几十年前，不满意的客户不得不写一封信，让一个品牌知道他们对刚购买的产品有多么不满意。这是公司与客户之间的私事，而且一个值得注意的名称缺乏回应也不是闻所未闻的。毕竟，邮件中的信件偶尔会丢失。
然而，今天提出投诉现在是一个令人难以置信的公开事件，可以撕裂刚刚起步的创业公司和家喻户晓的品牌。从YouTube上的“拇指向下”按钮到博客上评论不佳的评论，人们可以毫无疑问地表达他们对某些事情的厌恶，并且绝对告诉每个人他们可以做些什么。
我们询问了青年企业家委员会（YEC）的成员，这是一个由该国最有前途的年轻企业家组成的非营利组织，下面的问题是要找出他们如何处理那些在电脑屏幕后面引起他们不满的人：
“在线与愤怒的客户或客户打交道的最佳建议是什么？”
以下是YEC社区成员所说的话：
1.学会同情
“在提供任何解决方案之前，了解您的客户或客户为何感到不安。通过把自己置于他们的位置并理解他们是如何混淆，失望或沮丧来表达同情。“~Kelly Azevedo，她有系统
2.避免责备游戏
“而不是专注于谁是谁的错，只关注使情况适合客户。”~Josh Weiss，Bluegala
3.切换介质
“如果您遇到关于贵公司的讨厌的博客文章，电子邮件或论坛帖子，请尝试通过电话与该客户互动。大多数人永远不会说他们在网上写的东西（特别是当他们觉得他们被利用了）。通过切换通信媒介并主动呼叫客户，您可以比在线方式更容易地分散情况。“~Matt Mickiewicz，Flippa
4.不要在线参与
“想要在线承认，更好地理解或修复投诉真是太诱人了。虽然您当然希望为客户解决问题 - 因此投诉是一个脚注而不是您在线个人资料中反复出现的主题 - 当您在在线聊天论坛中处理业务时，您不会表现出专业性。获取客户的联系信息，然后将其下线。“~Alexia Vernon，Alexia Vernon Empowerment LLC
5.第二个第一印象
“你不希望客户的愤怒成为他们对贵公司的最新印象。通过加倍努力 - 向他们提供免费产品，让他们办理登机手续或通过邮件向他们发送礼物 - 你将帮助他们将挫折转变为满意。“~David Adelman，Reel Tributes
6.从愤怒到倡导者
“很多时候，你最负责任的客户可以成为你最好的倡导者。机会很好，你可以让他们比他们的问题更快乐。愤怒的客户需要帮助，你需要给他们让他们快乐。你可能不得不投入更多的钱或时间，但从长远来看，这对你来说是值得的。“〜路易斯劳特曼，青年企业家协会
7.善良地杀死他们
“只要有可能，尽你所能，尽可能地让你的方式 - 超越 - 让愤怒的客户满意。你能做的最糟糕的事情是忽略客户的投诉。寻求理解他们为什么不开心并尽一切努力使其正确。“~Mat Cheuvront，启动
8.诚实远行
“当你说几句准备好的句子让他们放松时，人们就会知道。确定客户/客户对此感到不安，如果必须，在行间阅读，然后就如何纠正它进行诚实的对话。在社交网络上公开表明这一点可以显示你公司的性格，如果这个人是非理性的，你的社区就会认出它。“~Pete Chatmon，Double7 Images
9.与你的直觉一起去
“当客户在网上抱怨时，他们有时会想要免费的东西。他们会对你的脸上说同样的在线评论吗？最有可能的是，他们不会。找出问题是什么，如果他们只是想要免费的东西，那么“解雇”他们。如果你为这样的一个顾客向后弯腰，那么更多人会期待它，导致你浪费时间和金钱。“~Ashley Bodi，商业谨防
10.尽快解决
“在今天的网络世界中，在问题失控之前解决问题非常重要。通过解决方案或要约与客户脱机对话来回应负面评论。如果它没有根据，可能转向你的公司博客或社交媒体平台向当前客户解释情况，这样他们就不会认为你完全忽略了它。“~Heather Huhman，Come Come
11.上市
“你会让客户感到不安。最糟糕的事情是通过在线删除他们的投诉或者忽略它来将它扫到地毯下。为失望而取得所有权，然后尽一切努力解决他们的问题。公开这样做是为了让其他客户知道你有一种卓越的文化。“~Aaron Schwartz，修改手表
你很抱歉吗？
“很多时候，这些话从未说过。如果您只是以“我很抱歉”开始您的对话，您可能会发现所有人都在寻求。我们经常想说，“我很抱歉……”而且这句话之后的所有内容都是客户所听到的。相反，告诉他们你很抱歉并听取他们的问题。“〜艾琳布拉斯基，BSETC
13.满足需求
“如果您的客户非常愤怒并希望退款，请将其交给他们。如果他们想要交换产品，请让他们。如果他们想和老板谈谈，请交出电话。任何轻微的不便或金钱损失将在客户的整个生命周期内支付十倍的费用，当您的优质服务将他们变成对您的业务赞不绝口的人时。“~Sean Ogle，Location 180，LLC
$config[code] not found14.解雇他们！
“这可能听起来很反对，但通常，这是正确的做法，特别是如果你已经遵循了本文中的所有其他好建议。当然，如果这是一个问题，退还他们的钱，并祝他们最好。请记住，您无法为每个人提供服务，最好将精力集中在适合您业务的客户和客户身上。“~Michael Margolis，Get Storied
通过Shutterstock愤怒的在线客户照片
