Act！是帮助开创CRM时代的开创性联络管理应用程序，上个月庆祝其成立30周年。在这三十年的时间里，超过六百万人使用该应用程序来管理与客户和潜在客户的互动。但是自从法案以来发生了很大变1987年出现，尤其是人们使用软件跟上客户的方式。这意味着法国的制造商Swiftpage！自2013年收购该品牌以来，需要将古老的应用程序更好地与现代客户的需求和期望保持一致 - 从他们访问应用程序的方式到他们支付的方式。
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Swiftpage首席执行官John Oechsle分享了他们如何改变法案！从在商店购买的现成软件应用程序，到基于订阅的云服务，客户按月付费使用;在过去的一年里，它的订阅客户增加了140％，年度经常性收入增加了131％。这种转变如何改变了公司今天与客户的互动方式，以及他们明天将如何与他们互动。
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Brent Leary：您必须经历使Swiftpage与现代客户行为和期望保持一致的过程。谈谈这种转变以及为什么现在这么重要？
John Oechsle： 当我们获得Act！ 2013年3月，我们收购了一个封闭的桌面系统。它非常受欢迎，多年来有超过600万客户使用它来发展他们的业务。但是当你看看今天这个行业的发展方向时，仅仅是一个封闭的桌面系统可能不会让我们成长法案！并继续保持这个伟大的品牌。因此，我们必须做的第一件事就是改变技术。
功能就在那里。但问题是人们开始与软件交互的方式变得非常过时。人们不想购买软件，并将其下载到桌面，然后在桌面上运行，等等。人们与之互动的方式完全不同。但与此同时，我们拥有数十万用户，他们对该品牌非常忠诚，对该公司非常忠诚，并且正在以这种方式使用它。
我们面临的是如何过渡到更现代的技术，并以不欺骗客户群的方式进行;它让他们有机会逃避其他事情。我们的概念显然是采用平台和云启用它。
与这个小组进行对话时，我们的关系大约每三年一次。因为那是你购买新设备的时间。因此，每当您购买新台式机或购买新笔记本电脑时，请猜测 - 您必须与公司进行互动，因为软件不再有效。
这是一种忠诚的关系，但这不是一种非常充实和非常亲密的关系。这就像'哦，好吧，是的，我三年前认识你，你知道回来'。所以现在你基本上必须每三年与他们交谈，以说服他们进入俱乐部，如果你愿意，并支付订阅;然后几乎每天都在继续建立一种与他们互动的关系。这就是我们打算做的事情。
我们说我们不会强迫别人过来，或者你不会再成为顾客了。这只是让自己陷入失败之中。我们这里说的是我们的价值主张。这就是为什么我们希望您跟我们一起来。如果你跟我们一起来，这就是你得到的。如果你不想和我们一起来，那没关系。我们将以客户身份与您打交道，并与您互动。哦顺便说一句，这是一个非常好的激励价格与我们一起来。这就是我们如何让基地搬家，我们从2015年5月开始。我们花了大约两年的时间才使平台正确，定价正确……以公司的方式改变整套流程去上班。所以我们不得不花时间并正确地做到这一点。
Brent Leary：在您完成此流程时，公司与客户之间的关系如何变化？
John Oechsle： 如果你看一下，你公司内部的人群通常与客户有某种联系。当你试图用它们推销不同的东西时，你的营销可以在某种程度上连接起来。当他们试图向他们出售东西时，你有明显的销售。然后，一旦你突然出售东西，你必须为他们提供服务。所以你拥有所有这些不同类型的互动。
$config[code] not found在过去，在我们开始这个旅程之前，我们与客户进行了三种不同类型的对话和互动。一旦我们做出这个改变，它就是我们拥有的一条基本信息。你真的必须采取营销，销售，服务，甚至是财务中的计费部门。所有这些都必须通过单一消息，单一类型的交互和一致的交互成为从公司到客户的单一面孔。
这实际上是我们与客户之间的那种互动和对话，这与三四年前的情况完全不同。
Brent Leary：是的，这直接导致了解客户对技术的了解更多。可以说，这项技术已经掌握了更多的权力。那么现在如何满足他们的期望呢？它是否更具挑战性，因为现在他们有这些期望并且他们正在加速，他们知道什么是可能的？或者更容易预测他们的去向，并能够持续不断地向他们提供他们正在寻找的东西？
John Oechsle： 同时它既容易又具有挑战性。它更容易，因为您与它们进行更频繁的交互，您可以更实时地获取该信息。所以它不像是让我们等待会议，用户群，或者这个或那个，或者听到事情并把它们带回来。我的意思是你每天都会听到一些东西，这样你就可以把它拿走了信息并快速分析它并确定我们是朝着正确的方向前进，还是我们完全错过了一些东西，等等。这是更容易的部分。
具有挑战性的部分是因为你正在这样做，人们期望你会做那件事。如果你每天都和我说话，而且我每天都在告诉你同样的事情，而且我什么都不做，那么我猜你可能不会成为你的顾客。所以就是这样，你知道一个期待，好吧，我不会等待六个月，八个月，九个月才能发布。你怎么不能得到这种东西更快的类型的东西。因此，它同时更容易和更具挑战性。
Brent Leary：现在你有一个像Zuora这样可以帮助你管理订阅的系统，Swiftpage可以利用什么样的机会？
John Oechsle： 首先，如果没有Zuora，我们将无法完成这一旅程。他们只是一个伟大的合作伙伴，它是一套很棒的软件。现在是的，当你收集所有这些信息时，我认为在Zuora这次旅程中帮助我们的第一件事就是能够让我们的客户真正轻松地与我们开展业务。如果你考虑一下，就好了，我只是订阅了ACT！很好，好吧，我想要另一个座位，或者我想要另一个'这个'，无论如何。没问题，热潮。你可以非常非常快地把它放到正确的位置。
这种能力可以一直到销售人员。所以我在场上有一个销售人员可以非常快速地完成这项工作。
我们在内部与Zuora合作的下一步就是将该门户网站推向市场，以便客户可以同时自行管理其帐户，自行管理。
布伦特利里：所以让我们先看看未来。我们将从Swiftpage看到什么？
John Oechsle： 我们看到三个不同的客户群，我们正在关注。第一个是需要CRM全面功能的人，他们需要定制。
第二组是需要完整功能的CRM的人，但他们不需要定制。他们只需要它在云端运行。他们需要访问它，你知道，追求它。
第三组，我认为是最激动人心的，我认为增长最快的是一群客户，他们希望CRM的所有功能都在云端的某个地方运行，但是他们不想拉它一直看着它。他们希望以小块的方式访问它，这非常适合他们开展业务的方式。我们称之为小型专用应用程序。你会看到大量的事情发生。
我认为另一个很酷的事情是人们与软件交互的方式正在发生巨大变化。有一个共同的主题开始通过，这是语音互动。那从手机开始，你就像嘿Siri。然后亚马逊突然出现了Alexa，还有其他的东西。所以你知道这真的是你将会看到的。
人们在这里和那里都在涉足它，但你会达到人们要说'ACT！我的营销活动是如何进行的？'它会说'嘿，你的营销活动就是这样做的。哦顺便说一句，约翰，你应该这样做，这个，这个'。因此，我认为语音交互与人工智能和推荐架构相结合，这是每个人都要去的地方，我们也在这条道路上。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
