毫无疑问，各种规模的公司纷纷涌向Twitter的2.71亿月活跃用户，以便更贴近客户。但是，虽然30％的品牌拥有专门的客户支持服务，但只有10％的品牌提到70％以上的品牌。
这是一个很大的机会。
当然，一些推文可能不值得回应。但是每个接触品牌的顾客都应该收到确认。问题在于，当公司面临Twitter不断的活动和参与的压力时，他们会觉得Twitter上的参与度和客户服务之间存在分歧。
$config[code] not found但答案很简单：Twitter在两者中都是最好的 - 但是分开。
这个拼图有两个部分
有效的Twitter策略满足两个基本的客户关系需求：
- 首先，它允许您倾听您的客户。
- 其次，它提供了有针对性的销售机会。
但是，如果通过这些角色简化您的工作并分离您的Twitter帐户更有意义，为什么要将这两个功能纠缠在一起？
通过Twitter的关键字监控功能“倾听”客户的能力是该平台最令人兴奋的工具之一。通过此工具，客户服务代表可以提供有用的信息或直接的电话号码，以减轻客户对不露面支持团队的厌恶。
AT&T和Nike是通过Twitter优先考虑响应能力和优秀客户支持的品牌的典范。这些品牌全天不断发推。有时即使是第二语言。
虽然倾听很重要，但它只代表了社交策略潜力的一半。要利用另一半并利用销售机会，您必须积极吸引客户。
不要只是倾听您可以做出反应的品牌提及。定位表明购买意向的关键短语。这个机会的一个完美例子在于像食物渴望这样简单的东西。以下是当德克萨斯州居民表示需要翅膀时，当地爸爸约翰的特许经营权如何回应：
该公司没有等待某人发布有关Papa John's的推文，而是寻找准备购买的客户，以激励作出回应并创造了自己的机会。
分离您的Twitter手柄可以让您的支持团队分而治之。凭借不同的目标和资源，每个团队都可以访问具有明确定义角色的简化，专注的工作负载。这种分离还使客户更容易聘请相应的支持人员，而无需通过高接触的客户服务系统进行分类。
平衡您的策略以获得最大的影响
为了更好地为您的客户服务，是时候重新组织您的Twitter策略了。以下是如何平衡聆听和参与的被动和主动功能之间的策略：
1.将您的客户服务配置文件与销售和营销配置文件分开
指定一名员工监控客户服务问题，另一名员工主动与可能的客户互动。
康卡斯特是实现这一目标的公司的一个很好的例子。其Twitter团队分为三层服务：
- @comcast促销活动;
- @comcastcares用于整体客户服务;
- 以及在传统案例量结构中工作的个人代理帐户。
2.使用有用的工具简化您的工作
随着社交媒体网络的蓬勃发展，软件应用程序也在蓬勃发展。鼓励您的团队使用这些工具在Twitter上监控客户并与他们互动，而不是手动跟踪他们。做你的研究。确定可以帮助您尽快快速响应的工具。
3.坚持您的品牌指南
当您对Twitter团队进行细分时，不要错误地分割您的品牌声音。建立品牌指南，包括每个部门可接受的响应时间，短语和音调，将使您的语气在所有服务级别保持一致。
4.保持有组织 - 即使您无法分离您的帐户
对于许多公司而言，单独的客户服务和参与账户根本不在预算范围内。但是，这并不意味着你会陷入沉默的Twitter策略。尝试划分团队成员的时间，而不是划分团队。
例如，在您忙碌的时候，您可以观看和转发像Kogi BBQ这样的社交证明评论。在慢慢的时候，你可以回应个人和引人入胜的评论，就像这个教会在用户请求祷告时所做的那样。
5.打击无线电沉默
使用可用的技术和搜索功能确保您不会错过主频道上的支持问题。请记住，有些用户只是提到了品牌名称，仍然希望得到答案。因此，请确保在没有句柄的情况下搜索您的公司名称。
不停留在这些评论之上可能会导致最糟糕的情况，即您的客户不满意。
正如社交媒体和技术发言人布莱恩索利斯所说，“社交媒体更多的是心理学和社会学而不是技术。”如果你的公司对Twitter的活动和参与潜力过于兴奋，专注于它正在做的事情，你只会最终使您的客户感到困惑。
相反，通过分别处理每个区域，充分利用客户对响应式客户支持的需求，以及您的业务对主动营销和销售的需求，充分利用您公司的Twitter存在。
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Twitter照片来自Shutterstock
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