多年来，Net Promoter Score已被用于帮助公司了解客户忠诚度在其组织的财务状况中所起的作用 - 帮助他们确定应采取哪些措施来推动推荐和延长客户关系。
Satmetrix首席执行官Richard Owen与我们一起讨论了NPS多年来的角色变化，社交媒体如何改变了游戏，以及一些基本的经验法则，用于理解得分对您的业务意味着什么。
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小企业趋势：您能否介绍一下您的个人背景？
理查德欧文： 出生时的英国人和归化的美国人。我在英国获得了我的第一个学位，在美国麻省理工学院获得了我的第二个学位。我在科技行业度过了我的整个职业生涯。一半是戴尔计算机公司，另一半是硅谷的软件公司。
小型企业趋势：您能否与我们谈谈Satmetrix？
理查德欧文： 我们是一家软件公司。我们拥有客户体验管理技术，通过他们的经验了解客户的端到端旅程，并创建分析，帮助公司找出如何为客户创造更高的终身价值。
我们拥有大量数据集，我们已经建立了十多年的经验，可以告诉公司他们的表现和应该如何对待客户。我们在净推荐分数（NPS）方面也拥有丰富的方法专业知识。
小型企业趋势：您能否给出我们关于净推荐分数的定义？
理查德欧文： 净推荐分数最初是作为商业指标开始的，旨在了解客户忠诚度与公司财务业绩之间是否存在某种联系。据发现，任何特定行业的企业增长与客户推荐该行业公司的意愿之间存在很好的相关性。
该指标实际上是基于询问客户是否会向朋友或同事推荐该品牌。非常强烈地认为他们会提出建议的人会成为推动者。那些对此更负面的人是批评者。不同于批评者百分比的促销员百分比代表净推动者得分。
小企业趋势：十年前，没有Facebook或推特。没有智能手机和非常有限的短信。在帮助理解客户忠诚度与财务业绩之间的联系方面，净推荐分数如何随时间变化？
理查德欧文： 在过去十年中，客户建议和口碑几乎每年都变得越来越重要。社交媒体真正把注意力放在口碑上，并将其带入公共和开放空间。它加速了消费者实时分享经验的意愿。
从生产者到消费者的权力平衡发生了巨大变化。社交媒体真的加速了这一点，这导致许多企业表现良好（找到了利用它的方法）。
小型企业趋势：您能谈一谈好的Net Promoter得分是多少吗？
理查德欧文： 事实证明，每个行业都有一个门槛，成功真正开始为超过这个水平的公司发挥作用。我们知道一些行业的特点是非常，非常高水平的客户卓越。
其他行业的特点并不是客户体验的巨大差异。这些通常是转换成本更高或竞争减少的行业。因此，他们的净推荐分数通常仍然很低，仍然在行业中取得成功。
所以，没有一个分数适用。这是行业特定的。
小企业趋势：如果有的话，有哪些东西可以获得净推荐分数？
理查德欧文： 每个人都应该做的事情当然是理所当然的。你应该努力恢复批评者。当您识别出负面体验的客户时，尝试恢复它们非常重要。
小型企业趋势：公司应该做些什么并不觉得它从提高NPS得分的努力中看到了经济利益？ NPS上涨与财务跟进之间是否存在延迟时间？或者他们需要看一些东西，并且可能会更多地调整他们如何测量NPS？
理查德欧文： 嗯，可能有多种原因。可能会有延迟时间。专注于NPS的公司通常会这样做，以期在多年内改善其业务绩效。他们不一定会看到对他们业务的直接影响。因此，存在时滞效应。
他们可能实际上没有测量非常准确的净推荐分数。他们的反应率可能很差，或者有选择性数据。所以他们可以查看数据并认为他们正在改进，而实际他们真正遭受的是数据质量差。所以，他们可能会查看错误的数据。
小型企业趋势：NPS是否可以被任何规模的企业使用？
理查德欧文： 我认为这背后的哲学适用于任何企业。
小企业趋势：人们可以在哪里学到更多知识？
理查德欧文： 我们有两个很棒的网站。该公司网站是Satmetrix.com。行业网站是NetPromoter.com。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
