您的数据。因此，您必须对公司感到满意，以及他们将如何与您合作。他们在一起多久了？他们的财务安全吗？他们是否拥有适当的基础设施来确保您的数据是安全的并且能够在灾难中幸存下来？而且越来越多的这些人真的认真为小型企业服务吗？这一点很重要，因为我听到小企业发现更多恐怖故事，他们认为他们没有按照他们认为的方式对待市场上更为成熟的企业。这可能是因为许多大型企业现在正在使用来自Salesforce.com的点播型CRM服务，用户数量达到数千人。因此，当你看到5个用户时，你想要一个能够对待你的公司就像你对他们一样重要，就像你是一个5000用户公司一样。因为你是一个小家伙而无法接听电话的人将无法工作。说他们为SMB社区服务但真正意味着“M”而不是“S”将无效。因此，真正考虑到公司在服务小企业方面的记录。它与它们提供的软件一样重要。
您可以在我的“认证”杂志文章中阅读更多内容：CRM适合您的小型企业吗？
现在给您一个问题：如果您知道CRM对您的公司意味着什么并且觉得它可以帮助您，那么您在购物时如何按照重要性对上述四项内容（可负担性，功能性，可用性和兼容性）进行排名？ CRM解决方案？在下面发表评论。
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关于作者： Brent Leary是CRM Essentials的合作伙伴。布伦特还在美国乔治亚州阿尔塔塔地区举办了一场关于在商业中使用技术的广播技术。
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