技术以声音的速度发展，社交媒体也处于技术领域。因此，社会管理必须灵活，随时准备以与技术相同的速度发展和适应。 Sprout Social的首席执行官兼创始人Justyn Howard与Brent Leary一起讨论了社会管理方式的变化以及当前社会趋势对社会管理未来的影响。
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贾斯汀霍华德： 我曾在学习管理领域的一家软件公司进行企业销售，这家公司名为Learned.com。在参与Sprout之前，我已经在企业软件领域工作了六七年。我一直在销售和营销方面，但非常接近软件和技术领域。
小企业趋势：对于那些不知道你在Sprout Social做什么的人，你能告诉他们Sprout Social究竟做了什么吗？
贾斯汀霍华德： Sprout Social是一个社交媒体管理平台，我们为我们的商业客户提供基于Web的平台。全球有超过10,000个。我们帮助他们有效地管理他们的社交渠道。
小型企业趋势：多年来，跟踪社交互动和创建这些新指标的最大变化是什么？
贾斯汀霍华德： 最大的变化确实是宏观层面。它一直是关于组织如何考虑社交以及与之相关的指标。所以放大一点，这意味着，早在我们看到很多注意力和努力在当时主要是在Twitter和Facebook上测量对话和情绪的量。
我们现在看到的，以及我们花费了大量资源的地方，是下一步。说，'我们如何将社交，社交指标和社交分析与我们长期的业务目标联系起来？让我们抛开一些关于社交的新奇事物和一些神秘感。让我们找到将这些渠道的衡量标准应用于我们永远拥有的业务目标和优先事项的方法。客户保留，客户满意度，销售成本，客户渠道支持成本和销售增长等。对组织来说一直非常关键和关键的事情。
小型企业趋势：您发布了一份报告，介绍了一个人的反应能力。你能谈谈为什么这在社交中很重要吗？
贾斯汀霍华德： 我们在Sprout中引入了一些名为Engagement Report的内容。我们推出了一个公共版本，任何人都可以免费注册并获得报告卡。
这些报告的目的是了解大多数公司，在任何合理规模的客户群中，社交媒体上的人都试图从他们那里得到某种类型的回应。无论是客户服务咨询，销售咨询还是普通品牌传福音。他们希望与该组织进行对话。
然后，公共网站的广告系列的名称是“Be Present”，并且那里的想法非常具有双边关系。我们衡量的是人们试图与您的品牌互动的对话。你的反应如何？你的响应能力涉及什么样的时间框架？
我们在介绍这些数据时发现的一件事是，当您成长为大型组织时，您会回应较少的受众群体。但是你做得更快，这很有意思。这些是我们在这些新报告中公开的事物类型。
小型企业趋势：许多公司从营销和品牌推广角度开始社交。但是，您可以与Zendesk等公司进行整合，将听力和分析与客户服务联系起来。从客户服务的角度来看，这意味着什么？
贾斯汀霍华德： 越来越多的消费者认为，当他们考虑如何与品牌互动或回答问题时，他们的偏好将转向社交媒体渠道。如果他们外出并且他们有问题，那么他们发送推文比找到你的网站，找到你的800号码并等待它更容易。
我们看到了这种转变。我认为在过去的八到十二个月里，它真的开始起步了。我不认为这是三年前大多数组织所预期的，但这不取决于他们。客户已决定，这是一个他们想要回答并得到支持的地方。那么，组织如何有效地管理这些并将其转变为为客户提供卓越体验的机会？
小企业趋势：我喜欢您所说的关于将新的社交指标应用于传统业务目标和目标的内容。您看到公司使用的是什么？
贾斯汀霍华德： 我们还处于早期阶段。我认为技术肯定有很长的路要走，但我认为我们将在未来18到24个月内看到有很多进展可以提供帮助。
现在关注的是，'社交如何发展我们的销售渠道？社会如何帮助保留客户？'我们在这些“社交”讨论中看到了其他关键利益相关者。
我们作为一个客户服务团队，我们知道哪些关键驱动因素可以帮助我们在解决时间或支持客户或客户保留的成本方面发挥作用。这些部门知道如何衡量这些事情。您知道有一些技术涉及，并且在技术赶上时会涉及一些手动过程。但是，通过将这些利益相关者纳入对话，我们就可以应用社交中正在发生的事情。是否会在谈话中吸引导致销售额的增长，或者您可以通过不同的方式查看这些数据并将其与业务指标（KPI）联系起来。
小企业趋势：未来的趋势是什么？
贾斯汀霍华德： 将会有工具和平台的整合。当前的环境非常符合我所说的“自带应用程序”。这意味着，在组织内管理社交渠道的人将使用他们熟悉的工具。也许他们使用相同的工具来管理自己的个人频道等。
当您希望制定一个有凝聚力的战略时，所面临的挑战是，支持和衡量变得非常困难。在审计跟踪以及更加进步的组织需要的所有这些事情方面，这是非常困难的。
另一个是我认为我们将继续看到社会趋势只是另一个渠道。它恰好是一个令人惊叹的频道，与我们之前的任何频道都非常不同。但它是与客户沟通的另一个渠道。
小企业趋势：人们在哪里可以了解更多有关Sprout Social的信息？
贾斯汀霍华德： SproutSocial.com是一个很好的起点。
这篇关于社会管理的访谈是One with One采访系列的一部分，该系列采访了一些当今最具发人深省的企业家，作家和商业专家。本次访谈已经编辑出版。要听完完全采访的音频，请单击上面的播放器。
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