上周与埃斯特班·科尔斯基（Esteban Kolsky）2016年执行委员会关于为什么客户服务在十年内不存在的演讲的对话引发了一些非常有趣的对话。会议的另一个发言也引起了人们的注意。以下是Constellation Research创始人Ray Wang关于物联网（IoT）如何塑造客户与公司互动方式的演示文稿。
$config[code] not found与Esteban的演示文稿一样，要获得完整的影响，请单击下面的YouTube视频，或者使用嵌入式SoundCloud播放器获取音频版本。
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王雷： 这对您的业务非常重要，因为物联网真的是提供上下文线索，使事情与您更相关。通过这样做，它可以帮助您改善客户体验并构建更好的数字业务模型。
随着我们转向这些数字商业模式，它将成为赢得所有市场的赢家。想想你所在行业中的前三大公司，它们控制着几乎所有行业的40％到70％。这是胜利者需要的一切，而且它的进展非常迅速。两者之间没有。
描述市场中发生的事情的方式是 这是一种售后，按需，注意力经济。 售后是销售后的一切，更重要。在销售之后有一大笔收入。为这些公司提供服务的方式完全不同。它是按需的，因为我正在购买越来越小的产品，服务，洞察力甚至是经验。一旦你意识到这一点，你就会开始意识到，如果你没有吸引我的注意力或节省我的时间，我就不感兴趣;我完全迷失了。我不在乎。这就是我们前进的方向。
小企业趋势：这对CRM有何影响？
王雷： 我们必须超越CRM的目标。传统的CRM，它捕获的东西，它正在组织的东西。这是交易 - 这很重要。但问题是我们已经建立了很多这些断开的东西。而且因为它们已断开连接，我们会将事情处理掉。经历是孤立的。这些信息都在不同的地方，自从我们进入云端以来，情况就更糟了。我们到处都有不同的云。我们必须将它与不同的数据连接起来。我们有不同类型的经历。我们有不同类型的频道。所以这就产生了很多这个问题。现在，当你看到CRM之前的位置时，有不同的地方和桶;销售，服务，营销。
但在一天结束时，我们实际上认为只有两个指标很重要 - 转换率优化和点击率。因为未来实际上与商业有关。如果重点是商业，那么这将为我们的营销计划带来生机。如果重点放在商业上，那将为您的服务和支持带来生机。如果把重点放在商业上，现在我实际上已经理解了我在销售中想要开车的东西。因此，我们实际上认为我们正在转向竞选活动。当您了解它是针对商业广告系列时，您会开始以不同的方式查看指标。您开始以不同的方式考虑您的CRM程序，因为我们真正想要做的就是转换为满意的客户。
而我们正在尝试做的是简化这一点，因为我们进入这个级别的个性化。所以这就是为什么我们说这是关于转换率优化和点击率的原因。你所使用的系统并不重要。
小企业趋势：CX如何适应这一点？
王雷： 我们知道客户体验是我们实现转型的方式。因此，重要的事情之一是大规模个性化是规模。这听起来像矛盾吗？大规模的大规模个性化。但是我们在这里要做的是获得允许我们这样做的某些事情。
渠道无处不在。我不在乎我在哪个频道，但如果你想为客户服务，你必须知道别人在哪个频道。当我们考虑设置和环境时，我们考虑的原因是因为在物联网世界中我们开始意识到我站在建筑物中，我在零售环境中。我在一家商店排队，我正等着真正体验一下。设置和环境改变了一些事情。如果我的设置是办公室生活中的一天，我实际上看的东西却截然不同。所以你开始意识到如果我早上醒来会发生什么，我意识到我的所有系统，我的房子，我的车，我的日历都是连接的？发生了奇怪的事。它可能会说'嘿，有交通，我们将迟到30分钟。你想取消你的第一次见面吗？'这是一个非常有趣的问题。
然后你到了大楼。建筑物会看到你是谁。它说好了你已经穿过这座建筑五次，所以不需要通行证。我们会帮你的。你走进电梯。你的办公室在七楼，所以电梯询问你是否想去七楼。顺便说一句，老板在十楼。你实际上可以在15分钟的会议中潜行。你想要到达第十名吗？或者哦，顺便说一下，四楼有甜甜圈。你想做什么 - 带甜甜圈或去看你的老板？所以就是那样的东西。
那是个环境！那是手机吗？不，那是传感器吗？不，我亲眼看过什么吗？我翻了一个小亭吗？不，我们正在谈论设置和场景，当你设计这些体验时，这变得非常重要。
小企业趋势：哪些背景线索最重要？
王雷： 有四个最重要的背景线索。这是你的角色和你的身份。现在是时候了。这是位置和天气。你得到那四个你几乎可以做你需要做的一切。
现在这个背景 - 我们为什么要这样做？我们想要更加相关。我们想要获取数据。但我们希望数据能够为我们提供背景信息。我们实际上可以获得洞察力，我们获得的洞察力越多，我可以提出的建议就越多。一个很好的例子是“选择你自己的冒险之旅”。有多少人记得选择自己的冒险书籍。所以在第1页上转到第50页返回第30页。返回第27页。哎呀 - 结束。
客户不需要渠道。客户不希望入职旅程。客户不希望被强制融入流程 - 进入旅程体验。事实上他们想选择自己的冒险。我们知道人们会做某些事情，但他们从未按照你想要的顺序做。
小型企业趋势：上下文如何指导物联网创建自我导向的旅程？
王雷： 那里有不同类型的旅程。有些特别的事情刚刚发生。有禁止;我们会让你这样做是为了遵守法规。有导游旅行，随着人们四处走动，有自学。最终，我们将达到意图驱动的概念。
我们如何获得这些信息。我们如何进入上下文。这就是让它如此令人兴奋的原因，因为IoT正在做的是让我们获得不同的传感器并添加我们所获得的所有不同类型的信号。因此，在今天的世界中，移动设备不仅仅是一种设备，而是关于动态的事情。社交是关于改变我们连接的动词。云是我们将所有人聚集在一起的能力;这是一种计算能力，这就是存储。大数据采用信息流程并为我们提供建议，物联网是一种使上下文正确的方法。
所以你就像优步一样。它是移动的;你坐在原地。他们看到你要去的地方。精彩。这是社交;你评价司机。你有没有想过为什么你不被捡起来？他们评价你。这也是大数据。与优步一起下雨，你的价格会发生什么？你得到了激增的定价。
它是物联网，因为它跟踪驾驶员，动作，路线;它试图弄清楚下午4点的常见路线是什么。怎么了。人们正在购买这些数据以了解流量模式。披萨公司正试图弄清楚'嘿，也许我们不需要司机，我们只会跳到下一个优步'。因此，我们看到这些类型的不同商业模式实际上是合并的，这就是让它变得有趣的原因，因为正在使用这些技术创建商业模式以带您到那里。
小企业趋势：最后的想法？
王雷： 物联网是下一波技术的开始，这些技术实际上帮助我们改善客户体验并帮助他们改善个性化。所以我们想利用物联网来创造这些全新的体验;我们希望借助IoT来推动这种个性化。
现在就是这样的。当每个人都在讨论我们正在谈论的传感器是这个连接它的东西测量我们的伟大然后他们谈论的平台，如硬件和软件系统和连接。
但物联网的价值并不在于价值是我们如何出售和经纪这种不同类型的信息。我们如何访问不同类型的信息以向Judy提供可能想要获得正确咖啡的优惠。这就是我们开始考虑的那种东西。
这是另一个很棒的例子，谁去过迪士尼世界？你见过魔术乐队吗？它太酷了。它打开你的房间。它允许您支付费用。它允许你跳过线。它还跟踪你在公园内。 '哦，我的上帝。所有这些人都去了明日土地，我们必须以不同的方式工作。嘿浴室完全挤满了幻想世界。我们需要更多人员。他们正在跟踪，看看公园内发生了什么。这是一件非常酷的事情。将这件东西放在那里花了十亿美元。
现在他们在这里做的有力的事情是他们提高了你的票价，你没有抱怨。你付出了很多。我的意思是想想你为何选择迪士尼。好有趣。好。这太神奇了。这是为了家庭。健康。因此，当您将它们放在一起时，它们基本上是在尝试获得更好的客户体验，因为您正在使用这些数据。事实上，他们实际上正在做的是他们向你收取更多的钱，这样他们就可以像沙鼠一样跟踪你，这样他们就可以向你出售更多垃圾而你喜欢它。很美丽。这就是您如何将物联网和客户体验结合在一起的一个例子。
现在他们拥有所有这些数据，他们可以在洞察中代理这些数据。现在为什么这么重要？因为我们在物联网方面所做的是，我们不仅在反应性而且主动地转变经验。这里有一堆基于洞察力的商业模式，这些基于洞察力的商业模式改变了一些事物。
谁使用Waze？所以想象一下你在旅行。你在佛罗里达州，你正在奥兰多旅行，你迷路了。你的车已连接到互联网。而且你知道你已经减少了两加仑汽油。你会花一美元找到最近的加油站 - 在应用程序上获得它吗？追踪最近的加油站。
他们可能大约有50个加油站，他们非常高兴能够确定谁能减少3加仑汽油，他们愿意每月支付200到300美元来追踪低至3加仑燃气的司机。他们是热狗和可乐，并填补。
Insight Brokering也很重要。人们想知道你使用了多少水，你消耗了多少水。你实际上有多少联系。你产生了多少线索？人们想要这些信息，他们会把它卖掉并将其与不同的人联系起来。
实际上，最后一部分是洞察网络，他们将所有这些信息用于创建不同的商业模式集，如果你看到发生了什么，今天就会发生在广告网络中。
这件事发生得太快了。数字达尔文主义对那些等待的人来说是不仁慈的。那些看不到这些商业模式转变的公司，如采取物联网并将其带回客户体验，这些都不会出现。耶鲁大学管理学教授理查德福斯特进行了一项研究。标准普尔500指数成立于1958年的公司平均年龄约为64岁。今天它大概是15个。到2020年它将达到12个。这是4-5倍压缩。这些公司将继续我们的业务。
你不想成为其中之一。这就是它如此重要的原因。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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