社交媒体正在永久地改变客户 - 业务关系，为消费者提供比以往更多的权力来表达他们的意见并塑造品牌的命运。但是，在客户支持方面，社交媒体是否会让客户落后？
通过实时网络聊天，Facebook上的客户支持页面，Twitter上的客户支持以及直接消息（DM），社交媒体为客户提供了与他们最喜欢（而不是那么喜欢）品牌联系的绝佳新渠道。
$config[code] not found但普通老电话怎么样？
“纽约时报”最近的一篇文章说明了通过电话联系社交科技公司有多难：
“在提供三次网络或电子邮件地址后，Twitter的电话系统就会挂起。在长电话树的末尾，Facebook的系统解释说它实际上是“一家基于互联网的公司。”它建议尝试电子邮件。“
虽然有些人可能会将电话支持的转变视为时代的标志，但任何企业都需要评估它是否适合其客户。
去年，美国运通制定了2011年全球客户服务晴雨表。听到美国大多数客户最感兴趣的是解决与真人打电话的问题，您会感到惊讶吗？
在这项研究中，美国运通询问受访者是否“使用一系列方法对解决客户服务问题非常/有点感兴趣”（见图1）。 90％的美国受访者表示“通过电话与真实的人交谈。”只有22％的人表示有兴趣通过社交网站处理支持问题。然后，将这些发现与当今许多公司的客户服务优先级进行比较。
对使用以下方法解决客户服务问题非常/有兴趣
与客户服务区别开来
作为一家小企业（需要在成熟市场中与一些相当大的鱼竞争），我们在早期就做出了重要的决定，以区别于客户服务。在我们的工作时间里，我们总是提供实时电话支持（这里没有自动电话系统），但我们决定更多地提高赌注。我们开始为想要的人提供免费的商务电话咨询。
我们增加了对电话支持的投资，因此我们可以为更多客户提供更多个人时间。我们甚至提高了价格以维持更高的服务水平。结果，我们的销售额增长了;我们有更多的重复业务;而我们只是从“秘密购物者”中获得了最高评价。
电话支持不仅有益于您的客户。与客户进行一对一交流是真正了解客户需求并了解公司运作方式的最佳方式。
度量标准和市场数据产生了极好的洞察力，但没有什么能够与构成目标基础的人进行个人对话。这就是为什么我经常跳到电话支持。
什么都不是一对一的对话
无论您的业务有多大以及您带来多少员工，我总是建议企业主和高层管理人员通过一对一的谈话尽可能地与客户保持距离。将客户支持视为自由市场研究。
例如，FreshBooks（真的是一家公司） 得到 客户服务）让员工轮流提供客户支持，让所有团队成员有机会直接听取客户的意见并了解他们的痛点。 FreshBooks首席执行官Mike McDerment甚至花了一些时间在支持线上，因为这有助于他与FreshBooks的客户保持联系，并加强公司客户服务文化的能量。
当然，这里的关键是摆脱传统的客户服务概念作为成本中心，其中效率（即尽可能快地让人们脱离电话）是有价值的指标。
想一想这样
客户与贵公司的每次互动都是机会。
客户支持可被视为所有这些机会中最重要的。如果客户打电话，他们需要您的帮助。您的公司如何满足这种需求将产生深远的影响，超出即时的支持需求。它将影响您的客户的热情，忠诚度，推荐和重复业务。
电话支持可以促进销售。它可能更难衡量。那些与客户建立桥梁的公司 - 包括社交媒体渠道和“回归基础”电话 - 将成为人性化和差异化品牌的公司。
客户服务照片来自Shutterstock
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