Brian Solis在NextCon17上讨论了客户体验的演变

我们生活在一个不断受到干扰的时代。一波又一波。随着好处带来了挑战。在2017年10月23日至25日在亚利桑那州斯科茨代尔举行的NextCon17会议上，负责研究颠覆性技术及其对Altimeter Group业务影响的首席分析师Brian Solis解释了为什么所有这些中断都给了我们如此多的新技术趋势并且“这么多新东西需要学习。“

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“业务的基础如此过时，”索利斯补充道。在我们学会做什么之前，我们“需要忘掉我们所知道的以便以不同的方式做事。”

客户体验的演变

商业行为的一个转变是向更加以客户为中心的经营方式的转变。这一变化使“客户体验”（或CE）成为过去几年中最受欢迎的商业流行语之一。索利斯称这种转变为客户行为“数字达尔文主义”。

他解释说，“随着技术的发展，社会不断发展。所有这些演变都会影响社会行为。“

您如何变得更加以客户为中心？以下是您需要了解的一些内容。

改变你的观点

Solis坚持为了提供卓越的客户体验，您需要改变您的观点。这涉及到改变您对一般客户的看法。

“当我们谈论CE时，我们必须摆脱工作角色的思想，”索利斯说。企业在做出决策会影响客户时似乎错过的是，他们不是他们的客户;他们是利益相关者，这是可能性最小的视角。“

如何变得更加以客户为中心

以下是Solis建议在制定客户体验时更加以客户为中心的一些提示。

首先要把自己“放在客户的思想，身体和灵魂中 - 随时随地”。
公司需要“思考不什么对企业最有利，但对客户最有利。“
这不是关于你的。 “客户并不关心贵公司的孤岛或部门，”索利斯说。他说，他们关心你能为他们做些什么。
问问自己，“我们能做得更好吗？”
采取“退一步，看到不同的东西。”

每个人都是竞争对手

今天的企业面临着无数新的竞争对手。

“我们都在与Uber和Airbnb等公司竞争，”他说。

即使你不在同一个行业，情况也是如此。

“这些公司为今天人们希望如何参与制定了标准。”索利斯补充道。他们提供的客户体验改变了客户对所有企业的看法。

Solis说，基本上所有企业“都在与每个破坏边界的公司竞争”。他说，这就是为什么企业必须“重新思考一切”才能生存。

革新

Solis说，所有创新都是“与客户一起开始 - 并且从视角转变”。注意一个模式？

索利斯创造了一个“有目的的创新金字塔。”金字塔以这种方式解释了商业创新：“修复人们不喜欢的东西。了解他们的爱。给他们一些他们不知道自己想要的东西，现在就不能没有。“

客户离开的原因

在演讲中，Solis提出了一些客户离开的重要原因：

63％的消费者可能会因为不相关的内容而留下品牌。在该群体中，41％的人认为由于不相关而终止该品牌关系 - 而22％的人已经拥有。
据Forrester称，71％的消费者表示不一致的跨渠道信息会影响他们的体验。
10％的消费者表示，不同设备之间的不一致会让他们离开这个品牌。（换句话说，无论客户是通过台式机，笔记本电脑，平板电脑还是智能手机与您联系，都要确保客户体验始终如一。）
只有35％的企业将客户的旅程映射到问题中。您必须浏览客户的旅程以了解他们的观点。

这是情绪化的

顾客很情绪化。他们经常感到焦虑。他们如何体验您的业务对他们来说是一种情感体验。要了解他们的情绪，你需要对他们有同情心。

“现代公司必须具有相关性，实用性，可信赖性，同情心和尊重性，”索利斯补充道。

关于应用程序

由于其他公司提供的客户体验，今天的客户对您的业务有不同的期望。

如果您提供应用，他们会将其与Google和Apple的应用进行比较。 Gen C每周观看他们的手机1500次，或每天177分钟。这塑造了他们期望从您的业务中看到的东西。
应用程序旨在让人上瘾 - 让消费者打开并分享。
客户体验不仅仅是数字体验，也体现在店内体验。但是，这并不意味着数字不计算在内。索利斯解释说，“客户希望感觉物理空间是为他们的数字生活方式而设计的。”
这也改变了消费者对图像的感知方式。 “如果他们像应用程序一样可视化，大脑会更快地看到事情，”索利斯补充道。