您的员工是否提供出色的客户服务，或者您认为他们是谁？
VitalSmarts的一项新研究表明，在B2B和B2C公司中，许多员工在见证其他提供差的客户服务的员工时都没有说出来。该报告估计，每位不谈坏服务的员工每年平均花费54,511美元。
$config[code] not found如果您认为贵公司不会发生这种情况，请考虑研究中的这些统计数据：
- 典型的员工每年观察到19起糟糕的客户服务事件。
- 只有7％的员工表示，当他们看到另一名员工提供的客户服务质量差时，他们总是说出来。
- 尽管66％的受访者表示他们可以帮助解决客户的问题。
- 百分之七十五的B2C客户和42％的B2B客户表示，糟糕的服务会对他们与公司的支出金额产生50％或更多的负面影响。
好的，那是坏消息。这个好消息怎么样？
公司文化：对有用的员工批评至关重要
公司可以通过发展公司文化来预防和/或弥补这些损失，员工在看到其他人提供差的服务时感到有权发表意见。
说服员工在看到其他人表现不好时介入其中说起来容易做起来难 - 但是可以做到。您可以通过以下方式帮助您在业务中发展有能力的客户服务文化。
首先向员工解释如何不采取行动伤害业务 - 以及这种损害如何影响他们。例如，要求他们考虑每位员工每年损失54,000美元会如何影响利润和工资。相反，专注于能够通过踩踏和当您看到糟糕的服务发生时提高公司销售额的积极方面。
不要以为所有服务质量差的事件都源于不关心的员工。通常，员工根本不知道如何提供良好的服务或者他们可以使用哪些资源来帮助客户。提倡说话作为一种不批评的方式，而是教育其他人员并提高每个人的技能。
鼓励员工充分发挥同事的作用，当他们发现服务质量不佳时，请尽可能提供帮助。为了避免让其他人感到尴尬，报告建议员工面对面地谈论他们观察到的问题，并私下这样做，以免让工人难堪。 （例如，员工可以打电话给同事，在客户仍然得到帮助时悄悄地提出一些问题。）
员工可以通过轻轻地探讨情况来避免使同事保持防御，使用诸如“我不确定你的意思，但……”或“你可能没有意识到这一点……”这样的短语。不要指责或得出什么结论被观察到;简单陈述事实。我们的目标不是发展“陷阱”环境，而是要相互学习错误。
最重要的是，报告指出，每个员工，无论他或她的职位如何，都应该受到尊重 - 并且任何员工都不应受到批评。如果您的员工采用这种方法，那么更有可能是积极的结果和更好的服务。
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