当客户遇到糟糕的客户服务时，接下来会发生的事情会影响或破坏与该客户的关系。在经历负面体验后，您能否赢回客户？如果是这样，怎么样？
调查说
首先，坏消息：根据SDL的一项研究，当客户的客户体验非常糟糕时，近三分之二（64％）要么停止推荐公司，要么开始寻找替代解决方案，要么积极开始贬低公司通过口口相传，社交媒体或其他在线方式。
$config[code] not found客户关系的所有阶段都会出现糟糕的客户服务。事实上，20％的糟糕客户体验发生在客户购买产品或服务之前，16％发生在购买时。
在客户体验失败方面，年轻客户不如大多数人宽容 - 这是坏消息，因为这一代人是您业务的未来。超过四分之一（27％）的年轻千禧一代不会尝试解决问题 - 相反，他们只会继续参加比赛。相比之下，仅有13％的婴儿潮一代将放弃解决客户服务问题。
扭转客户服务失败
赢回主席
拥有糟糕客户体验的客户中有三分之一表示他们永远不会回到那家公司。但是，这意味着三分之二的客户仍然愿意继续与贵公司开展业务 - 但这需要您付出一些努力。
根据该研究，您可以做三件事，这些事情在赢回客户方面非常有效。把它们放在一起，这三个动作就是一个路线图：
1.掌控失败并承认错误。 不要试图把责任归咎于顾客，即使它真的属于它！承担失败的责任将大大降低客户的压力，29％的人表示这将赢回他们。
2.为客户提供真实，个性化的道歉。 重要的是要确保这种道歉不会像罐装一样脱落，就像客户服务代表经常发生的那样。通过电子邮件甚至个人笔记进行电话讨论可以做很多事情来重申您的诚意。百分之二十二的受访者表示，道歉会赢回他们。
3.向客户提供发生故障的产品或服务的折扣，信用或折扣。 有趣的是，这实际上是三个中最不重要的一步--21％的受访者表示这将重建他们的关系。然而，它也是橡胶遇到道路的地方，表明您支持您的产品或服务。
这是关于你的人的一切
该研究发现，客户在客户体验不佳时往往会责怪他们，无论是否有必要。然而，出于同样的原因，人们是赢回客户的决定性因素。调查显示，愉快和乐于助人的客户服务员工（35％）以及训练有素，知识渊博的客户服务代表（27％）是成功客户服务的首要因素。
要点：雇用好人并正确培训他们是抵御不可避免的客户服务失败的最佳武器。专注于以正确的态度寻找员工，然后为您的客户服务代表提供他们完成工作所需的培训，工具和知识。您将尽可能地防止客户服务失败并在必要时克服它们。
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