4创业公司创始人讨论客户参与的变化

今天创建成功企业需要花费大量的时间，精力，热情和承诺。最近我有幸主办了Social Biz Atlanta 2013，其中四家公司的入站营销和CRM创业公司的创始人讨论了过去5年随着社交媒体的兴起，客户参与度的变化。他们分享了他们的一些经验和见解，这些经验和见解促使他们创造了成功的企业，最终总共出售了2.5亿美元 - 并引导他们重新开始新的创业公司。

$config[code] not found

SalesLoft创始人Kyle Porter领导T.A.的问答。 Gist创始人McCann（被RIM收购），Nimble创始人Jon Ferrarra和Pardot联合创始人David Cummings。以下是他们在舞台上对话的编辑记录。您可以在此帖子的底部看到整个会话的视频。

* * * * *

Kyle Porter：T.A。，从你的第一批企业和你早期的创业到现在，客户的期望如何变化？您对市场中客户期望的理解有何变化？

T.A。麦肯： 一个是客户体验方面。人们对不起作用的产品的耐受性或看起来不是很好的产品很小而且越来越小。因此，在他们选择继续进行某些操作之前，您必须非常快速地将它们挂钩到某种值。

第二，参与模式。当我们在2008年创立Gist时，Twitter才刚刚开始发生。参与模式，当然来自客户参与和支持性参与，我们根本不会考虑这一点。我们在营销和支持方面的大部分参与主要发生在Twitter上，紧随其后的是Facebook和Linkedin。

我认为Twitter是过去几年中这一变化中最有趣的部分。

Kyle Porter：Jon，当你们都建立了Nimble时，你是如何解释客户想要做出反应的？在产品创作中扮演的角色有多大？

Jon Ferrara： 我刚开始销售时，我早期学到的一件事就是销售人员不在真空中工作。他们是一个更大的团队的一部分，该团队中的每个人都是该对话的一部分。我认为在今天的市场中，它比以往任何时候都更加重要。

现在发生的是，整个客户的旅程和体验正在从根本上转移到客户正在做自己的功课。他们正在做出自己的购买决定。然后他们开始向他们想要的每个渠道的公司大喊大叫，无论他们想要什么部门，他们都期望从该部门及时得到真实和相关的回应。

大多数公司都没有为此做好准备。

凯尔波特：大卫，你的企业以其文化而闻名。你能分享一些关于Pardot的轶事吗？在您的消息传递，品牌推广和客户关系中，这种透明，开放和个性的空气是如何产生的？

大卫卡明斯： 我们真的在努力将自己与市场上的主要竞争对手区分开来。经过大约6或12个月后，我们意识到当时的市场，这是在2007/2008年，是非常传统的企业软件。

定价没有公布，两年合同很普遍，销售人员也很咄咄逼人。它只是一个非常传统的企业软件模型。我们说，“如果我们把它翻过来怎么办？如果我们的定价完全透明怎么办？如果我们每个月都有，没有合同怎么办？如果我们获取所有知识库，所有我们的机载材料，甚至我们的论坛，并使其完全公开在线，该怎么办？如果我们真的把所有东西放在那里怎么办？“

我们内部经常说的一件事是，“我们最好的销售形式是教育我们的客户。”

最好的销售形式就是教育，知道如果我们尽可能地教育他们，以自助服务的方式提供他们所需要的一切，他们会在一天结束时获得更好的客户体验。

Kyle Porter：T.A。，我听过你谈到Gist的早期故事。如何设置每周活动，让客户来到您的办公室，您只需深入了解他们。

T.A。麦肯： 我真的是一个产品类型的人。我是一名工程师。但我真的很喜欢与客户的直接互动。

当我第一次建立Gist时，我只是认为这是给销售人员的，所以我会在周三晚上邀请他们来办公室，其中一两个。我会在前10分钟尝试了解他们的所作所为。我会了解新事物，他们阅读的博客，他们使用的技术。接下来的10分钟，我会向他们展示我的产品非常低于平均水平的版本，并得到他们的反馈。在他们互动的最后10分钟，我会尝试与他们分享一些我知道可以解决他们的问题，联系人管理，CRM等的其他解决方案。

我每周三晚上做了18个月。因此，随着团队从我到三，六，到十二，再到十五，整个团队都会参与其中。之后我们会迟到，喝啤酒，吃披萨，工作到深夜。

Kyle Porter：Jon，您的工具实际上可以帮助人们与客户互动。你学到了什么以及是什么促使你创造了Nimble？

Jon Ferrara： 我将告诉你一个关于一家名为IBM的小公司每天都这样做的故事。

我希望大家出去搜索你的Twitter流#SocialBizIBM。你会看到全世界的。 IBM每天都有面向客户的业务人员，他们在社交河流中教育和参与选区。

这样做是建立自己的个人品牌。通过建立自己的个人品牌，他们正在建立一个公司品牌。今天，IBM在两年内成为社交业务的思想领袖，通过授权他们在线级业务人员的客户阶段来建立自己的个人品牌，从而建立公司品牌。

这种可以真正扩展公司和品牌的参与度。问题是当你这样做时，对话没有上下文。基本上，你们都住在Twitter，Facebook，Linkedin，Pinterest，Instagram，Foursquare和Google+上。然后尝试使用HootSuite或TweetDeck管理它。但这些谈话都不会与您所谈论的人，您公司与之合作的客户/潜在客户/联系人联系在一起。

这就是我们用Nimble试图解决的问题。

凯尔波特：大卫，有哪些想法可以通过策略性地传达这些信息，并与您的受众群体建立联系，以及您希望与之建立社区？

大卫卡明斯： 我是入站营销或内容营销的忠实粉丝。如果你看看JobChangeAlerts，它是一个与你的Linkedin帐户绑定的应用程序。当您的Linkedin网络中的​​任何人改变工作时，它会提醒您，作为销售人员，这是一个引人注目的事件，可以伸出手来说“祝贺您的新工作。”以及保持在我的最高层。

市场中的工具与内容营销相结合，结合了许多应用程序 - 许多是非常小的专用应用程序，可以帮助人们解决问题 - 我认为这是营销的未来。

Kyle Porter：T.A。，这个标题在哪里？在接下来的几年里我们会看到什么？

T.A。麦肯： 我认为大多数公司，即使是最复杂的公司，还没有全面了解用户。这很困难。每隔一段时间你就可以拼凑几件。有人读了这篇博文，转推了然后买了我的产品。即使这有时候也很困难。更别说他们买了我的产品，他们告诉其他三个人，他们告诉其他七个人。

我们很快就会到达那里。但这非常具有挑战性。所以我认为这是它的一个组成部分。

我认为这是对人们更深刻的理解和剖析。如果你看一下，你们所有人都可能有一个电子邮件列表，对吧？但你可以根据Klout得分排列那个电子邮件列表的排名，比如谁真正有影响力？您是否可以列出对您的品牌或产品有影响的人员的排名？你能将这两件事结合起来，说出谁具有真正的相关性和影响力？谁喜欢我的“东西”，我该如何确保送他们的T恤？

Jon Ferrara： 我认为这仍然太复杂和困难。我认为，作为商业专业人士，我们所有人都知道我们应该做些什么。我认为作为人类，我们知道应该做些什么。我们都吃得好吗？我们都运动得对吗？没有。

我认为今天成为一名商业专业人士很难。我想，每天你醒来，你看着你的收件箱，你开始挖出沙子里的那个洞。它永远不会是空的。它不断填满。

我认为未来不是一个单一的公司和产品，它将为我们做所有这些，如Microsoft Office。我想我们都使用了最好的小块，我们完全放了它们。

因此，我认为今天所有这些开放API的软件公司将能够允许您作为客户将产品与最适合您的产品结合在一起。

编者注：本访谈是2013年2月亚特兰大社交商务会议小组讨论的部分成绩单。完整的视频会议如下。

有关客户参与的会议将作为One on One的一部分提供给您 采访系列 今天有一些最发人深省的企业家，作家和商业专家。本次访谈已经编辑出版。要听完完全采访的音频，请单击上面的播放器。

这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。

9评论▼