Act-On的Michelle Huff：自适应旅程利用机器学习为客户扩展个性化

没有两个客户完全相同。在这种情况下，他们对“客户引擎”的旅程极不可能也是一样的。

随着越来越多的渠道和设备不断涌现，不同的人或公司将采取多种途径成为客户。因此，每天寻找确保路径通向您业务的方法变得越来越重要。

这意味着让您的组织做好准备，尽早适应客户行为的变化。这使他们可以轻松地朝着您的方向前进。

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营销自动化平台Act-On的首席营销官Michelle Huff与我们分享了自适应旅程的概念，以及机器学习和人工智能等技术如何帮助您提供更加个性化的途径，以便大规模地吸引个人客户和潜在客户。

以下是我们对话的回顾。要听完全访谈，请单击下面的嵌入式播放器。

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小企业趋势：你为什么不给我们一些你的个人背景？

米歇尔哈夫： 我在高科技领域工作了很长时间，开始在一家小公司做营销。然后前往一家销售网站技术和内容的中型企业。搬到了，我们被Oracle收购了。我在Oracle工作了五年，然后去了Salesforce，实际上已经有四年了。 Ran营销，产品管理，是他们的总经理，然后前往这里作为他们的首席营销官。这是一段有趣的旅程。

小型企业趋势：描述您所谓的自适应旅程，以及它与我们在听到客户旅程一词时传统听到的内容的比较？

米歇尔哈夫： 考虑到营销，我们总是试图找到使其个性化的方法。我们认为是人物角色。我们考虑培育轨道。

但我认为作为买家，我们不喜欢人们的刻板印象，但从某种意义上说，当我们总是被迫放下这些预定义的路径时。我知道无论我做什么感觉总是最终得到相同的白皮书。从购买的角度来看，这感觉就像一种刻板印象。当我们从公司听到他们想要我们的东西时，这有点令人沮丧。最后的互动是当营销认为我们已经完成时，对吧？我们将潜在客户转化为客户。高五，我们结束了，我们不会回来，直到我们试图做一个追加销售计划。

我认为营销一直在努力适应，并思考我们如何使客户更加个性化，更真实。我们如何开始在他们想要的频道上与他们互动？我们知道，很难适应它使它更真实，并适应这些渠道。

看看所有这些挑战，我们在想机器学习如何帮助这一点？因为在某种意义上，尝试跟踪和评分并测量和连接所有不同的交互并从中学习它很难达到这个规模。我们想要做的是将其构建到营销自动化中，以便作为营销人员，当我们构建这些旅程以及人们与我们互动时，它可以适应并改变他们想要的信息。适合他们的信息，在他们准备参与的时候，以及他们想要的频道。

小型企业趋势：所有这些丰富的信息如何从所有这些不同的渠道和不同的视角进入，这有助于现代营销人员如何连接并保持这段旅程的联系？

米歇尔哈夫： 我认为，当我们想到人工智能和见解时，它需要具有可操作性。当你不得不像营销一样去某个不同的地方学习东西时，这是非常困难的。然后考虑如何应用它。我们试图考虑的是一种非常具体的东西，比如什么时候发送电子邮件。

有营销的事情，“我是否在星期二上午九点发送电子邮件？我是在星期三上午10点发送的吗？我们经常会投入，特别是对于营销自动化，我们会提供一些。不仅仅是总部的上午10点。在这个特定的时区是上午10点。虽然这很好，但是如果你考虑我们如何做出这个决定，有时它实际上只是一个拇指在空中。手指在空中，“让我们去九点”。

我们确实有单独的见解。我们会查看过去的广告系列，然后尝试查看未结费率并查看“猜猜是什么。基于此，如果我们在一周的特定日期发送，我们往往会获得更好的开放率“。这需要一点时间。你必须看。您还必须承担一些风险，并尝试与其他消息不同的日期和时间。但它最终总是有点猜测。它也是一个集合体。无论如何，即使你选择上午九点，因为它是一个更好的开放率，还有很多其他人可能不是最佳时间，你可以把它应用到每个人身上。这又是刻板印象。

在我思考这些见解的地方，它不仅仅是知道，而是我们如何将这些信息应用到我们的工作中，并为营销人员提供一种简单的方法。即使答案可用，但你必须在一周内回答数百个问题，并且所有这些问题都要求分析师坐下来审查事情好几天，这并不实际。

我们如何接受并实际经历，并实时继续学习和应用它，以便最终营销必须做的只是选择一个按钮并说：“为什么不发送这封电子邮件，当它是每个独特的人的最佳参与时间，“所以当它熄灭时你可能会在早上七点读到你的。

我有两个小孩。所以我实际上在晚上10点或11点阅读了大量的东西。

作为营销人员，我只需要选择一个按钮，对我来说，有一天我的孩子会长大。我可能不会留在10点或11点钟，而且可能会改变。好消息是，所有这些见解的人工智能将根据这些变化不断学习和适应。

小企业趋势：这项技术和自动化洞察如何改变营销与销售人员的关系？

米歇尔哈夫： 我一直以来的营销和销售方式都是如此，即使作为商业领袖，如果您有理想的方式与客户互动，您也希望最好的销售代表能够与每一个客户进行一对一的互动。你的客户。他们会记住他们的生日，只是检查一下他们是怎么做的，阅读一篇文章，然后说：“基于我们最后的谈话，我认为你可能会觉得这很有趣”。

一旦他们成为客户 - “它是怎么回事？” - 只是以一种很好的方式，以个性化的方式进行交互。

面临的挑战是，随着我们发展业务，我们无法为每位客户提供一对一的代表。市场营销确实有助于扩大这种关系，特别是当旅程中断，人们开始研究之前，他们甚至会联系公司中的任何人。我们如何确保他们拥有正确的品牌体验并提供正确的信息？

一旦我们了解了它们，我们如何记住它们并说：“根据您认为最后感兴趣的事情，我认为您也可能会发现这篇文章也很有趣。”

如果我们能够找到方法让我们在营销中发送的内容更加个性化和真实，那么当他们最愿意参与时，可以在他们喜欢的渠道中进行宣传。这真的有助于我们更紧密地与销售保持一致。因为它几乎可以节省时间，使他们的时间成为最佳时间。这几乎使合作关系更加强大。

小企业趋势：营销人员需要多快才能适应这种自适应旅程的想法并利用数据和机器学习，让这些金块交付使他们能够跟上？

米歇尔哈夫： 这是一场斗争。我觉得每次与市场营销人员交谈时我都会跑步。我们正在努力适应。我想我一直在想的是，它是一种进化。如果你看一下社交媒体，仍然有很多人在营销，他们仍在努力寻找更好的方式来与这些渠道中的人进行互动和互动。

我们考虑过自适应旅程的一种方式是我们在谷歌地图和Waze的个人生活中看到的一些旅程，以及你如何放入目的地，并基于了解所有这些不同的数据点，你在哪里在您的旅途中使用手机和GPS，并在所有这些不同的数据中分层，它开始推荐和学习您的常用目的地。你的通勤时间。您首选的路线。它正在做所有这一切。

它提供了这些信息，从营销自动化的角度来看，它也将这样做。

在市场营销中，我仍然有很多人甚至没有使用营销自动化。我觉得如果你想要利用这个，至少开始考虑，“我如何开始投入并思考整个客户生命周期？我如何开始投入大量资产和程序并将它们放入系统中，以便开始跟踪，评分和衡量？“

小企业趋势：有了像你和其他公司这样的优秀技术人员，他们真正提高了实时了解客户心目中的能力的能力，您对营销自动化技术的缓慢采用感到惊讶吗？

米歇尔哈夫： 我是。这很有意思，它真的取决于行业。我们经常在高科技领域看到许多营销人员，他们更快地利用这些类型的技术。还有其他类型的行业，他们刚刚开始。有时让我感到惊讶，因为我已经在高科技领域工作了一段时间，而且我已经使用了一段时间。我一直在想，“人们如何生存？”因为你真的可以做得更多。

但我确实看到了一个转折点，我确实看到了更多的对话，人们也听到了这个问题。

这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。