这就是Emily Yellin，他的作者 你的电话（不是那个）对我们很重要， 想知道。她的目的是研究呼叫中心的情况，以便她能够为自己和我们其他人“揭开当前的恶化迷宫”的神秘色彩。
事实证明，公司和呼叫中心是 不 密谋反对我们。事实上， 他们 对我们目前的客户服务状况感到沮丧。这就是结果 你的电话（不是那个）对我们很重要 这么有趣的读物。
书上的一点背景
我最近收到了一份评论副本，但该书实际上是在2009年出版的。该评论副本是针对2010年更新的平装版本。客户服务呼叫中心遍布全球，而不是广泛谈论客户呼叫中心，Emily专注于拉丁美洲和非洲两个新兴地区。这对我很有意思 - 我不知道呼叫中心正在扩展到这两个领域。
平装版的另一个有趣的更新是关于Twitter的新篇章。 社交媒体一直是一些公司方面的荆棘 - 只要问康卡斯特！ 在一些不满意的客户创建了视频，网站和一般情绪投诉后，该公司不得不花费数百万美元进行损害控制。从那时起，他们聘请了Frank Eliason，他邀请员工监控康卡斯特的名字并在网上发表讲话。他们创建了@ComcastCares，很快客户就知道如果他们发布问题，他们实际上会得到更好的服务，而不是他们打电话。这是一个有趣的趋势。
你的来电 会让你满意地微笑
耶林真的知道如何编织一个故事。我很喜欢最初的章节，她将我们与电话的关系置于背景中，并带有一点历史观点。当然，这始于亚历山大·格雷厄姆·贝尔（Alexander Graham Bell），AT&T的早期以及所谓的“运营商问题”。
在这段历史之后，Yellin分享了糟糕的客户服务和客户用来听到的疯狂策略的精彩例子。我发现自己微笑着带着甜蜜的复仇，并希望我对自己的不满感到非常有创意。
我最喜欢的章节之一是“给我们发送你的长子，请按或说”一章。“这一章充满了自动服务员的热闹例子。还有宜家的Anna，这是一个自动聊天系统。阅读时很有趣 - 但更有趣的是前往网站并与安娜自己交谈。 （见左边聊天图片。）
然后是“Amtrak Julie”的故事，Amtrak的自动电话系统得到了客户的好评，并在“周六夜现场”中获得了最终的赞美。这里是SNL短剧的特色，其中包括Jon Hader（ 拿破仑炸药） 和Amtrack Julie约会： Hader： 嗯……你觉得朱莉怎么样？拿铁咖啡或卡布奇诺咖啡什么的？ 朱丽叶： 你说过拿铁吗？还是卡布奇诺？ Hader： 呃..我说，两个都说。你想要拿铁咖啡还是卡布奇诺咖啡？ 朱丽叶： 我的错。卡布奇诺会很棒。 朱莉（插话）： 在我们继续之前，让我得到一些信息。 Hader： 当然。 朱丽叶： 请说出你的年龄……我想你说过19.我说得对吗？ Hader： 二十九号。 朱丽叶： 我想你说九。我做对了吗？ 这是一个有趣和教育的章节，关于选择和使用自动服务员的优缺点。 我喜欢这本书 你的来电 既有娱乐性又有教育意义。每章都将向您介绍呼叫中心客户服务的各个方面，解释背景和背景，概述好故事和不良体验，然后让您根据自己的阅读内容做出自己的决定。 我也非常喜欢Yellin的语调。她是一名记者而非评估员。这是特别有效的，因为这本书充满了客户的抱怨，如果她采取了观点，读者会更加关注她的观点而不是环境和教训。 （Emily Yellin在Twitter上是@eyellin;她的网站是Emily Yellin。） 我对这本书的唯一不满是它包含了对Zappos的另一个参考。这对Zappos或作者来说并不轻微。被列为另一本商业书籍中的优秀客户服务示例值得赞扬。但是，将另一家公司视为改变的榜样会很高兴。是不是还有其他当代公司做得对吗？ 在致电客户服务部之前阅读此内容 我们都是某个人的客户，也是一个好处 你的来电 我们为消费者提供了对呼叫中心幕后发生的事情的一点了解。从表面上看，应该很容易。如果Zappos已经弄明白了，那么剩下的就是什么呢？ 阅读本书，了解如何改进客户服务。
