如果对客户反馈的价值有多大疑问，巴克莱近期的透支政策转变提供了足够的答案 - 这非常有价值。
该银行因操纵贷款利率被罚款2.9亿英镑后，向客户伸出援手，了解他们如何能够更好地提升银行业务体验。他们发现客户希望更好地了解透支费用是如何分解的。压倒性的反应导致对这些费用的审查，并为65,000多名客户节省了140万英镑;此举可能会阻止这些客户中的很大一部分在其他地方进行银行业务。
$config[code] not found尽管有这样的故事，但在反馈方面，客户和企业之间存在巨大的脱节。美国运通的一项调查显示，60％的客户认为他们的担忧并未得到企业的解决。
美国运通的杰夫贝格说：“消费者感觉他们的反馈意见没有被听到，但企业正在疯狂地工作以及时了解在线评论。”
对于企业而言，这并不令人鼓舞，因为89％的客户体验影响报告（PDF）调查的人声称他们在客户体验不佳后开始与竞争对手开展业务。
对于小型企业而言，一次糟糕的体验可能会造成相当大的损害。
依靠客户反馈
获得诚实的客户反馈对于希望改善客户体验的企业而言至关重要。然而，如果您认为91％的客户在不满意时不抱怨，因为他们认为花时间提供反馈并不值得花时间因为业务根本没有，那么捕获客户的感受并不总是那么容易关心。
但如果客户知道会立即做出回应，81％的人声称他们会向企业提供反馈意见。
巴克莱事件显示了快速反应的价值。面对声誉受损并被指控对客户多收费用，该银行看上去失去了很大一部分业务。然而，通过收集客户的反馈，分析他们所说的内容并根据客户的需求采取行动，该银行能够避免公关噩梦，并挽救他们与客户群的声誉。
通过学习这个例子，企业可以做得很好，因为这些优势，特别是对于希望建立客户群的小型企业而言，可能会令人印象深刻。如果他们倾听客户在CEI调查中所报告的内容，那么任何规模的企业都可以实现这一目标：
- 确保通过电话和电子邮件提供。
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快速回应客户问题。
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倾听客户的意见，不要无能为力。
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努力做到友好。
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了解您的客户及其历史。
最重要的是，有一个流程来收集客户反馈，不仅可以记录投诉，还可以记录您和您公司在报告问题时如何回应问题。能够跟踪实际反馈的趋势已经显示出公司在解决小问题之前能够对客户如何看待它们产生负面影响的能力。
不要忽视积极的一面
有时，过度关注负面反馈和客户投诉，人们忘记了积极反馈在企业发展方面同样有用。
积极的话语和评论不仅告诉公司他们做得对，还有助于鼓励其他人注意。声称微软研究院的Duncan J. Watts博士：
成功的最大障碍就是被人注意到。
但除非你确保以正确的方式做事，否则不会有积极的反馈。
反馈照片来自Shutterstock
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