依靠机器提供更好的客户服务？

如今，大多数小型企业都在使用技术来运营更好的业务 - 并提供更好的客户服务。但是，您是否过分依赖技术来提供客户服务解决方案？埃森哲的一项新调查警告称，当公司忽视客户服务中的人为因素时，他们可能会失去他们试图服务的客户。

埃森哲战略报告“客户参与中的数字断开”称，由于客户服务质量差，过去一年中有超过一半（52％）的美国消费者更换了供应商。

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通常，缺乏人情味是这种不满的根源。绝大多数83％的消费者更喜欢与人交往而不是数字渠道来解决他们的客户服务问题，而77％的消费者更喜欢从人而不是数字渠道获取建议。人情味非常重要，几乎有一半（45％）的消费者表示他们愿意支付更多费用以确保更好的服务水平。

消费者期望方便的客户服务

如今，消费者对客户服务还有什么困扰？大约四分之三（73％）的人希望客户服务更容易，更方便，61％的人希望客户服务更快。

然而，许多企业过度投资在线技术并且对人力资源的客户服务投资不足。因此，它们使得客户难以获得问题的帮助，并且有可能失去最有利可图的客户：需要数字和传统客户服务选项的多渠道客户。

好消息：80％根据糟糕的客户服务转换供应商的消费者表示，该公司本可以采取措施保留这些服务;其中，83％的人表示公司是否提供了更好的现场/面对面客户服务，这会影响他们改变服务提供商的决定。

您可以做些什么来提供更好的客户服务并留住您的客户？埃森哲为寻求解决“数字断开连接”的公司提供此建议：

将人为因素重新纳入您的客户服务中。 将技术视为实现令人满意的客户体验的工具，而不仅仅是目的本身。投资客户服务的人性化方面 - 聘请优秀的客户服务代表，培训他们并提供他们提供人性化所需的工具。
提供多渠道客户服务选项。 无论客户是希望通过电话，电子邮件还是聊天与客户服务代表进行互动，他们都应该很容易在这些不同的选项之间来回切换。确保您为每个客户交互收集正确的信息，并将云存储用于客户数据，以便所有客户服务代表可以轻松访问有关客户交互的最新信息。
揭开你最大的问题。 定期查看您的客户服务结果，并与您的客户服务代表会面，了解哪些问题导致所有客户服务渠道出现最大问题。埃森哲称这些“有毒的客户体验”，并警告说它们会直接影响您的盈利能力。采取措施立即解决这些问题。

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