您的企业是否通过社交媒体提供客户服务 - 或者您是否因为不这样做而感到压力？有传言称，社交媒体有一段时间是客户服务的“下一件大事”。行业专家预测传统的基于电话的客户服务的死亡充满了关于如何通过Twitter处理客户服务的建议。
他们似乎说得太早了：最近的一项调查显示，使用基于社交媒体的客户服务实际上正在下降。从2011年到2013年，使用社交媒体进行客户服务的消费者数量翻了一番，从2013年到2015年，这一数字萎缩了。事实上，在2015年，超过四分之一的尝试通过社交渠道获得客户服务被放弃 - 放弃率高于任何其他客户服务方法。
$config[code] not found社会客户关怀的衰落背后是什么？
显然，客户意识到社交媒体，至少目前存在，并不适合客户服务。停止使用社交媒体进行客户服务的人中有32％表示其功能太有限; 30％的受访者表示它不适用于复杂的问题; 33％的受访者表示这需要太长时间。
如果社交媒体没有提供客户对客户服务的期望，究竟是什么 做 他们期待？以下是客户最需要的，以及如何提供：
- 欲望： 立即解决他们的问题。 到目前为止，这是良好客户服务的首要因素。 交付方式： 拥有一个高质量的电话系统，可以快速排队，转移和路由客户电话。确保您的客户服务部门配备足够的备份员工，特别是在繁忙时段或季节;呼叫中心可以帮助解决这个问题。监控代表的响应时间和结果。如果客户通过社交媒体进行访问，请务必尽快回复并与您的支持部门联系。
- 欲望： 无需重复信息或步骤。 客户说，他们在电话树的第一个电话或第一步提供的信息应该传递给他们稍后会说的客户服务代表。 交付方式： 收集客户数据。基于云的客户服务数据库使销售代表能够收集有关客户的信息并记录所采取的步骤。这样，其他销售代表可以在以后检索信息，客户不必重复自己。
- 欲望：受过良好教育的客户服务代表。 客户希望销售代表了解解决方案并了解客户的需求。 交付方式： 培训您的代表不仅关注客户服务问题和程序，还关注您的整体业务 - 包括产品，服务和理念 - 以便他们能够以正确的态度提供正确的解决方案。
现实情况是，大多数小企业社交媒体并不是处理客户服务的最佳渠道。如果您不想处理它，请通过提供有关如何与客户服务问题联系的详细信息，阻止客户在社交媒体上提出这些问题。在您的网站主页上突出显示您的电话号码，客户服务电子邮件和客户服务聊天工具。
当然，你仍然需要监控社交媒体（你应该做的事情），只是为了发现可能出现的任何投诉。当您发现这些问题时，请立即与客户联系并询问他们的联系方式，以便您可以离线并及时解决他们的问题。
经许可重新发布。原来这里。
通过Shutterstock社交媒体照片
更多内容：Nextiva，出版商频道内容2评论▼
