在今年的ExCom 2016活动中，最令人感兴趣和发人深思的会议之一来自Esteban Kolsky，他是前Gartner分析师，也是最受尊敬的专注于客户服务的思想领袖之一。 Kolsky也是ThinkJar Research的创始人，他介绍了为什么他认为客户服务功能，正如我们今天所知，将在10年后消失。
以下是从他的演讲中摘录的抄本。要查看整个演示文稿，请单击下面的YouTube视频。
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小企业趋势：为什么10年内客户服务不存在？
Esteban Kolsky： 我们做的一切都是错的，我们不能继续，因为它不可持续;而且我对此非常认真。首先，无论您尝试什么，都无法让客户满意。它可能会发生一次或不发生在下一次和之后的时间。因此，旨在让客户满意是企业可以做的绝对最糟糕的事情。这将耗费你的金钱，时间和资源，你不必做你不会做的事情。
小企业趋势：为什么我们不能让客户满意？
Esteban Kolsky： 最重要的是，大多数人无法让客户满意，因为他们并不是真的想让他们开心。你必须达到平衡的程度。这必须是一个双赢的局面。客户需要获得他们想要的东西。但您还需要保持业务的可持续性。并且在某些时候很快崩溃了。继续我们今天为客户服务所做的事情变得太昂贵了。客户服务从未意味着存在。我们今天提供客户服务的唯一原因是因为我们从生产经济转向服务经济。当你做一项没有任何实际意义的服务来提供更多的东西，我们提供换取服务的钱，就是客户服务。自从我们40年前开始以来，我们每次都做了一件非常糟糕和糟糕的工作，并有数据来证明这一点。
小企业趋势：社会如何影响客户服务？
Esteban Kolsky： 社交和社交渠道中有55％的请求被忽略了。忽视！想象一下，如果你没有接到超过一半的电话，你得到的电话超过一半。一半来到你店的人怎么样？你忽略了它们。你不跟他们说话。你不会问他们需要什么。
在那些得到解决的人中，有百分之八十四被升级到另一个渠道。那么，如果你最终通电话，为什么还要继续推特，Facebook或社区？那是什么意思？作为一家公司，您将花费金钱，时间和资源投入到不会给您任何结果的事情上。有一小部分人做了很棒的事情和社交服务。在大多数情况下，每个开始的公司实际上都远离它。我在大约五年前的第一年每年进行一次调查。
第一年，83％的人会通过社交来尝试客户服务; Facebook和Twitter。 2年级，90％的人尝试过。三年级，70％。去年60％。今年我再次这样做，我期望在谈话时得到40％，因为它确实不起作用;它没有提供好处。所以你实际上可以给那个吱吱作响的车轮加油，然后和那个在Twitter上实际抱怨的人交谈，但这没什么价值。您宁愿通过电话，电子邮件，聊天，社区，在线通过自助服务生成良好的客户服务解决方案，然后指导人们获得答案。
客户不想抱怨，他们想要答案。这是客户服务的底线，他们想要一个答案。如果你创造了一个好的系统来给出答案，那么人们就不会来找你。
百分之十三的公司表示，他们为客户服务提供的25％的互动是在社交渠道上启动的。通过Facebook 72％的客户服务互动永远不会在任何时期完成。你去Facebook，你跟一个品牌说话，说我遇到了问题。四分之三的人无法得到答案。记住客户正在寻找答案。最后，您知道67％的启动客户服务的社交互动会回到原始渠道，通常是电话，自助服务，电子邮件或其他内容。以我们的方式做客户服务是没有价值的。有正确的做法，但我们做得不对。这是最大的不同。每个通道都有特定的用途，您使用的每个通道都有一种工作方式。如果你不使用它那么你就是在浪费时间和金钱。这就是我们今天在Twitter和Facebook上所做的事情。
小企业趋势：社区适合哪些地方？
Esteban Kolsky： 每个人都在谈论社区。这就是未来的方式;它在某种程度上。我来问一个问题。如果您今天有客户服务问题，您先去哪里？你去的第一个地方是谷歌。
您会得到答案，并且通常会被定向到社区。这就是今天大部分客户服务的完成方式。但在过去的12个月中，有36％的公司已经部署了社区。这再次来自我所做的研究。 84％的人表示在完成社区时可以节省交易成本。当然有节省，因为你作为一个公司在社区中几乎没有什么可做的。您必须确保社区拥有正确的信息，但社区会处理所有事情。通过社区提供客户服务的整个想法是，人们可以去一个地方，得到答案，与聪明人交谈，然后从那里开始。这就是社区是有答案的人。我们从一个地方开始，你可以在那里找到它们，你得到的每个人都知道你需要什么。他们给你一个答案。社区中有很多价值。社区是客户服务的终极版本。你可能以前听过这个。最好的客户服务是没有服务。没有人需要客户服务。您“无服务”的唯一方式是通过社区，因为您的客户将为您的其他客户提供服务。
小企业趋势：全渠道支持如何？
Esteban Kolsky： 不到1％的人实际上在做全渠道，尽管97％的人投资于全渠道服务，因为这很难。它不起作用，因为我们没有技术使它工作。实现全渠道工作的关键是能够实际跟踪跨渠道的互动。如果我亲自在这里开始与布伦特谈话，然后我上线，我看他的博客，然后我去购买电子商务网站的东西，或者他的名字应该是所有相同的互动。今天在一个中心位置跟踪这三个数据无法完成。我们没有这方面的技术。所以人们投资的是，不到1％的公司实际上在做全渠道的事情。从这1％中，只有23％的人做得很好。
但第二个是真正杀了我的那个。跨渠道跟踪数据;今天只有2％的公司在这样做。如果不跟踪所有不同渠道的数据，您就无法进行全渠道。所以我们没有文化，或者我们没有理解，也没有技术可以做到这一点。所以它真的不会起作用。
小型企业趋势：客户旅程映射适合哪些方面？
Esteban Kolsky： 34％的公司采取了某种形式的客户旅程映射，实际报告的成功率不到2％。每个人都知道更多的旅程映射。基本上当我告诉你如果你想和我谈谈你应该做什么的时候。我跟孩子们一起试试。它不起作用。我保证你也不会和你的顾客合作。您无法告诉客户他们需要如何与您互动。您需要构建要求客户做任何他们想做的事情的基础架构。这就是区别。我的意思是你可以说是的但是我知道90％的客户都喜欢用字体来找我，这将是一个很棒的电话系统。太棒了。其他10％呢？嗯，你知道它不会那么难。
你猜怎么着？您最好的客户是10％。那么你现在要做什么呢。您构建了最佳客户无法利用的旅程，或者您只为最佳客户构建的旅程。你知道90％的人不能假设客户总会做同样的事情。
小企业趋势：客户参与的价值是什么？这对支持的影响如何？
Esteban Kolsky： 基本上，最重要的是，如果您与客户进行良好的互动，则会形成一种关系。如果您随着时间的推移与客户建立关系并产生信任，那么这就变成了参与。参与是一个结果，它不是一个指标。你无法衡量它。所以不要试试。如果我对你足够了解并且我产生了足够的信任，并且你对我足够了解并产生足够的信任，那么随着时间的推移会变成参与。这就是我可以做的关于参与的事情。
百分之五十八的人正在做客户参与。您已经看到了各种参与定义，但只有不到1％的公司表示他们可以衡量客户参与度。他们实际衡量的是参与的结果如何影响其他互动。 91％的非参与客户会在不满意时离开。因此，您必须以某种方式吸引客户。
如果您知道您的客户是谁以及他们想要什么，65％的时间您可以向上销售或交叉销售某些东西。如果你不知道，只有12％的时间你会这样做。所以实际上与你的客户订婚有钱。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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