客户服务研究主题

客户服务研究可帮助公司发现客户期望和期望的关键服务，以及公司在这些领域如何衡量。许多公司做出错误的假设或对客户感受有误解;研究有助于为变革或改进指明方向。了解客户想要什么并将其交付给他们之间有很多步骤，这就是为什么理解常用的客户服务差距模型是有益的。

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差距1：知识

公司必须解决的第一个差距是客户期望与公司及其管理层的期望之间的差异。管理层的错误假设会导致服务交付的每一步都出现问题。有效的调查研究，焦点小组和其他客户反馈工具有助于更准确地了解客户的期望。

定义服务标准有助于填补管理层对服务期望的看法与标准定义之间存在的第二个重要差距。客户服务政策，手册和其他沟通工具有助于管理层根据客户的期望为员工建立明确的服务标准。

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提供预期或更高的服务对于客户满意度至关重要。规定的标准与服务代表的后续交付之间存在第三个差距。招聘不良，士气低落和培训不足是导致服务不足的常见因素。对员工的评价以及客户对他们经历的持续反馈是有效的研究技术，以填补这一空白。

与客户沟通不畅可能导致他们对服务的期望不准确。许多公司在营销和广告方面的服务水平过高或过高。客户的期望超过公司实际提供的一致性，这再次导致客户服务问题。避免此问题的研究将涉及营销和广告研究，以确定客户从这些通信中获得的印象以及客户期望与实际服务交付的关系。

差距服务模型的一些表示仅记录了四个差距。然而，更具体地说，添加Gap 5可以解决客户在收到服务后对服务的看法与访问前的期望之间的差异。客户的期望是由病毒式营销，广告和其他通信形成的。您可以通过销售点调查或售后研究来研究访问前期望和访问后体验之间的差距。