在世界上最好的公司中，灵感来自客户的领导力来自于该组织的慷慨激昂的领导者的心灵和灵魂，他们本能地为客户开展业务，并且如何激励组织实现这一目标的绝对清晰度。这些公司都从小规模开始，掌舵的人的个人使命是将这项业务推向了现在的状态。
$config[code] not foundLands'End，例如，当它开始在芝加哥帆船五金区的一个不起眼的建筑物开始时 - 加里·科默的个人愿景促使公司向前发展。事实上，即使他们成长，他也会把他们拉回原点，说：
“想一想，一次想一个顾客……剩下的就会照顾好自己。”
它确实：
“有一天，加里·科默走进他的办公室，他带着一个黄色的垫子，上面写着”土地的经商最终原则。“这些都是我们所有人的重要灯塔。他们经受住了时间的考验，并留在了Lands'End网站上。有八个原则涉及产品创建和定价，为什么退货在任何时候因任何原因被接受，以及保证的权力。 “做生意的原则”引导着我们，他们将加里对业务的直觉和胆量转化为我们可以遵循的行动。它激励我们成为一个组织。“〜首席客户官：让过去的口头服务充满激情
客户领导者有两个特点，他们和他们的公司分开 - 他们有直觉和胆量：
“客户领导者需要鲑鱼的胆量。想一想。鲑鱼首先逆流而上。它推进了它的目的地，没有受到抵抗力量的伤害。鲑鱼领导者使公司从面对自己面向客户。三文鱼领导者使用商务会议来指导和挑战人们了解他们正在做的事情如何影响客户。三文鱼领导者不断询问所提供的策略是否与整个组织相关联。三文鱼领导者并不害怕与客户交换短期利润以获得长期收益。他们知道如何解释对董事会和公司的承诺，以便他们能够将这种清晰度转移给其他所有人。“〜首席客户官：让过去的口头服务充满热情的行动
从肠道和内脏的客户领导者的行动中获取一页。这十项行动将为您与客户的关系留下个人印记：
1.了解您想要对您的客户做什么
否则，您的业务将继续在自动驾驶上运行，您的每个运营区域（服务，支持，营销，运营，销售等）的功能都会产生他们所做的事情 - 而没有真正谈论它对客户意味着什么，以及它如何影响他们。就像领导者一样，花时间去琢磨它，明确你希望顾客如何看待你以及你为他们做出的更大目的。
2.为您的企业传达这一目标
这可能听起来很明显，但令人惊讶的是，有多少公司将公司的每个部分都定义为他们单独执行的操作 - 这些部件不会为客户增加。例如，一位新兴的房屋建筑商将他的使命从“建筑承包商”改为“实现美国梦”。这对他的内部团队（可能更多）而言比他的客户更多。做这个试金石，看看你的公司在了解他们共同为客户服务的更高使命方面的联系。接下来的10个人，只要问他们，“你的工作是什么？”和“我们的集体工作是什么？”你会对你得到的各种答案感到惊讶。难怪 - 如果你没有成为他们告诉他们你要去哪里的灯塔，他们就会制定自己的路线。他们将决定自己将客户带到公司的哪个地方。
3.制定如何对待客户的指南
考虑业务的各个方面，并制作一套关于每个方面应如何向客户展示的陈述。明确人们的思想框架应该是什么，以便对每个维度做出决策，以及您的客户待遇标准是什么。
4.倾听前线并定期与客户交谈
前线每天都与您的客户交谈。定期坐在他们的中心，问他们关键问题是什么。但不要只听。写下问题，并指派一个人来处理主要问题。然后亲自与客户联系，以更大程度的粒度了解正在发生的事情，以便您知道该怎么做。然后解决问题。这很简单，它很有效，它可以让你的皮肤融入游戏中。当您让您的公司和客户知道您对解决这些问题的直接理解和参与时，它将产生影响，并将设定一个标准和人们将效仿的示例。
5.跟踪和趋势投诉并做一些关于他们的事情
除了与前线的对话之外，还要给他们一些工具来跟踪和趋势这些问题。通过这样做，您可以立即“操纵油门”管理设备来指导您的公司。当您逐月和年复一年地跟踪此反馈时，趋势将帮助您更详细地了解客户的需求。最重要的是，这种类型的纪律将让您采取“实时”行动来解决可能将您的客户送走的问题。我知道每个人都想调查他们的客户 - 但实际上 - 我们已经耗尽了我们的客户，因为随之而来的是没有明显行动的大众。如果您必须进行调查以获取我们都渴望得到的统计数据，您会发现它会通过趋势和跟踪客户投诉和问题来验证您已经找到的内容。事实上，如果你的调查告诉你你不知道的新事物 - 你离你的顾客太远了 - 并且在你与他们的关系中处于最不稳定的位置。
6.了解您的客户细分以及他们的需求如何变化
特别是在资源紧张的情况下，您需要根据客户产生的收入和盈利能力来对客户进行集中。从这些集群中，您应该确定他们需要的共性。目的是永远不要为那些盈利能力较弱的人提供服务 - 但你必须完全了解那些你的生计可能最依赖的权力参与者。一旦您了解了这些群集，就可以提出创造性的方式来为他们提供服务 - 与财务结果同步分配资源。例如，您可能拥有大量较小的客户，而不是派出个人单独打电话给他们，可以将他们聚集在一起，为他们所有人带来益处的网络活动，并降低您的服务成本。
7.为前线提供培训，支持和工具来完成工作
前线是您的客户的公司。这不是削减成本的地方。确保您分配足够的资源，以确保他们拥有所需的资源，为客户提供所需的资源。这意味着您的充分沟通（不会花费任何成本），还有正确的培训，技能开发和技术资源。例如，没有什么比通过观察他们的销售代表在缓慢的响应时间或不充分的支持材料，或听取服务运营商努力寻找客户信息的服务运营商而让客户更糟糕的事情。
8.进行季度或月度客户损失审核会议
这是一种有效的利润管理技术，您可以从今天开始。要准备此会议，请编译客户背叛的数据，以便了解您丢失了哪些客户以及原因。此外，指派您的关键中尉向最多十个在月或季度离开的客户拨打电话，以找到他们离开的原因。没有什么能像客户对有责任让事情发生的人说话那样引人注目。客户经常对他们考虑再次尝试公司的努力感到惊讶。电话会议结束后，召集会议讨论您的客户正在发生的事情以及驱使他们离开的原因。在那次会议上，就如何确定问题的优先顺序和分配问责制进行调整。使用后续的损失审查会议来跟踪解决问题的进度，继续呼叫叛逃客户的过程。
9.跟踪您的客户
您应该了解客户进出您业务的流程。这是让人们可以关注的“得分”方面的最简单方法，您可以始终保持高度。找到一种方法来弄清楚如何不断跟踪，积极讨论和管理有关客户的这五件事。这些是“游击指标”，它们可以帮助您将客户提升到您的业务日程：
指标1 - 新客户 - 数量和价值 指标2 - 失去的客户 - 数量和价值 指标3 - 续订原因 指标4 - 客户组的收入和盈利能力 指标5 - 客户组的推荐
10.用你的行为证明它 最后，采取有利于您的客户的行动。制定明确的决策，将客户放在首位 - 然后让每个人都知道它们是什么 - 您的客户，您的供应商，最重要的是，您的公司。这就是人们正在寻找的 - 看看客户承诺背后是否比口头服务更多。 你需要证明有。 图片来源：Lands'End
