85％的小企业通过口口相传获得客户

您的客户如何了解您的业务？

答案是说 - 而不是因为这是一个惊喜。这是有说服力的，因为它几乎完全符合我们近十年前在小企业趋势网上进行的一项调查。

根据调查中的小企业，到目前为止，客户了解企业的​​最常见方式是口口相传。在接受调查的小企业中，有85％的客户表示，客户通过口口相传了解这些信息。上图显示了所有回复。正如您所看到的，没有其他类型的营销或广告可以接近。搜索引擎排在第二位，占59％。其他一切都远远落后。

早在2005年的调查中，83％的受访者表示推荐（即现有客户的口口相传）是获得客户的首选方式。结果非常一致。

从某种意义上说，令人吃惊的是，（a）最个人化的方法，以及（b）自费支出最少的方法，是吸引新客户的首选方法。毕竟，你期望通过昂贵的广告投入资金来解决这个问题，并通过扩展到达许多方法的方法，你会得到更好的结果。至少……这就是你的想法。

但从另一个意义上讲，口口相传是吸引新客户的头号方法，这是完全可以预测的。我们的小企业都是关于个性化的方法。对于小型企业而言，它不是要广泛投入网络，而是要与一定数量的客户建立联系，争取他们的信任和忠诚度，并在他们的朋友圈和同事之间留下积极的印象。

那就是说，它应该采取什么措施来增加和利用口碑呢？以下是您的待办事项列表中增加口碑的四个项目：

1.至少每月一次在Google和Bing上查看您的商家。

即使搜索引擎不是客户了解小型企业的第二种方式，但请记住，今天在线和离线传播口口相传。您的客户今天在线。即使您经营当地的实体店业务，他们也很可能会在网上检查您。换句话说，今天的口碑远不止玛丽史密斯在运动课上与朋友谈论你的新餐馆。

如果网上有什么负面影响，那不是把头埋在沙子里的问题。你需要注意，所以你可以解决它。

不要误会，你 能够 修复了许多负面印象，例如客户投诉或负面评论。但首先你必须了解他们 - 不要盲目或忽视他们，因为他们太痛苦无法对抗。

一旦您了解它们，您可以联系客户，如果信息看起来不正确则留下无情的解释，或者寻求更积极的评价以传达更平衡的印象。详细了解何时回复负面评论，以及如何处理糟糕的在线评论。

2.定期进行客户调查，了解客户的真实想法。

Net Promoter系统就在这里。 Net Promoter评分系统的评分为1到10分，“你向朋友和同事推荐我们的可能性有多大？”那些非常积极的人被称为推广者。负面的人称为反对者。净出来，你有净推特分数。

今天，通过在线调查工具（其中一些与管理您的家庭电子邮件列表的软件集成），发现和跟踪您的Net Promoter评分并不​​难。提高您的净推荐分数可以让您的团队团结一致并设定改进目标。所以，一定要开始测量和分析。发现什么使得Detractors脱颖而出，而Promoters脱颖而出。

您不仅想要消除将人们转变为批评者的行为，更重要的是，您希望了解客户的价值，以至于他们对您的业务充满热情。当你弄清楚是什么让顾客变成狂热的粉丝时，你会知道如何让他们更多地谈论你，更多时候。

3.向员工传达和强化狂热粉丝的价值。

您可能认为对您的员工来说，他们应该努力让客户欣喜若狂。但是我的经营时间已经足够长，以至于知道员工从顶层开始。如果您花费大量时间专注于解决负面投诉，您可能会无意中发出信号，表明客户服务仅在投诉时才对您有所帮助。

相反，你应该发送信号以超越曲线。客户服务问题在某人感到不安之前，当您有机会将某人变成您公司的狂热粉丝时。

花一些时间向大多数新客户来自的员工解释，以及拥有热爱公司的现有客户的价值。不要以为你的员工真正接受了这一点。当他们“超越”以取悦客户时，公开表示感谢。

我曾经认为，当公司的任务声明中写着“我们让客户满意的时候”时，我们会认为这是老生常谈。我想，'每个人都知道你应该让客户满意！'

但后来我意识到每个人都不一定相信 - 除非你说话并散步。现实情况是，各级员工需要反复听取消息。他们需要相信你相信它。

4.为客户提供简单的方式来分享口碑。

这是传统营销和广告可以支持和扩大客户口碑的地方。

有意识地开发让客户满意的计划。让他们轻松分享他们的积极印象。此外，让现有客户可以轻松推荐他们的朋友，家人和同事。一些可以帮助的策略是：

• 特别要求转介。 许多客户愿意提供推荐 - 但他们很忙。你必须轻推他们，不要刺激他们。这可以通过电话说完，“很高兴你很高兴。请随意将任何同事推荐给我们 - 我们会好好照顾他们。“或者发送一封后续信或电子邮件，谢谢你，轻轻一推。
• 建议简单的方法留下推荐书。 准备建议快速和相对无痛的方式来提供推荐。如果您是B2B服务提供商，请让人们在LinkedIn上推荐您。这个过程非常简单快捷。或邀请客户参加实时Google环聊或Skype通话，并观看视频短暂推荐。或者让他们在您的Facebook页面或Google+信息页上留下简短的星评。
• 提供推荐卡。 有一张预印卡，客户可以与朋友一起离开。它甚至可以留下几张名片，这样他们就可以将一张名片交给可能需要你的景观美化服务的邻居。
• 在简报上提供“推荐朋友”链接。 如果您提供精美的电子邮件简报，便可让人们轻松分享，同时您可能会获得最终可能成为客户的新订阅者。

这些和其他策略将增加现有客户传播积极口碑的可能性。

请记住：虽然口口相传是客户分享的内容，但并非由您掌控。你做什么和不做什么对口口相传有很大的影响。

另请参阅有关如何为您的企业创建口碑的更多提示。另外，查看Verizon Small Business博客，该博客有更多关于此调查的见解以及有关客户服务和口口传授的更多建议。