最近Forrester研究中关于使用全渠道参与中心的好处的主要发现，由客户体验平台提供商Genesys委托，包括：
- 在客户旅程的关键点减少50％的客户放弃
- 通过增加电子商务和语音转换，增加了超过100万美元的收入
虽然该研究主要关注使用Genesys全渠道互动平台的客户，但显而易见的是，拥有一个系统来管理客户今天用于与企业互动的不同渠道应该可以帮助企业提高效率和效率。
$config[code] not foundGenesys产品营销总监Lisa Abbott与我们分享了全渠道参与的内容，以及它如何在客户生命周期的特定阶段提供更好，更多的上下文体验。
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Lisa Abbott： 我实际上同意这一点。我会说在过去的20年里，我们看到了一个巨大的运动，从传统的呼叫中心，只是语音代理，到现在被称为“联络中心”，这实际上是必须解决更广泛的足迹频道，随着数字频道的出现，所有不同移动设备和人们参与的方式的激增，以及人们想要自我服务的趋势。这真的促使组织不得不关注“我如何改善这种客户体验，以及如何在他们与我们互动时管理客户的旅程？”我们看到公司内部的头衔与“客户负责人”一起经验，“他们被包租，不得不寻找并确定与客户之间的差距。
如果您能够提供出色的体验，这仍然是您区分品牌的主要方式，因为，让我们面对现实吧：那里有很多产品和行业已经变得非常商品化，所以只需点击一下，客户现在可以忠诚于另一个竞争对手。你真的必须看看你如何亲自吸引这些客户，你如何以一种轻松的方式为他们提供无缝体验。
小企业趋势：让我们来谈谈这种全方位的渠道参与方式，以及它可能对今天非常精明的消费者产生的影响。
Lisa Abbott： 当然。让我先说明当我们说“全渠道参与”或“什么是全渠道参与中心？”时我们的意思。我们谈论很多关于参与系统的问题，而全渠道参与中心则充当与客户互动的系统。它实际上是这些人员，这些流程的集合，以及在所有接触点，渠道和各种旅程中以非常一致的方式帮助组织和吸引客户的技术。公司和政府之间确实存在广泛的共识，他们确实需要主动管理这些客户旅程，他们需要随着时间的推移和跨接触点这样做，因为你知道你的客户什么时候与你交往，它不是'只是一个人完成了。与公司一起旅行，随着时间的推移而发生。他们停下来他们开始。公司需要跟踪和捕获所有上下文和信息，以非常个性化的方式提供卓越的体验。
采用全渠道参与的一些关键驱动因素……我们客户的期望值正在上升。沟通渠道正在激增。我们拥有物联网，它正在迅速为公司带来另一个数据流，让公司必须整体看待。这需要在所有这些渠道和接触点上提供非常直观且无摩擦的体验。因为世界变化如此之快，传统的收入增长驱动力，降低成本，提高客户忠诚度已经不够了。
它真正引领着这些公司能够应对这种不断变化的环境，他们通过差异化的客户体验来实现这一目标。每当客户作为一家公司与您合作时，无论是销售工作，还是服务工作，历史记录，该信息都可供与他们合作的代理商使用。通过它们可以使这种体验无缝化，并且它们也可以使它非常定制。
事实上，Forrester实际上已经进行了去年秋末发表的研究，其中讨论了客户希望与公司合作的主要方式实际上是通过自助服务，但是因为他们是自私自利的，所以你需要确保有办法无论是在网络上进行还是通过IVR进行，都能够根据需要无缝升级到辅助服务。这可以是与销售相关的服务，也可以是与解决问题相关的服务。
我们已经看到在网站上利用聊天的公司获得了显着的投资回报，以便能够提高投资回报率，从而能够减少购物车在网站上的放弃率至少50％ - 只是让那里的聊天代理人参与并能够帮助他们;无论是当它升级到它们还是监控类型的功能，当客户需要帮助时，我们可以在我们称之为“真实时刻”的过程中主动干预。
我们还看到，当代理商实际拥有该客户的历史和信息时，在进行向上销售和交叉销售方面取得了很大进展。它允许他们推动那些向上销售和交叉销售的优惠。事实上，如果你看一下我们实际完成的新的Forrester全面经济影响研究，他们在全球范围内采访了Genesys的主要客户，他们实际上表明他们能够通过电话代理商带来至少20％的收入增长仅仅通过提供这些信息来帮助推销和交叉销售。我们看到转化率在网站上也显着推动了转化率。
小型企业趋势：全渠道渠道参与如何帮助实现电子商务转化？
Lisa Abbott： 客户很多时候放弃了;要么他们没有准备好，要么他们没有得到他们的答案，或者他们没有得到他们需要的帮助，或者他们可能在你的网站上有某种困难。因此，在网站上进行这种类型的监控和活动可以提供帮助。
正如我所提到的，他们已经看到，在特定客户的旅途中，只需在网站上设置聊天代理并对他们进行适当的培训，就可以减少50％的客户放弃率。同样重要的是确保那里的人员拥有适当的环境，适当的工具以及适当的培训。
事实上，我们接受本研究访谈的客户之一实际上谈到了他们如何看到他们的净推动者得分显着上升。这已经非常显着了，因为在每次服务互动之后，总会有一个调查结果发送给客户，只是通过在他们想要购买时在网站上的那些时刻进行聊天互动，这推动了满意度。
小型企业趋势：这很棒，因为听起来你真的必须拥有合适的技术才能做到这一点，但你也需要为代理商进行正确的培训，而且我认为，拥有合适技能的合适代理商集。
Lisa Abbott： 你是绝对正确的。您的员工对您的公司影响最大，因此能够优化您的员工队伍非常重要。您的员工必须尽可能有效，并且为此，他们确实需要为他们提供适当的培训和信息。
重要的是，您要查看员工日程安排的管理，这对于在任何给定时间更好地了解您的可用资源至关重要。当您开始路由来自这些客户的交互时，记住这个时间表非常重要，因为当您利用这些代理的技能和时间表时，这确实会确保这些交互被定向到正确的代理正确的时机。客户将容忍部门之间不断转移的日子已经一去不复返了，需要进行大量的调用和大量的互动才能获得我们称之为“首次联系解决方案”的内容。
最后，当涉及到您的代理商时，拥有一个全渠道桌面非常重要。通过拥有全渠道桌面环境，您可以管理任何交互，无论是通过聊天，社交还是通过电话或电子邮件。所有这些交互都来自这个统一的桌面，他们带来了上下文，客户历史记录，客户记录，这些记录包含了他们通过公司各种渠道参与的旅程的所有信息。就像我说的，你的客户之旅……不是一次又一次。它会随着时间的推移而发生，因此，让所有历史记录尽可能地触及这些代理商，它真正允许他们个性化这种体验，并最终导致客户对您公司的忠诚度。顺便说一下，让您的代理商满意是为了减少员工内部的转变，最终转移到客户体验。
小企业趋势：我知道Genesys与许多大型企业打交道，但我们今天讨论的关于全渠道渠道参与的很多内容都适用于所有规模的企业，不是吗？
Lisa Abbott： 确实如此。无论公司的规模，我们今天谈论的策略，通过查看他们为Genesys做的Forrester总体经济影响研究，你会看到的好处……我们甚至在我们的网站上有一个投资回报率计算器我们邀请公司去投入，只是为了了解他们实际可以获得的投资回报率类型。无论您的联络中心的大小如何，这对您都有好处。
小企业趋势：人们可以去哪里了解更多信息？
Lisa Abbott： www.genesys.com。在前面的主页上，您实际上会看到一个链接，您可以点击该链接到包含Art Schoeller视频的专用页面, 谁是Forrester业内领先的联络中心分析师之一，正在讨论这个问题。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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