欢迎来到我们与一些最发人深省的企业家，作家和当今商业专家的一对一系列对话中的另一个。 Laura Thomas，戴尔中小企业领域的高级顾问，专注于数字营销，在本次访谈中与Brent Leary进行了交谈，该专访已经编辑出版。要听到完整采访的音频，请翻到帖子末尾的扬声器图标。
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小企业趋势：您是如何开始使用戴尔以及您在那里做的？
劳拉托马斯： 在戴尔工作的10年间，我一直从事员工沟通和公共关系，以及在线业务和营销工作。在过去的几年里，我开始关注社交媒体。
小型企业趋势：您能谈谈戴尔开始使用社交媒体与客户沟通的原因吗？
劳拉托马斯： 它最出名的是“戴尔地狱”。博客杰夫贾维斯在2005年为戴尔公布了一场公关噩梦，当时他在博客BuzzMachine的一篇文章“戴尔Sucks”中表达了对恶劣客户服务的愤怒，获得了成千上万的评论和评论。当时我在我们的公关团队工作，正在与杰夫贾维斯进行最初的外展。
一开始，我们的方法是倾听。这就是我推荐刚刚进入社交媒体的企业首先要做的事：倾听客户对您的评价。对于我们戴尔来说，它承担了很大的紧迫性，因此我们很快超越了倾听并在社交媒体中进行交谈。
小型企业趋势：它是如何变成您使用社交媒体与客户建立联系所做的其他一些事情？
劳拉托马斯： 我们首先让戴尔团队成员积极参与人们谈论我们的博客。然后我们扩展到Twitter和Facebook 他们出现。多年来，我们一直试图去观众所在地，所以我们可以在那里与他们进行对话。
小企业趋势：现在和社交媒体之间的主要区别是什么？
劳拉托马斯： 一开始，社交媒体可能是公关团队处理的事情。现在，我们已将社交媒体整合到业务的各个方面。
小型企业趋势：多年来您学到了什么帮助您在社交媒体上取得更大成功？
劳拉托马斯： 对于任何参与社交媒体的人来说，最重要的教训之一就是不要将其视为广播媒介。这是一条双向的街道 - 不仅可以告诉人们组织内部正在发生的事情，还可以了解他们生活中发生的事情。例如，对于我们的中小型企业客户，我们真的希望听到对他们来说重要的事情。他们的业务面临哪些问题？
戴尔正在寻求超越基本产品，更多的是我们可以为客户提供的服务和解决方案。由于这些解决方案是如此定制的，因此很难在传统营销渠道中谈论它们。社交开启了与客户进行更深入讨论的机会，以便我们就如何帮助他们克服业务困难进行对话。
小企业趋势：戴尔如何衡量一开始的成功，现在如何衡量？
劳拉托马斯： 我们看了并继续关注戴尔谈话的基调。当我们第一次进入社交媒体时，有很多负面情绪。我们的目标是看看我们是否可以将这些负面对话转变为积极的对话。
这是基本的客户服务。如果您遇到客户不满意的问题，您希望直接与他们联系。通常那些对公司非常负面的人，当他们看到公司努力的时候，成为你最强大的支持者。
小型企业趋势：自您开始使用社交媒体以来，您与客户的关系如何变化？
劳拉托马斯： 我们扭转了很多情绪。但我们并没有袖手旁观，“好的，已经完成了。”我们的目标是帮助客户找到解决方案。我们希望与他们合作。我们推出了像Idea Storm平台这样的东西，他们可以通过Idea Storm与戴尔交谈，向我们提供有关改进的想法，并作为社区对这些想法进行投票。
小型企业趋势：您认为小型企业是否成功使用社交媒体？
劳拉托马斯： 有些人真的很喜欢它。部分原因是，个人的本性真正倾向于社交媒体或不。 对于那些 不倾向于社交媒体，但听到它是他们应该做的事情，它更难。只是从听力开始，对他们来说并不是一个糟糕的开始。走出去看看顾客在哪里。如果您的观众不在Facebook上，请不要自动跳转到构建Facebook页面。
我听到很多企业主说他们没有时间。如果他们的业务中的某个人表现出在社交媒体中进行互动的自然倾向，那就让那个人领导它。它不一定是做所有事情的企业主，但它绝对应该是业内人士。
代理商可能会为您提供运行您的Facebook页面，或为您创建Twitter展示，并且由于企业时间紧张，他们很想外包。但是你失去了与客户的联系。小企业趋势：小企业需要多长时间才能看到切实的结果？很多人都感到沮丧，因为他们认为事情应该在一夜之间发生。
劳拉托马斯： 如果不确切知道他们正在寻找哪些结果，就很难在其上加上时间框架。有些事情你可以快速做。你可以进行一些特别的推广，然后突然得到大量的Twitter粉丝，但他们是否会转化为长期客户？这取决于您的业务模式以及您希望如何与客户建立联系。你的业务目标是什么？这一切都与品牌知名度有关，只是让更多人与您联系？或者它是否与客户建立了真正牢固的关系？特别是如果您的客户购买周期较长，那么快速打击并不像长期关系那么重要。
小企业趋势：戴尔的商业秘密计划是什么？
劳拉托马斯： 我们新的商业秘密计划是一个机会，我们希望能够让客户分享他们如何使他们的业务取得成功的技巧和窍门。我们现在正在推出V130。我们的Vostro V130笔记本电脑是一款漂亮的商务笔记本电脑我们问粉丝，朋友和粉丝的问题是，你如何给人留下良好的第一印象？
我们希望听取他们的意见，我们希望他们通过Twitter，Trade Secrets标签或Dell for Business Facebook页面的Trade Secrets标签互相分享。继续关注Trade Secrets主题标签或Dell for Business Facebook页面，因为您将有机会向他人学习。
小企业趋势：人们还可以在哪里了解戴尔在小企业方面所做的事情？
劳拉托马斯： 您可以通过戴尔SMB新闻帐户在Twitter上获得戴尔的大量新闻。我们在Facebook上，我们有一个特殊的LinkedIn群组，我们在YouTube上。我的个人博客是www.laurapthomas.com。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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