机器是否会在客户服务行业的未来为小型企业处理客户服务的各个方面？
随着社交媒体，实时聊天和短信成为客户服务结构的一部分，IBM已经开始将客户服务进一步推向数字时代。 “华尔街日报”报道，这家科技巨头目前正在测试新软件，该软件使用“情感分析”来识别客户在聊天窗口中输入或发送电子邮件或推文时的情绪。
$config[code] not found该软件分析各种数据，包括某人打字的速度，他们使用的单词或表情符号，他们与公司联系的次数以及他们是否使用感叹号或其他标点符号来判断此人是否感到不安或生气。如果是这样，计算机要么修改自己的语言，要么将联系人切换到现场客户服务代表以处理客户。据“华尔街日报”报道，在不久的将来，IBM将开发一个处理语音呼叫的软件版本。
客户服务行业的未来是软件程序吗？
许多大型公司已经使用聊天或“回答”工具看起来像一个活人，但实际上只是软件。 （根据我的经验，他们通常会提供不太令人满意的客户体验。）当然，对于小公司来说，这种类型的技术在未来很可能是一种方式。尽管如此，它还是提醒您更大的竞争对手所面临的挑战，以及您可以利用技术改进自己的客户服务的方式。
例如，你可以……
- 将CRM整合到您的客户服务系统中，以便客户服务代表可以访问有关每个客户的信息，从而提供更好的服务。
- 使用客户服务工具，使您能够将客户的需求或紧急程度与适当的客户服务代表相匹配。例如，愤怒的客户可以升级到具有处理其类型问题的技能的特定代理。
- 利用问候语，音乐和录制的通知，在呼叫者等待时提供信息和保证。
- 选择在接收呼叫时为客户服务代表提供尽可能详细信息的系统，例如呼叫者来自哪个队列以及他们提供了哪些信息。
- 寻找监控客户服务代表忙碌状态的选项，并以多种方式路由呼叫，以便尽快处理每个客户。
是的，机器对客户服务变得越来越重要。但是，随着对现场人员呼叫升级的概念的显示，仍然无法取代真人所能提供的敏感度。通过将技术与训练有素的客户服务代表相结合，您将能够提供两全其美的服务。
经许可重新发布。原来这里。
通过Shutterstock运送无人机照片
更多内容：Nextiva，出版商频道内容2评论▼
