2001年5月19日，Apple Inc.在弗吉尼亚州泰森角和加利福尼亚州格伦代尔正式开设了两家零售店。
最初的公众舆论与苹果公司一样被批评者嘲笑和注销，从一开始就注定要注定。但不幸的是，对于批评者来说，Apple的零售业务将继续成为现有最成功的零售品牌之一，其每平方英尺的销售额最高，为4,551美元。
$config[code] not found是什么让Apple的零售业务如此宝贵？为什么在其他人（尤其是Gateway）失败的地方取得成功？最大的原因是客户体验。
贝尔斯登公司（Bear Stearns&Co。Inc.）分析师安德鲁•内夫（Andrew Neff）表示，“这些商店提供的产品比购买百思买更好。”
无论您的业务是销售还是服务，还有一些宝贵的经验教训仍然可以从Apple的失败开始中了解到客户体验的重要性。
我们为什么还在歌唱他们的赞美
向Apple或任何其他成功公司学习的第一步是认识到需要这样做。不幸的是，每个企业都有一个。这通常是公司遇到最大的失误和流感的地方，特别是在B2B领域。
长期以来，公司和高管们一直采用B2C营销原则，在声誉或B2B市场地位方面走得很慢。
但这是一个不断发展的世界，营销策略的发展速度比以往任何时候都快。正如这句话所说，你要么适应，要么你死。
为CMO撰稿，McorpCX首席执行官Michael Hinshaw强调了完全坚持B2B或B2C营销策略的危险：
“无论是B2B还是B2C，如果你不重新思考客户体验，你就会陷入困境。迟早，像苹果或类似亚马逊的组织 - 或其他一些敏捷的创新公司 - 将从你的行业来到你的行业并完全改变你多年来一直在玩的规则。“
然后，他继续与一家大型科技公司的高级管理人员讨论他的谈话，该公司正在改变其对客户的态度，因为他们的期望在过去十年中得到了发展。 10年前通过客户服务的内容已不再令人满意。通常，这些期望受到传统B2B市场之外的公司的影响。
例如，在另一篇题为“你知道你与苹果公司竞争吗？”的文章中，Hinshaw先生继续提出自己的观点。
在过去几年中，我们已经看到客户与公司互动和思考的方式 - 以及他们期望的回报 - 正在发生变化。在某些情况下，戏剧性地。
总的来说，我们已经看到客户不只是将与您打交道的经验与您所在行业中的最佳经验进行比较 - 当然，他们也将您与世界上最好的经历进行比较。
- 如果Apple能让我的移动计算体验变得轻松，为什么不能呢？
- 如果维珍美国可以让我定制我的直播体验（提供食物，音乐，电影，电视的时间和方式）为什么其他航空公司不能？
- 如果亚马逊可以在两天内以很少或没有成本的价格获得我的书籍 - 任何东西，或者Zappos将需要10双鞋 - 并支付运费 - 为什么你不能？
Apple和其他公司的不仅仅是重新思考客户体验而是完全打破模式？
它实际上不仅仅是“只是出现”
首先是关注客户服务。
具体来说，这并不意味着只是出现会削减它，也不意味着屈服于每一个心血来潮。这些东西不仅仅意味着需要一定量的倾听才能获得恰到好处的体验。
再说一次，我们来看看Apple的作用。任何iPhone，iPad或Mac用户都会很高兴地告诉您他们将设备带到Apple Store，坐在Genius Bar并修复或更换设备（通常是免费提供）的经验，并且通常很少考虑设备是否存在仍在保修期内。
为什么？
因为 - 这就是踢球者 - 苹果已经做出了有意识的决定，专注于客户的幸福而不是利润。
最终的结果？正如史蒂夫丹宁为“福布斯”所写的那样，“苹果公司已经认识到赚钱是公司行动的结果，而不是目标。”
不要囤积知识
最有可能的是，我们都看过电视节目Hoarders（如果你没有，请认为自己很幸运）。令人震惊的是，为了抓住他们的财物，有些人实际上将自己的生命置于危险之中。
不幸的是，许多组织以自己的方式做同样的事情，从客户的角度来看它并不是更漂亮。
就美元金额而言，它变得更加令人担忧。根据福布斯最近的这篇文章，“财富500强公司大致亏损 “由于未能分享知识，每年有315亿美元“（Babcock，2004，p.46），这个全球经济中一个非常可怕的人物充满了动荡和变化。”
这就是为什么Apple Retail体验的标志性因素是教育价值。在任何一天，Apple Stores都会提供免费的内部研讨会，帮助个人学习如何使用他们的设备。
无论是Mac OS X的基础知识，从iPhone获得最大收益，还是如何编辑和增强照片，都可以注册一个研讨会。
同样，Apple已经意识到客户体验远不止于底线：它是帮助客户从他们购买的产品和服务中获得最大收益。
避免太“臃肿”
你很难找到一个访问Apple Store并经历过艰难销售的人。
体验恰恰相反的情况并不罕见 - 只是让你觉得你需要一台特定型号的电脑，手机或iPad才能让销售人员指向更便宜的配置方向，这也是为你服务的。
Mike Myatt在最近的福布斯文章中用非常简单的语言表达了这一点：
“我听到抱怨公司只是没有钱花钱，而且没人会买。如果您正在经历客户的这种反应，那不是因为他们没有钱花钱，而是因为您在销售而不是增加价值。这是因为你在说话而不是在听。“
这种类型的市场反应正是苹果实际上为客户提供发言权，赋予他们知识权并倾听他们在产品开发和公司决策方面所要说的话的确切原因。
市场谈论，如果你的份额减少，请考虑这可能是原因。
底线
当你考虑这些因素时，他们加起来了什么？始终跻身世界最忠诚客户的客户。
为什么？
因为赢得忠诚度的公司已经通过专注于满足他们的需求，教育他们而不是通过强硬，向上销售的策略来利用他们的忠诚度。最终的结果是关于为什么客户体验很重要的一个很好的教训 - 以及愿意为获得良好待遇而付出高价的客户。
Apple Image通过Shutterstock
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