今年Nextiva会议的主题是NextCon，是客户体验。小企业趋势在报道此事件方面做得很好。帮自己一个忙，查看报道，因为有很多优秀的演讲者，包括Brian Solis，Les McKeown，Google的Lawrence Cole，以及Nextiva创始人兼首席执行官Tomas Gorny。
我有幸与商业电视名人和畅销书作家Carol Roth交谈，她专注于关于客户忠诚度的主题演讲，以及她称之为客户体验3.0的想法。以下是我们对话的编辑记录。要听到完整的对话，请单击下面的嵌入式视频或SoundCloud播放器。
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小企业趋势：我坐在阳光下，在亚利桑那州凤凰城的NextCon 17的乐趣中。说到好玩，Carol Roth和我在一起。卡罗尔，谢谢你加入我。
卡罗尔罗斯： 我喜欢我的介绍很有趣。
小型企业趋势：您在NextCon上做了主题演讲和主题演讲，全方位的客户体验。但在我们进入之前，你会做很多事情……
卡罗尔罗斯： 我做。
小企业趋势：为什么不告诉我们一些有关这些事情的信息？
卡罗尔罗斯： 我的简短版本是我是一名企业家，我在电视上玩自己。但是，这种体验包括创建一个名为Future File的传统计划产品，以帮助您整理您的愿望和信息，并在遇到老化问题或通过时帮助您的亲人。我也是一位正在复苏的投资银行家，我做了几十亿美元的交易，纽约时报最畅销的企业家方程式作者。就像我说的那样，我面对所有不同类型的人的摄像机，通常每周几次。我最喜欢的一点是我有自己的动作人物。
小企业趋势：不是每个人都可以这么说，所以这很酷。
卡罗尔罗斯： 是的，谢谢。
小企业趋势：在本次大会上，整个主题围绕客户体验而你谈到客户体验三点哦。也许你可以给我们一个高级别的视图，我们是如何从1.0到3.0？
卡罗尔罗斯： 客户忠诚度实际上是所有营销和销售的核心，这些日子需要完成，因为发生的事情是技术使得每个人都可以轻松地接触到所有人。虽然你可以接触到每个人，但你无法真正分享他们的想法。因此，我真正关注的是如何让您已经拥有这种关系的客户与不仅向该客户销售更多产品，无论是更频繁还是加售，还是如何将它们用作传播信息的渠道在他们自己的影响圈内。这就是为什么我如此关注客户忠诚度的基础。我认为我们从1.0到3.0的方式是，如果你考虑老派什么是客户忠诚度计划，你考虑你的应用程序或打卡，购买9获得第10免费或赚点一美元，但它确实很多不同的东西。
它创造了几乎这种水平的价格竞争。买9并获得第10免费就像10％的折扣。你必须真正地，非常难以获得，然后它允许其他人试图削弱它。它还可以创建对计划的忠诚度，而不是对您的品牌或公司的忠诚度。
我发现这对公司来说是一个非常糟糕的策略，因为人们会把你所拥有的东西包裹起来，而不是你通过公司提供给他们的价值主张。然后，它影响直接消费的人，但它并没有捕捉那些间接将人们带入您的业务的影响者。因此，当我们从1.0迁移到2.0时，它以同样的方式使用影响者，3.0实际上就是与客户建立关系。了解他们，倾听他们，知道他们关心。或者知道你关心，并且真正专注于建立你作为一个公司与你在该客户中提供的东西之间的真实关系。
现在，听起来非常非常简单。好的，我们理解我们应该对客户好，我们应该建立关系。这并不容易，这就是为什么很少有公司做得好的原因。而且它之所以如此具有挑战性，部分原因在于每个人都会调到我称之为自己的广播电台，WIIFM - 它对我来说是什么。
作为公司，您需要弄清楚每个客户，什么将推动他们的忠诚度，然后在这种特定情况下弄清楚客户是什么，根据您所处的生命周期，它会有所不同与那个客户。因此，我创建了一个具有五大忠诚支柱的模型，您可以使用它来帮助您更轻松地完成这一过程，但我总是告诉公司的一件事是您仍然需要倾听。它总是从倾听开始，因为即使你知道五大支柱，如果你在错误的时间将它应用于错误的顾客，你仍然不会创造这种关系。
小企业趋势：在了解如何随着时间的推移提供一致，成功的客户体验方面，公司面临的最困难的事情是什么，或者遇到麻烦？
卡罗尔罗斯： 我认为这是一致性因素。我认为人们真的想成为一个完成者。我曾经为你做过这件事，我们很好。而现在我要离开并专注于其他人。正如我们在个人生活中所知，这不是很好。你不能只把鲜花带回家一次，并期望这将终身原谅你，你永远不必再次带花，对吧？这种欣赏必须在整个关系过程中显示出来，或者关系破裂，对吧？
业务关系也是如此，我认为，一致性水平确实具有挑战性。然后我认为真正具有挑战性的另一件事是社交媒体和对话与技术之间的个性化，这应该是困难的。创建我们称之为亲密文件的内容非常容易。
我知道这听起来很像维多利亚的秘密，但我不是那么说，只是一个文件，你了解人们的事情，你知道他们最喜欢的运动队，你知道他们是否有孩子，你知道他们最喜欢的食物，不管它是的，这样你就可以拉出那些笔记，知道是什么让那个人打勾，然后才能应用那个正确的因素。我认为公司所做的就是他们的蠢事。我们要给大家这个，这是我们的礼物，这是我们的赃物……
小企业趋势：不是个性化的，你得到的是其他人得到的东西。
卡罗尔罗斯： 你得到的是其他所有人……然后它变得非常交易。忠诚永远不会是交易性的。所以，如果你没有花时间去理解这个人并做一些对他们来说特别的事情，他们就会知道。他们会知道这是……你是每次第一次出现鲜花的人。请注意，我对鲜花过敏，也许你应该出现一些巧克力。
$config[code] not found小企业趋势：是的。嗯，你怎么看待像亚马逊这样的公司…他们不一定有一种敏感的关系，但人们喜欢亚马逊，因为他们提供他们非常重视的东西，即两天免费送货;你给我我的东西，你让我很容易得到我的东西，这不是花哨的schmancy，但它是人们正在寻找的经验。
卡罗尔罗斯： 绝对是这样的。 “轻松”是忠诚的巨大支柱。如果你能让一个人轻松做某事，特别是现在，时间很宝贵，他们很容易完成，他们有一个非常广泛的选择，所以你是一个完成，如果你遇到一个问题，他们从来没有问过你，他们只是照顾它。他们真正实现了我所谓的客户服务支柱，这就是亚马逊如此成功的原因。很多人都认为这是因为亚马逊的价格很低，如果你真的给亚马逊定价，我现在告诉你，亚马逊没有最低的价格……
小企业趋势：不再。
卡罗尔罗斯： 是啊。你通常可以在其他地方找到你想要的更好的东西，但你正在寻找 -
小企业趋势：你昨天说过，总是在争夺价值，而不是试图在价格上竞争。
卡罗尔罗斯： 你永远不想在价格上竞争，你总是想要在价值上竞争，这就是他们所做的。他们从价格开始吸引你的注意力，但这就是客户服务，正是这种价值增加让你留在亚马逊。只要他们处于领域和范围之内，你就可以更容易地与他们做生意，这就是为什么他们已经统治了他们已经走进的每个行业，并且可能会继续这样做。
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小型企业趋势：就此而言，明年左右给我们一两件事，特别是对于中小型企业来说，在客户体验方面做出正确的决定非常重要;如果这是技术相关的东西，或者它只是好老式的东西。未来几年他们真正需要做些什么？
卡罗尔罗斯： 我认为它总是可以追溯到基础。我们总是说，哦，未来的愿景是什么？我认为未来的愿景永远是工具，但工具总能帮助从未真正改变的潜在基础元素。了解您的客户并利用现有客户将继续变得越来越重要。我知道这很有吸引力，或者你认为这是正确的做法，我必须出去找新客户，但如果你没有花时间在现有客户身上，弄清楚他们是否可以向你购买更多经常或向上销售它们，弄清楚你可以提供哪些产品和服务，所以每次购买时，他们都会向你购买更多产品和服务，你正在做它们而你自己也是一种伤害。
如果你没有直接或间接地利用推荐，你就是在做自己，他们和他们的朋友也是一种伤害。我真的认为它回归到核心焦点。当你试图吸引一个新客户时，如果你有一个可以为你做到这一点的现有客户，他们对新客户的影响程度将远高于你试图消除所有噪音的能力。那是在那里并引起别人的注意，所以大多数小企业都没有花时间回到他们现有的基地，并且真的想要将其货币化，并且你可以从那些真正拥有那种热情的人那里获得业务量。你的事。谁，至少他们不能相信你。这是他们作为一家小企业可以做的最简单的事情。
小型企业趋势：人们可以在哪里了解Carol Roth的最新动态？
卡罗尔罗斯： 是。你可以在Twitter上的carolroth.com在线访问我，特别是如果你在@CarolJSRoth有一点点扭曲的幽默感，请查看futurefile.com上的Future File，这样我们就可以帮助你在最大的时间保护你的亲人需要。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
