您的电子商务业务应该采用何种类型的客户服务基准？ E-Tailing集团的第17届年度神秘购物研究有一些见解。该调查于2014年底进行，研究了100个顶级零售网站的最佳实践。在电子商务客户服务方面，这些是使用的基准以及如何将它们融入您的业务：
自助信息
您的网站上提供哪些类型的自助服务信息？找到它有多容易？它有多全面？如果有大量信息，是否可以正确分类或可搜索？
$config[code] not found在接受调查的100家零售商中，83％的零售商在现场提供常见问题解答。但是，只有26％的人能够搜索常见问题解答。令人惊讶的是，列出客户服务营业时间的网站比例从2013年的83％下降到2014年的77％。这是每个企业应在其网站上包含的基本信息类型。
在线购物车
您的购物车使用和编辑有多容易？在流程结束之前是否提供了成交和税收等成交信息？客户可以安全地保存关键信息（送货地址等）吗？
顶级零售商使客户能够以五个或更少的总步骤/屏幕结账，以填写。几乎所有零售商（98％）现在都能够在购物车中预先填充客户资料，以便购物者可以更快地结账。此外，一半已启用一键式结帐。
随着越来越多的消费者在不同的设备上浏览和购买，82％的顶级零售商现在提供“通用”购物车（可从任何设备访问），高于2013年的73％。另一个理想的功能：65％顶级零售商允许购物者将商品从购物车转移到“愿望清单”或“稍后购买”清单，高于2013年的54％。
接收订购产品的天数
收到订单需要多长时间？您提供哪些类型的运输选项以及价格？
调查中的顶级零售商平均交货时间为3.42天，比2013年的3.8天略有改善。
订单确认
您多快提供订单确认？它们包含哪些信息？收到确认后调整或取消订单有多容易？
大约81％的电子零售商在其订单确认电子邮件中包含客户服务电话号码，高于2013年的77％。
电子邮件/呼叫中心客户服务查询的质量和响应时间
电子邮件/电话的响应速度有多快？呼叫中心的平均停留时间是多少？在客户服务电话中，平均客户被搁置或转移了多少次？
顶级零售商不仅在24小时内回复电子邮件问题，还包括个性化的称呼和内容。
退货政策
回报有多容易？如果您有实体店和电子商务网站，客户可以在店内退回在线购物吗？是否收取退货费用或承担运费？
三分之二的零售商现在有一个统一的在线和离线购买退货政策。零售商还通过提供预付回邮标签为在线退货流程增添便利--64％的网站提供这些标签，高于2013年的59％。
通过监控这些电子商务客户服务基准并不断寻求改进，您的企业可以达到新的客户服务成功水平。
经许可重新发布。原来这里。
通过Shutterstock移动购物照片
更多内容：Nextiva，出版商频道内容4评论▼
