一般来说，人们真的不期待汽车购买过程 - 新的或使用过的。我们喜欢汽车，而不是你必须经历的汽车，包括完成购买，谈判价格，获得良好的折价优惠，与销售人员打交道以及了解融资方案的时间。
这促使Carvana重新设想二手车购买体验并将其转变为在线体验，其中五分之一的客户从选择汽车到选择交货日期和签订合同 - 在20分钟或更短时间内完成。如果他们喜欢拿起它，他们可以去二手车自动售货机，就像他们抓住可乐一样。
$config[code] not foundCarvana的联合创始人兼首席品牌官Ryan Keeton与我们分享了亚马逊如何激励公司改变人们购买二手车的方式，就像亚马逊用书籍和其他所有东西一样。如果您打算在下周四（3月17日）进入亚特兰大地区，您可以在2016年ExCom上听到Carvana联合创始人兼首席执行官Ernie Garcia的更多故事，这是一个为小型企业举办的为期一天的免费活动，专注于技术领域推动客户体验和商业。当你在这里时，可能会从自动售货机中取出可乐和二手车。
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小企业趋势：给我一点你的个人背景。
Ryan Keeton： 我是哈佛大学毕业生，曾在私募股权和金融领域工作过一段时间，也从事咨询和运营，最后是在营销领域。我所有的职业道路都更具创业精神。我的背景能够借给我们最初为Carvana建立的业务的许多不同部分。
小企业趋势：也许你可以告诉我一些Carvana是什么，然后让我们谈谈你如何改变人们买车或买二手车的方式。
Ryan Keeton： Carvana，我们想说，这是亚马逊的汽车。我们相信，如今人们可以选择购买汽车的传统方式。许多消费者都在那里花费大量时间上网，研究车辆，找到合适的车辆，但最终所有这些渠道都将消费者推向经销商以完成交易。
当我们考虑创业时，我们从客户体验中更多地看待它，而且从经济角度来看，消费者去经销商时会得到什么？他们获得了一个很大的实体位置。他们可以看到很多不同的车辆。他们可以开车试驾，通常持续约10分钟。它充满了正确的转弯。所有这些都需要付出代价。如果你看一些大型汽车公司的一些公开文件，它的价格大约是1,500美元，每笔交易2000美元，仅仅是因为这种实体经验而传递给消费者。再次，只是为了引导你。这些成本是开销，就像我说的实体，销售人员的工资。
我们意识到，当你与消费者交谈时，很多人都说这需要太长时间。有很多不安和一点点不信任。这不是一次很棒的体验。当我们考虑Carvana时，我们非常关注客户。如果您打算这样做，那么您需要构建什么来替换这些特定功能以创建出色的体验。希望通过这样做，您可以为他们保留的客户创造一些真正的价值。
当我们开始Carvana时，这就是为什么我们像经销商那样接近它。我们收购汽车。我们测试它们。我们重新调整它们。我们拍摄他们。我们拥有这些车辆。通过我们的技术，我们使消费者能够360度地查看这些汽车，一直到最小的细节。我们让人们看到这些车辆的特征以及有缺陷的瑕疵，所以没有惊喜。我们也意识到为什么经销商需要这么长时间，融资需要长达四个小时，以及所有后台，销售产品和贸易。这需要很多时间。
我们想要消除时间和成本。我们需要在线启用整个流程。这就是为什么我们建立了一个完全交易平台，使消费者能够在几秒钟内获得融资，这是他们在我们库存中为每辆车获得的确切条款。如果他们选择购买带融资的汽车，他们希望减少500美元或减少1,000美元。他们选择的那些确切的条款将是他们的合同。
从本质上讲，通过我们的交易流程，人们可以在线查找合同。他们上传文件以进行标题，注册和验证。他们安排他们是否想要交付或接收该车。然后我们通过将汽车带给他们来促进这一点。每辆车都有7天无问题退货政策。我们认为这是一次非常酷的体验，使我们能够完全在线完成您在经销商处所做的一切。最重要的是，我们能够做到这一切，即使是汽车交付和7天退货政策，每笔交易约500美元。从本质上讲，我们提供完全垂直整合的体验，在线购买汽车，并在第二天尽快交付。与我们销售的每辆车上的Kelley Blue Book相比，消费者平均可以节省1,600美元。
小企业趋势：请介绍一下您使用的二手车自动售货机。
Ryan Keeton： 像我之前所说的那样，Carvana专注于关注客户并开发真正酷炫的客户体验。我们还要建立一个以技术进步而闻名的品牌，并创造出良好的口碑。我们已经意识到的一件事是，当我们最初推出时，只有通过向消费者提供该车。在某些情况下，人们可能会完全满意。在某些情况下，他们可能不会。我们试图突破传统上去经销商处获得该车辆的许多人的心理。他们可能不会觉得有人把这辆车带到他们的家里或办公室，即使他们会得到那个为期7天，没有问题的退货政策。我们想要创建一个提货选项。通过这样做，我们想要创造一个完全不同的，但也建立在我们的品牌所有的基础之上。
这就是我们推出自动售货机的方式。我们在亚特兰大有一个，在纳什维尔有我们最新的一个。他们是履行中心。在我走过之前，一切仍然在网上发生。客户找到汽车，完成交易，选择取件。我们会给他们一个代码，或者在纳什维尔的情况下，当他们出现时，他们会得到一个很酷的硬币。当您将代码放入或将硬币放入我们的自动售货机时，我们的自动售货机将获取到达该位置的汽车并将其带到他们那里，然后他们就可以开始测试驱动器了。 - 退货政策。
我们根本不希望它像经销商一样。没有销售人员。没有向上销售。这实际上是履行。如果人们出现，他们会受到友好的卡瓦纳倡导者的欢迎。他们得到他们的硬币。他们将硬币放入机器中。自动售货机栩栩如生，抓住我们的汽车，把它带到他们身边，然后他们开走了。今天，加上交付，这是非常好的，客户的反应。所有的。
回到客户在电子商务方面的经验，我们基本上有超过1,900条评论，它们是4.9星。我们的净推动者得分是95，如果你看看那里的其他电子商务或消费者公司，它几乎不在图表之列。我们感到兴奋的是人们正在挖掘模型。我们刚刚建立了一台自动售货机，为那些仍未真正为交易增加任何增量成本的人提供了另一种选择。他们能够获得这辆车，免费拿起它，并且仍然可以节省我们通过新车型创造的1,600美元。
小企业趋势：请介绍一下客户服务。从Carvana购买汽车会有什么变化？
Ryan Keeton： Carvana是一家使用技术销售汽车的客户服务公司。我们是技术，但这不是重点。我们做零售车辆，但我们不是经销商。从字面上看，从你开办企业到思考我们将如何接近消费者将通过的每个接触点，无论是在线还是离线，我们将通过我们的客户建立的员工类型倡导者。
甚至是我们称之为的名字。他们不是销售。他们不是客户服务。他们实际上是客户支持者，非常像Zappos类型的模型。即使在他们是通才的美国型模型中，他们也能够通过交易的各个方面帮助消费者。他们在那里指导他们，更好地了解我们的模型的所有内容，并找到最适合他们的模型。他们不是试图向上销售。他们并没有试图将人们从另一辆车转移到另一辆车上。他们确实帮助消费者找到适合他们的汽车。
所有这些事情，从整体上思考，从有人打电话到他们聊天，他们上传驾驶执照，保险证明，验证时。所有这些事情都是从客户的角度来看，是我们公司的绝对关注点。有什么好处的，我们一直在要求人们在网上做一些以前从未做过的事 - 在我们发布之前。
除买房，买车外，这是第二大交易。这是由一家新公司完成的，但它正在兴起并为自己建立一个名称。在一天结束时，正如我之前提到的那样，所有这些焦点都显示在1,900多个评论中的4.9颗星，以及非常高的启动分数。我认为这都是因为我们激光，激光专注于客户体验。这会逐渐影响到我们做出的每一个决定，特别是对于我们的客户支持人员。
小企业趋势：瑞安，这真是太棒了。你正在做的事真的很有趣。就像你说的那样，你已经存在了三年。就收入数字而言，请告诉我们一些客户似乎采用这种方法的方法。
Ryan Keeton： 我会在这里给你两个指标。我们于2013年3月在亚特兰大推出。截至几个月前，我们已经是全州最新型号二手车的第二大零售商。从2011年到2015年，这基本上就是汽车。在这段时间里，我们从零开始直接落后于第一的Carmax。这只是显示了我们正在经历和实现的增长，并且我认为消费者对我们模型的接受度将继续增长。从本质上讲，就目前而言，我们的年收入约为2.75亿美元。从第一年到第二年，我们一直在增长数百和数百％。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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