满意是国王，如果你不相信，请关注Netflix。如果您未能将客户满意度考虑在内，如果您未给予客户良好的体验，他们就不会回来。这真的很简单。令人惊讶的是，价格也不一定会让他们成群结队地回到你身边。这些是来自ForeSee-E零售满意度指数的一些令人惊讶的发现，Brent Leary在本次访谈中与LarSe Freed一起探索了ForeSee。
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拉里弗里德： 我们在2001年创建了ForeSee，发现我们对第一个数据客户的计时并不是很好，这是9/11之后的一周，但很早就确实帮助我们建立了对公司非常重要的公司。这是为了确保我们为客户提供巨大的价值，并且在很大程度上也是我们业务的全部意义，它是帮助公司衡量客户满意度和整体客户体验。
小企业趋势：您最近发布了“美国假日季节的ForeSee-E零售满意度指数。”满意度指数是多少？
拉里弗里德： 该指数显示的内容以及我们真正关注的是最大的40家在线零售商。然后我们使用ForeSee调查了客户体验，它也是推动美国客户满意度指数的相同技术。这是一种衡量客户满意度的方法，这种方法已经被我们之前的许多人审查过，并且真正显示出它是客户满意度的首要准确衡量标准。
我们自2005年以来一直在节日期间进行这项研究，我们看到了一个非常有趣的趋势。今年的得分是79分，在0到100的范围内，看到这40家零售商，这是一个很好的分数。这实际上是我们在本指数中看到的最高分，并且保持客户期望随着时间推移而上升的观点。换句话说，我们今天访问在线零售商时所期望的体验远远超过我们两年前的预期。
事实上，我们已经看到分数随着时间的推移而上升，尽管预期上升，但实际上这是一个好兆头。
满意度并不容易衡量。测量非常复杂。但是当我们考虑到满意度的简单定义时，它实际上是关于你得到什么和你期望什么的组合。不断上升的预期，传统上会对满意度产生下行压力。我们期望每年在互联网上有更多。在这种情况下，我们发现零售商通常在提升这些不断上升的预期方面做得非常出色，并且实际上已经看到分数随着时间的推移而上升。
小企业趋势： 我在报告中看到你说网络上产生的收入有一点变化。
拉里弗里德： 对。这真的是要考虑提高满意度对财务状况的影响。它将产生这种影响，因为它将导致现有客户回来购买更多。它会让他们向其他人推荐您，让客户满意并让他们回来比让他们每次回到购买周期都更换它们要容易得多。
小企业趋势： 您将客户满意度分为四个要素：商品;功能;内容和价格。这四个人在如何构成客户满意度评分方面排名第一？
拉里弗里德： 当我们查看这些数据时，我们会查看每个公司。在这四个象限或四个类别中，我们希望了解他们在每个领域的表现。他们在商品方面做得怎么样？他们在价格方面做得怎么样？内容与产品信息有关。该功能与他们拥有的功能有关。
因此，通过查看这些个别元素，我们可以更好地了解公司在这些领域中的个人表现。不仅要了解他们的表现如何，还要了解改善这些领域对提高满意度和消费者行为的影响。
价格是这四个中得分最低的元素。然而，对满意度的影响是什么？我们的意思是，如果我们提高价格，我们将无法理解如果由此产生的未来行为可能购买然后推荐和返回，它将对提高满意度产生什么影响或提升。虽然满意度的价格最低，但影响最小。这意味着我们将通过降低价格获得较低的投资回报，例如，改善商品的内容或功能。
商品被看作是这40个商品的总和，实际上是我们最优先考虑的因素。换句话说，如果我们要改进商品，它会产生最大的影响。在这种情况下，我们谈论的是商品对消费者的吸引力。产品的多样性以及产品的可用性和他们正在寻找的东西。这将产生最大的影响，因此我们不仅能够确定某人在每个领域的表现如何，还要了解在哪里分配资源。
小企业趋势： 让我们来谈谈一些结果，亚马逊和Netflix。
拉里弗里德： 从存在的早期开始，亚马逊一直是电子商务领域的领导者之一。我们在2005年开始进行这项测量，这是亚马逊和Netflix第一年不是第一年。他们交易过几次，但他们一直是前两名。亚马逊继续表现良好;他们的得分为88％，是我们研究中零售商的最高分。
Netflix有一个不同的故事。他们从去年的86％下降到79％，这是8％的下降，他们现在处于中间位置。如果你一直在看新闻并看到发生的事情，那就不足为奇了。 Netflix在改变计划方面的客户群面临一些重大挑战。他们正在谈论分拆出不同的公司，以便他们可以让一个人做流媒体，一个人做租赁的交付。客户不喜欢这样。 Netflix没有听取客户的意见。他们试图解决这个问题并道歉。但是，他们需要一段时间才能赢回客户群的信任和信心。
小企业趋势： 谁是其他一些公司名列榜首？
拉里弗里德： GAP下跌5点至73％，Overstock下跌4点至72％。这使两家公司都处于我们名单的最底层。现在，保持透视，他们仍然是40家最大的在线零售商中的两家，满意度得分告诉我们的是，他们的未来前景可能不如他们过去的历史所表现的那么好。除非他们能够扭转局面并更好地满足客户，否则他们将面临一些挑战。
对于每个公司而言，将要制造和打破他们满意度的驱动因素将会有所不同。与去年相比，这两家公司的满意度得分相当低。
小企业趋势： 如果您可以向小型零售商和在线零售商提供建议，那么他们可以学到什么并采取行动？
拉里弗里德： 确保您倾听客户的声音，并确保您了解满足客户的重要性。它不只是关于这一个交易，而是关于将来的交易。如果他们有很好的经验，他们会回来买更多。如果他们有糟糕的经历，他们将永远消失，您的收购成本将开始以负面的方式对您的业务产生重大影响。
第二件事是，虽然消费者对价格并不感到兴奋，但他们也表示，并不是最能激励他们购买更多并忠诚的领域。他们宁愿看到商品的改进，也会改进有关产品和网站功能的信息。这些将带来巨大的投资回报，并将对改变他们的行为产生更大的影响。这是我们自2007年以来第一次看到这种行为。
第三点是，在关注客户时，您必须确定什么是您的业务的关键策略，并确保这些策略与客户期望相符。您的部分营销和广告需要强化您将要实现的那些期望。如果您将自己宣传为最低的提供商，而您却不是，那么您将不满意客户。如果您宣传免费送货，但有所有这些条件，你必须满足，以获得免费送货，那么你不会满足他们。关键是要实现您与客户建立的期望。
小企业趋势： 人们在哪里可以了解更多关于这项研究以及你们做什么的事情？
拉里弗里德： 他们可以访问我们的网站www.ForeSee.com，我们希望能够更多地与这些人交谈，他们会解释这对他们有什么帮助。
本次采访是我们与一些最具发人深省的企业家，作家和当今商业专家的一对一系列对话的一部分。本次访谈已经编辑出版。要听到完整采访的音频，请单击下面灰色播放器上的右箭头。您还可以在我们的访谈系列中看到更多的访谈。
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