组织客户服务功能的支柱是接听电话，提供在线聊天支持并与客户面对面交流的人员团队。这些一线人员需要由主管监督，主管可以平衡客户的需求与组织可以做的事情，以使他们满意。
制定战略目标
大多数主管来自第一线，这意味着他们可以直接了解为公众服务的方式，从愤怒的客户到满意的客户。一线主管为其客户服务人员团队制定战略目标。一些目标侧重于业务运营目标，例如每小时服务的客户数量和满意客户的百分比。其他目标侧重于管理人员，例如雇用合适的人员并激励他们在与客户的互动中表现良好。
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前线主管及其人员的战略目标与组织的总体战略目标保持一致非常重要。前线仅用于提供客户服务功能。但是，这些主管也很有能力激励员工实现战略目标，并增加员工对组织整体利益的影响。主管可以作为负责制定招聘管理策略的管理团队的有效顾问。他们还可以为将被雇用为前线部门的人员制定具体的招聘计划 - 包括员工资格和面试问题。
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一线监管机构的战略目标不应只关注运营目标和招聘管理战略。监管者必须关注他们如何更好地培养已经在团队中的员工。这应该包括解决主管希望为员工提供的内容与他们实际需要成功之间的差距。例如，主管可以更专注于创建员工发展计划，并与员工一对一地会面，为他们提供指导和指导。他们还可以花更多时间来审核员工绩效，以确定特定的员工培训工作是否有效。
领导
一线监管人员还需要与他们作为领导者的发展相关的目标，无论他们是留在前线监督领域还是培养自己，以提升组织阶梯。每位主管都需要他的经理给他写一份专业的发展计划，以确定他的技能或领导和管理培训方面的差距。随着时间的推移，获得更多领导力发展机会将有助于一线主管更好地发展自己的员工。
