现在每个人都收到了社交媒体上的备忘录 - 或推文 - 你的办公桌上已经有了一份新的备忘录：一个组织如何管理每天使用社交媒体完成工作的员工？
$config[code] not found这就是Forrester高管Josh Bernoff和Ted Schadler在他们的精美书中回答的问题， 赋予权力：释放员工，激励客户，改变业务 （Bernoff与人合着了畅销书 风潮 与夏洛特李）。我在纽约调音台遇到了两位作家，并在哈佛商业评论播客上听过Bernoff。
正如它赋予了客户在线选择权一样，社交媒体也赋予了员工的工作效率。 增效 鼓励企业充分利用这种权力转移。第16页的引用总结了作者的使命：
“改变业务，提高对这些有能力的消费者的响应能力的工具不是问题所在。这是您的业务需要改变的方式。“
解释社交媒体对客户影响的细微差别
增效 对于知情的企业主来说，这是一本很棒的读物它基于Forrester研究，自然而然地从各种来源进行研究，但不是过度学术性的。这些见解非常清晰。在传统的客户获取渠道上采用以下引用，例如：
“在漏斗中，人们开始意识到你的公司，考虑其产品，然后其中一些购买。但现在，客户中的大众影响者正在广播有关您产品的信息……这表明了对渠道的不同看法，其中销售不再是终点。一旦你卖掉了顾客，优质的服务将带来快乐。“
第一章详细阐述了大众在线影响，由社交媒体人称为Mass Connectors和Mass Mavens。 Mass Connectors是在社交网络中共享链接的人，而Mass Mavens则通过博客和论坛分享意见。示例演示了如何以意想不到的方式成功连接到personae。例如，了解福特最受欢迎的嘉年华运动运动如何首先创造嘉年华爱好者：
“福特面临的挑战是：谈论汽车的人们富裕而且有影响力，但很少拥有福特……福特不得不通过让他们驾驶汽车一段时间来为汽车充气并进行讨论来创造客户。”
考试有正确的深度和范围来解释为什么某些社交媒体包含细微的机会。移动和短信主题是一个受欢迎的喜悦，将社交媒体讨论推进到其他书籍失败的领域。
HEROes如何拯救您的业务
来自HEROes的员工，通过客户随意使用的相同社交媒体工具主动解决客户问题的员工。因此，HEROes处于吸引客户，提升品牌价值，改善客户服务和提高销售意识的最佳位置。任何人都可以成为一名英雄，例如Leonard Bonacci，他开发了GuestAssist，这是一个管理破坏性的费城老鹰队球迷的短信系统。有问题的粉丝会将文本发送到与其座位匹配的短代码，以便代表可以到达以谨慎地解决问题。
“尽管系统很容易，每个季节只发送几百封信息，但是他们提供满足感的可能性远远超过工作人员的压力……两年后，NFL让老鹰队做了全联盟的事情。实践。”
虽然案例研究涉及公司，但易于实施意味着小企业可以使用类似的技术。阅读细分“如果您向小型企业销售，营销和客户服务需要连接”以获得一些想法。
在IT和管理层之间建立一致，以最好地为客户服务
$config[code] not found后面的章节将检查组织范围内HERO活动的实施情况 增效 提供解决方案，帮助创新和协作HEROes的想法，以创造有效的战略优势。
“HERO驱动的业务中的问题并没有提出想法。问题在于弄清楚应该培养哪些想法，哪些想法不应该。“
一个明确的步骤是不阻止HERO中的社交媒体使用。根据Bernoff和Schadler对员工的采访，通过试图阻止已经不在瓶子里的精灵，你会在生产力和成本方面对你的业务造成更大的伤害。相反，作者提倡系统地“速度和协作”：
- 构建扩展现有工具的协作系统
- 确保参与者立即获得价值
- 致力于推广人员
- 解决80％的问题，然后停下来听
- 慢慢地和病毒式地建立采用
作者还建议通过管理层对项目风险的评估以及IT重新设想的教育者和风险缓解者角色，将HERO社交媒体使用与业务目标相结合。以下是关于IT部门在HERO环境中的角色的引用：
“IT有两个新工作：
- 培训和教育信息工作者如何保护自己的安全
- 帮助HERO评估，管理和降低与项目相关的风险。
请注意此处包含的内容：IT不对风险负责。相反，IT人员必须建议员工保证他们的安全，并帮助他们提高工作的安全性。“
对IT和管理角色的精明见解比比皆是，尤其适用于现在适应云计算和SaaS的世界。还建议跨组织委员会，以及英雄“契约”，以最好地促进角色和责任。
如果您想拓展业务，请阅读本书
我喜欢这种潜力 增效 必须教小企业社交媒体，营销和客户服务的细微差别，以获得有利可图的结果。这本书补充了其他社交媒体和营销书籍，以及像这样的服务书籍 服务创新 但它确实是一个独立的资源，可以帮助企业从内部和客户眼中恢复活力。
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