使用社交媒体渠道与客户就服务问题进行联系的大大小小的公司正在崛起。根据2012年社会客户参与度指数，34％的公司已经使用社交媒体工具进行客户服务至少两年。这项针对578家企业的调查显示，公司开始看到开辟另一个渠道的价值。接触客户。
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CRM Essentials的联合创始人兼合伙人，Small Business Trends的撰稿人Brent Leary为该研究做出了贡献。他说那些适应通过社交渠道提供客户服务的公司将有机会发展他们的客户关系，使他们的产品和服务更具吸引力。他说，这样做并不仅限于大型企业：
“……因为较小的公司通常更敏捷，更敏感 - 在许多情况下提供社交/移动服务并不是成本过高 - 这使他们有可能与无法快速改变流程和企业文化的大公司竞争。 ”
该指数突出了四家公司巧妙地使用社交媒体来解决客户服务问题：
- 百思买
- 戴尔
- 捷蓝航空
- LL Bean
以下是所有企业可以从中学到的几个课程：
1.从听力开始
截至2008年，百思买的社交媒体一直没有。但是当Gina Debogovich成为该品牌的第一位社区经理（她现在是社交联系和创新高级经理和全球COE主管）时，她开始倾听：
“我开始倾听……在线客户，他们正在寻求客户服务和技术支持，对那些犹豫不决的业务团队，以及不断增长的行业数据表明社交网络是下一个视野。”
听力帮助她建立了百思买的社交客户支持，在2012年被Business Insider评为第一名。显然，倾听是社交媒体和客户服务的重要组成部分，因此在您所做的一切中使用它将帮助您更好地为客户服务。
2.您如何在幕后工作无关紧要（对客户而言）
当戴尔社交拓展服务总监Jason Duty参与社交客户服务时，有一件事很快变得清晰：需要帮助的客户并不关心如何配置平台来为他们服务。他们不关心客户服务热线协议，也不关心代表如何分配给案件。他们只是想解决他们的问题。
根据指数的案例研究：
“戴尔制定了统一战略，消除了支持边界。其社交媒体推广服务（SOS）团队将其技术支持和客户关怀功能汇集在一起，通过互联网为商业和消费者客户提供服务。“
这里的教训是保持简单。不要过度考虑用于连接客户的平台和基础架构，或者您可能实际上并未实现它。
3.不要瞄准沉默客户投诉
2007年，当一场大型冰暴袭击几架飞机时，JetBlue知道需要做些事情与客户交谈，解释发生的事情，并确保它不会再发生。首席执行官在YouTube上制作了一个视频，向他的客户发表讲话 - 这是当时任何CEO的第一个视频。这种反应，而不是愤怒，令人惊讶地支持。
根据案例研究：
“因为JetBlue培养了一个知情的社区而不是试图压制客户投诉，所以经常会看到客户在Twitter上或在Facebook上的一般社区中回答他们朋友的问题。”
当我们的客户公开宣传社交媒体时，我们都不喜欢它。但不是采取试图压制负面的立场，而是试图通过比客户领先一步来抢占负面评论。
4.有专职人员到位
2010年，L.L。Bean观察了使用Twitter和Facebook提问的客户数量，并决定试用一个由七名客户服务代表组成的试点团队，他们将利用这些渠道进行客户咨询。随着飞行员的蓬勃发展，该团队成长为12名成员。该公司的系统监控品牌的提及，并将任务分配给团队成员，以便没有任何东西滑过裂缝。
很容易将社交媒体客户服务分配给您的营销团队作为事后的想法，但如果您真的希望它成功，请将专门的团队放在任务上。 应用这些课程
在一个完美的世界中，您将能够将所有这些课程实施到您自己的社交媒体客户服务工作中。但不要被这些成功故事所淹没;相反，找到自己的路径。 Social Media Today的创始人Robin Carey说，从免费的东西开始： “社交活动的许多监控工具和平台都是免费的或几乎是免费的。例如，谷歌警报是监控客户的第二大引用来源。 Twitter和Facebook是两个领先的互动平台。“ 按照这些课程将它们应用到您自己的企业中，您将能够更好地管理客户服务。 社交媒体客户服务照片来自Shutterstock
