Groove是专为小型客户支持团队设计的服务台软件，其外观，感觉和工作方式与Gmail非常相似。
事实上，如果你可以使用你的Gmail帐户，让它与他人共享，允许客户看不到的私人消息，并通过后端报告系统跟踪所有内容，你就会拥有Groove。
Groove的市场总监Len Markidan通过电话与Small Business Trends谈话，Groove比其他服务台平台更易于使用，提供更加个性化的帮助，专为那些已经超出Gmail或Outlook以获得客户支持的企业而设计。
$config[code] not found“当你开始使用Gmail提供客户支持时，不需要很长时间才能使工作流程开始滑落，”Markidan说道。 “你不知道谁对每条消息负责，你正在处理一个共享的收件箱，电子邮件来回转发十几次，你丢失了电子邮件的踪迹 - 它看起来像一团糟。这就是Groove打算解决的问题。“
Markidan表示，Groove非常适合20到50人的公司，这些公司拥有3到10人的支持人员。
Groove帮助台组件
Groove将其平台划分为四个主要组件：票证管理，知识库，支持小组件和报告数据库。
票务管理
票务管理功能包括：
- 机票分配。 代理通过将票证分配给其他代理或组来共享工作负载。
- 私人笔记。 代理商可以在幕后与仅由团队看到的私人笔记进行协作。
- 机票状态。 平台将票证分为以下三种状态之一：打开，待处理或已关闭。
- 多个邮箱。 代理可以使用无限数量的邮箱支持来自同一仪表板的多个电子邮件地址。
其他功能包括合并票证，附加文件，确定票证优先级，记录电话，查看Facebook帖子和推文，设置规则以自动化工作流程以及创建标签以组织票证或标记它们以供将来参考。
知识库
知识库确保客户服务全天候在线，即使代理商不可用。
公司可以使用他们的徽标，自定义品牌和HTML / CSS来个性化知识库。客户可以搜索文章以查找12种不同语言的答案。
代理可以使用WYSIWYG编辑器以草稿模式保存文章，添加照片和其他媒体以及创建文章。
支持小工具
系统的第三个组件是一个支持小部件（如上图所示），在不需要时会折叠，但在弹出时会弹出。当客户搜索并将消息发送到仪表板时，小部件会建议答案，以便代理可以快速回复。与知识库一样，小部件也可以自定义，以适应公司的品牌。
报告
第四个组件是报告数据库，其中包括客户反馈和满意度评级，趋势，平均首次回复时间和票证处理时间等指标。
Groove帮助台的好处
根据Markidan的说法，Groove专注于简单的使用和个性化支持，这使得它与其他帮助台软件区分开来。
“我们构建Groove的外观和感觉就像你习惯的电子邮件收件箱，”Markidan说。 “这是你多年来一直在使用的东西，而这正是你最了解的。 Zendesk和Desk.com等企业帮助台提供了大量功能。虽然这可能使它们功能丰富，但它肯定不会让它们变得简单。“
网络上没有比一对一的电子邮件更个性化的了。然而，随着企业的发展，保持这种方式变得越来越困难，这就是帮助台软件的用武之地，Markidan说。但这也是很多企业开始疏远客户的时候。
“你有没有得到一个企业支持电子邮件的回复，这个企业看起来像是一个企业模板，或者堵塞了你的收件箱'我们收到了你发送的每封回复的电子邮件'确认信息？”，Markidan问道。 “或者更糟糕的是，您是否曾经通过支持门户网站登录以跟踪机票的状态？这些只是许多帮助台中标准的一些功能。“
这是Groove与众不同的另一种方式，Markidan说：
“Groove的外观和感觉就像给客户的电子邮件一样。没有模板，没有门户网站，没有通过旧电子邮件挖掘门票号码，只是为您的团队扩展了常规电子邮件的简单个人体验。“
小型企业趋势使用Groove
Small Business Trends依靠Groove来管理客户支持。
“通过使我们能够在一个中心位置管理多个收件箱，Groove对小型企业趋势非常有用，作为帮助台，”首席运营官Staci Wood援引其优势表示。 “这不仅对公司有帮助，对网站的读者也有帮助。
“通过使用Groove帮助中心，我们可以提供常见问题的答案，并从头到尾跟踪传入的查询，并将其存档以备日后召回。 Groove系统直观且用户友好，这也意味着需要很少的时间来熟悉它。“
使用Groove的成本
与平台的其他方面一样，定价很简单，每个代理每月15美元。还有许多免费的第三方附加组件和集成，包括Slack，Olark，MailChimp和Highrise。
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