iQor是一家全球客户关怀和互动提供商，以及业务流程外包（BPO）解决方案，发布了他们的“客户和产品体验360”调查结果，重点关注智能冰箱，恒温器和扬声器等连接设备的早期采用者。
iQor的首席运营官Autumn Braswell分享了该调查的一些重要发现，以及对使用互联设备的不断增长的期望如何迫使公司提升他们的游戏并提供更好的客户体验和旅程，以使他们对潜力感到兴奋这些设备有。
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小企业趋势： 告诉我们更多关于iQor的信息。
秋天Braswell：iQor是一个非常有趣的公司，可能没有人听说过。我们是许多品牌背后的名字。实际上，我们为客户原始设备制造商，运营商，媒体公司，金融服务所做的是每个客户接触点;客户获取，如果他们正在做保留和忠诚服务，技术支持，甚至一些后台工作。但是，我们也处理产品之旅。任何时候你的设备实际上有问题，很多时候我们会把它拿回来修理它，把它还给你，或者如果它们做的那样有一个适合你的那个交换。
有许多公司无论是客户方还是产品方。但是，我们将两者结合起来，这就是为什么这项调查对我们如此有趣。
小企业趋势： 告诉我们一些关于这项调查的信息，特别是为什么你现在决定这样做？
秋天Braswell：因为我们有权覆盖很多不同的市场垂直市场，以及那些垂直市场中很多不同的参与者，我们实际上有一种有趣的鸟瞰生态系统;而且Connected Home正在成为一个非常复杂的生态系统。因此，如果设备出现问题，我们会看到许多效率低下的问题，以及客户在与多家公司打交道时感到沮丧。而且，这种缺乏数据跟随客户，因此大量重复。然后，我们在仓库中看到的内容，根据产品的不同，我们会看到高达60％的设备实际上没有任何问题。
我们知道系统中有很多挫折和泄漏，所以我们想听听消费者的观点，他们有什么挫折感，他们的旅程是什么，以及他们喜欢什么样的方法提供服务。
小企业趋势： 给我们一些关键的要点，甚至可能是一些令人惊讶的发现。
秋天Braswell：我们知道如果他们有一个待解决的问题，他们必须与多方打交道，并且经过验证，他们不得不在三个不同的会议上与两到三个不同的公司打交道，而他们有三个不同的人正在和他说话。所以，我们必须验证这一点。
他们通常在该服务旅程中经历了八个不同的项目，因此八个不同的地方从自助开始，然后在某个点进入客户服务。所以这非常有趣，他们花了一个半小时的时间做自救。然后再加上一小时的服务和支持。
但其中一个更有趣的元素是我们给了他们一份他们可以做的20种不同的事情清单，从阅读手册，询问朋友，一直到最终调用客户服务号码。我们要求他们对两个镜头进行评分 - 一个是方便，另一个是有效性。而且，最有效和最便捷的评价方式是YouTube。第四个最方便有效的是专家群众论坛。我认为这两件事真的既涉及人们喜欢与视频内容进行自助的数字方式，也涉及我们如何开始考虑人群采购元素，以及帮助为客户提供服务。
小企业趋势： 参加本次调查的人们都是早期采用者。也许你可以给我们一些关于这些人的概况。
秋天Braswell：也许它不应该让我们如此惊讶。我们有超过6,000人参与调查，为了参与调查，他们必须拥有一部手机，而不是像智能手机那样的功能手机。他们必须有一台电脑或笔记本电脑，然后他们必须在家中至少连接两台设备。它可以是任何东西，连接的恒温器，连接的灯泡，或Wink系统。他们必须至少有两个。然后最终，我们正在寻找在过去几年中遇到问题的人，一些支持相关事件。
当我们了解这些人的人口统计数据时，我们的人口统计数据最终约为59％的早期采用者。在正常的人口曲线中，你会看到大约17％。所以，我认为，考虑到我们实际进行这项调查的人，是那些精通技术的人。那些对技术感兴趣，通常没有问题。因此，看到他们中的很多人在过去两年中遇到了一个问题，主要是在安装和设置方面，只是真的说明了如果连接的家庭提供商希望看到我们都想要的大规模采用，并加速，首先，我们必须让它更容易开箱即用。其次，考虑一下这些东西所处的生态系统，以及我们如何以一种帮助他们快速启动和运行的方式创建内容。
小企业趋势： 我认为自己是早期采用者。我家里有很多相关的东西。有一件事跳到了我身上，我想我也有点陷入这个问题，我实际上是看过手册，因为我无法解决这个问题。我确实看过手册。但是，在使用这些家庭技术这些连接设备时，期望和行为如何变化。这如何改变客户的期望？看起来你们有很多早期采用者，那么它如何改变早期采用者对使用这些设备的期望呢？
秋天Braswell：是的，我不敢相信你也阅读了手册……我们很惊讶地看到59％的受访者，这是他们去的第一个地方。我甚至不知道他们已经存在了。 笑声。但是，对消费者的期望值达到历史最高水平。有一个案例，一个时间，即使是最初的智能手机，我认为人们在试图理解时会更加耐心，“这对我有什么影响？”但是，消费者期望这些连接的设备是无缝地协同工作，它将为他们创造一个非常个性化的体验。
当我告诉Alexa打开我的Hue灯泡，并关掉我的恒温器时，所有这些都能非常无缝地工作。所以期望非常高，但生态系统尚未赶上。这些公司仍然需要在设备之间通过多种协议进行工作，并且还要考虑这一点，而不是关于点解决方案，例如连接我的恒温器。更多的是，恒温器如何在整个家庭中生活。
小企业趋势： 好吧，所以我的意思是有很多事情要发生，而且还有很多活动部分。但是，拥有它并不一定很好，几乎需要通过这些设备和生态系统来吸引客户和潜在客户。那么，那些尚未开始但又知道自己需要开展工作的公司如何才能以正确的方式做到这一点，以便他们创造出客户期待的体验和旅程？
秋天Braswell：我想说你首先要了解消费者对该设备的期望，而不仅仅是作为一个设备，但它是如何期望它与家庭其他部分互动的。我想我会想出客户的旅程，你知道吗？这不是一种新策略，但与品牌的客户互动或接触点不再仅仅是单点或单一流。但是，在多个不同的地方，并了解这意味着什么，并满足他们想要满足的客户，你知道吗？我们谈论了不同的媒介，并以他们想要的方式消费。你必须更多地考虑这一点，所以当你创建一个服务内容时，你必须在视频中提供它，在FAQ中提供它，为这些众包专家提供这些信息。
因此，我认为它只是在考虑更加全面的服务，并且在您的观点上，真正理解客户对该设备的期望，并使其开箱即用。
小型企业趋势：显然，您还必须制作一份非常好的手册，供人们实际使用，并从中获得一些好处。
秋天Braswell：一本非常好的手册。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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