拥有200万用户的活跃社区是许多企业的梦想。但是当你是一家拥有20名员工的公司时，它确实构成了严峻的挑战 - 只有少数人在为服务于规模庞大的客户群体的前线工作。
游戏公司Bubblegum Interactive的社区经理Jasmine Elias分享了她在长期保持用户团队快乐，参与和加入的经验。
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茉莉花伊莱亚斯： 我以前没有在游戏开发领域工作过。我实际上从事政治工作，并在这里的一所当地大学讲学。我非常喜欢学术界和所有这些。我实际上想要一点改变。
所以我看到Bubblegum正在为工作做广告，我申请了。现在我是Bubblegum Interactive的社区经理。这是一家小型初创公司。我们现在已经制作了大约三年的游戏。我们的旗舰游戏是12岁以下儿童的虚拟世界。
员工方面，我们全球约有20人。我们的总部位于澳大利亚悉尼。
小型企业趋势：您是否拥有庞大的用户社区？
茉莉花伊莱亚斯： 目前接近200万用户为Space Heroes Universe。
小企业趋势：因此，您拥有大约20名员工，接近200万用户。那是一个非常有趣的比例。
茉莉花伊莱亚斯： 这是一个非常有趣的比例。我们非常希望将它作为Bubblegum的紧密家庭。它仍然是一个初创社区的氛围和节奏，我们彼此之间的互动很密切，我们在公司内部有重叠的角色。
小型企业趋势：作为社区经理，当有200万用户和数量非常有限的员工为这样规模的社区提供服务时，您会遇到什么样的特殊挑战？
茉莉花伊莱亚斯： 我认为最困难的可能是试图将公司产品线描绘给父母和孩子。所以在某种程度上，向儿童描绘太空英雄的安全方面的重要性可能有点困难。为什么他们不能做某些事情或说某些事情，而是试图以一种非常有趣的方式做到这一点。
然后，采取完全相同的公司政策并将其应用于父母。我会以同样的方式回应，但是以非常严肃的方式对待父母，并再次强调安全性，但向他们展示它仍然是一个有趣的游戏。显然，这两种语言的语言必须有所不同。方法略有不同。
小型企业趋势：在典型的一天，您从用户那里获得的互动或请求数量是多少？
茉莉花伊莱亚斯： 整体而言，市场发生了巨大的变化，特别是我们的虚拟世界市场，人们不再经常与基于桌面的游戏进行交互。虽然我们的游戏可以在平板电脑上播放，但他们并没有真正参与我们喜欢的数量。
因此，通过Desk.com获得的数字，我们收到的门票或电子邮件数量已经发生了很大变化。我想说去年的这个时候，我们平均每天会有200封电子邮件，而现在我们可能每天约有二十或三十封。这是一个相当大的转变。
小企业趋势：您是否通过社交渠道看到了互动？
茉莉花伊莱亚斯： 我们看到用户互相帮助了很多。再说一次，我做的其中一件事是，尽管我们没有官方的能力忽略粉丝博客，但我们有几个粉丝博客非常忙碌。孩子们总是愿意在我注意到的那些粉丝博客上互相帮助。我也注意到孩子们，可能只是因为他们的年龄，很多这些孩子都是13岁所以他们实际上不允许使用Facebook。
那些孩子倾向于在一个名为XAT的程序上互相交谈，这是一个聊天程序。而且他们倾向于在Skype和Tango以及所有这些类型的应用上互相交流。
我注意到在社交媒体上有一些相互作用，特别是Twitter，而不是Facebook。我认为这更多地与他们的年龄有关。但是我在这些互动中注意到的是，与实际互动相比，潜伏着更多。因此，孩子们会非常乐意转发或收藏我们的推文或喜欢我们的一张照片。但就评论而言，就实际参与而言，它通常都很低。
小型企业趋势：像Desk.com这样的系统是否可以帮助您在交互中更有效？
茉莉花伊莱亚斯： 我会说Desk.com会收集所有内容。我早上走进办公室时做的第一件事就是检查它，因为我们收到的电子邮件是当天最重要的电子邮件。客户实际上已经不再进行互动的那些。如果这些电子邮件有趋势，那么我知道整个社区都会有一种趋势。
如果我们有五个人向我们发送有关同一问题的电子邮件，那么我们就知道整个社区与更大的社区存在某种关联。因此可能有2％的社区受到此问题的影响。但是有些用户从来没有真正抱怨或说过我们已经注意到的，或者关心一个足以让我们知道的问题。
只知道Desk.com允许我们关联这些问题，并允许我们使这些问题更具可操作性，这样我们就可以聊聊问题，看看我们可以从那里拿走它。
小型企业趋势：当您的客户群与您联系时，您有哪些期望？
茉莉花伊莱亚斯： 我们尽可能及时地回应他们。我们检查一下有多少案件正在审理中，最近有多少案件已经解决，他们实际上已经等待了多长时间以及代理人实际打开案件并查看案件已经有多长时间了。它让我可以看到它坐在那里多久以及我们的响应时间有多长。
小企业趋势：您如何创建活跃的社区？
茉莉花伊莱亚斯： 我个人将“社区”定义为我们的用户群，我们的客户群，因为我们的虚拟世界是儿童游戏，所以我们拥有多样化的社区。我们有一个父母社区和一个投资者社区。我们有一个由父母监护人组成的社区，我们还有一个儿童社区，他们是我们真正活跃的用户。
我们接近社区的方式是一种四管齐下的方法。我们会接近游戏玩家社区并告诉他们查看游戏并玩游戏，看看他们是否认为它适合孩子，以及他们可以拥有多少乐趣等等。我们将接触妈妈的博客，我们会让他们看看游戏并进行审核，并从他们那里获得一个本土的小社区。
还有像Mediaclip这样的网站是游戏的聚合器，所以我们也会使用它们。我们也将支持科技博客等，并在这个意义上宣传太空英雄，我们将进入我们竞争对手的现有社区，这有点奇怪。
我们将看到与它们相对应的问题，如果市场中有某些东西需要填补等等。我们会尝试抓住这个并尝试将问题转移到我们的游戏中然后说：'嘿，你们真的想要这个。它不在那个游戏中，但它在我们的游戏中。看看吧。他们会。我们确实依赖于我们的用户。我们还尝试使用社交媒体进行广告宣传和互动。
小型企业趋势：您如何获得有助于您创建产品和服务的信息，以便让这些人更长久？
茉莉花伊莱亚斯： 在信息量方面，我们对游戏有一些非常深入的统计数据。每当我们将游戏链接到某个网站或某个广告客户时，我们都会有一个唯一的网址，我们的营销人员会在每次用户在我们的游戏上注册时实际跟踪每个特定的唯一网址。我们实际上跟踪他们来自哪里。因为它是一个儿童游戏，我们在捕获特定的独特数据方面存在一些主要的安全问题，因此我们可以准确地知道它们的位置和年龄，并且通过IP跟踪我们对位置有一个大概的了解。
我实际上会出去与任何正在审查我们游戏的人进行真正深入的对话。有了妈妈的博客，或者孩子们自己，我实际上经常在Skype上与我们的超级粉丝交谈，他们就是真正创建博客的人。自Beta以来，他们中的一些人和我们在一起。我们将讨论游戏，他们喜欢什么，不喜欢什么，以及他们在其他游戏中看到过什么。我们也真的试图在此基础上再接再厉。
小型企业趋势：系统是否允许您管理支持帮助的增长，而不是必须吸引更多人来帮助管理？
茉莉花伊莱亚斯： 绝对。如果我们只是使用通用电子邮件，我们将无法添加宏并添加注释。对我们来说，最常用的方面可能是宏和标签。我们所有的电子邮件都是通过不同的标签发送的。目前我们已经为我们的应用程序运行了一个标签。我们已经为我们的案例运行了一个标签。我们收到了帮助报告，这是从虚拟世界发送的所有滥用案例的标签。
如果有人对虚拟世界中的一个孩子有意义，他们可以发送一些帮助报告，然后我们会看看该用户，看看他们是否需要暂停。我们还有计费案例和当前案例。
当我立即阅读一封电子邮件时，经过三四个字后，我确切地知道我需要使用哪个宏来回应那个人并且它节省了我这么多时间。我花了十秒钟，而不是花费五分钟来完成一个案子。
小企业趋势：您是否拥有知识库？
茉莉花伊莱亚斯： 我们有常见问题解答，它实际上已整合到我们的网站中。但由于我们大多数用户都是小孩或父母，他们的时间受到限制，他们通常不想浏览常见问题解答。因此，我们将在常见问题解答中得到答案，同时也为他们提供宏观响应。
小型企业趋势：您希望如何提供您的用户希望和需要的服务？
茉莉花伊莱亚斯： 我们正在调整我们的游戏平台。我们正在深入研究应用市场。很多我们的太空英雄用户都在使用我们的应用程序，即使它们并非直接针对儿童。我们的应用程序针对年龄稍大的孩子。我们试图让他们和我们一起走。
小企业趋势：人们可以去哪里了解更多关于你们在做什么的事情？
茉莉花伊莱亚斯： 我们有一个企业网站，BubbleGumInteractive。
这次采访仅为少数员工提供200万社区服务，这是一对一采访系列的一部分，该系列采访了当今发人深省的企业家，作家和专家。本抄本已编辑出版。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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