您的客户服务呼叫中心的员工是否觉得他们与前所未有的沮丧客户打交道？
Mattersight的新研究提供了一些有关原因的见解。据Mattersight称，超过三分之二的与呼叫中心代表交谈的客户感到沮丧 之前 他们甚至打电话。更重要的是，75％的人在互动后仍然感到沮丧，即使代表解决了他们的问题。
$config[code] not found超过70％的客户表示糟糕的客户服务体验可能使他们无法再次光顾业务，让客户在致电时保持高兴应该是您业务的重中之重。
Mattersight指出，客户受挫的一个原因是，如今客户有很多方式可以与公司联系以获得支持。当出现问题时，大多数客户首先使用公司的网站，常见问题解答或其他在线帮助工具来尝试自己解决问题。
当客户实际拨入呼叫中心时，他们通常会尝试以其他方式解决问题，但没有结果。因此，对于客户来说，客户首次尝试解决问题的最终结果似乎是漫长而令人沮丧的旅程的结束。
然而，大多数呼叫中心代表仍然专注于尽快让客户脱离电话，以满足他们在X时间内处理X号码呼叫的目标，而不是承认客户服务的这种“新现实”。
您的公司如何改善客户体验并享受更高的客户满意度？以下是报告中的一些内容。
承认他们
承认客户的挫败感和问题的严重性。与客户一起工作是额外的耐心。通过验证他们的感受，您可以帮助他们感受更多的照顾。
提供个性化帮助
您的呼叫中心代表应能够快速访问电话另一端客户可用的所有数据。订单历史，当前订单状态以及最近与公司的互动等事项。通过您的业务了解客户过去的行为和历史，将说服他们您的代表能够真正提供帮助。
花时间去理解
漫长的等待时间是客户对呼叫中心的头号挫折。但排名第二的是与不了解他们需要的代表打交道。确保您的呼叫中心代表真正倾听，向客户重申问题并澄清他们已了解情况的所有方面。
解决方案后跟进
解决问题后，不要急于让客户通过电话。花时间再次为遇到的困难道歉，感谢客户的耐心，并询问是否还有其他任何可以帮助的事情。让客户成为结束通话的人 - 不是你。
在与呼叫中心客户打交道时，通过几个简单的步骤来达到正确的思维模式，您的客户服务代表不仅可以解决问题，还可以让客户对您的业务有一个良好的感觉。
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