毫无疑问，今天的小企业必须更加努力地维护客户忠诚度。
在由云通信公司Nextiva于2017年10月23日至25日在亚利桑那州斯科茨代尔举办的NextCon17会议上，客户体验无疑是中心舞台。
但是，当谈到客户忠诚度时，商业顾问，媒体人士和企业家Carol Roth在她的演讲中表示，“客户忠诚度1.0是旧闻。”
$config[code] not foundRoth坚持认为“客户忠诚度是吸引和留住客户的关键，应该成为任何营销或销售活动的核心。”这也更广泛地适用于客户体验。当然这不是什么新鲜事。
不同的是，今天的消费者被他们从每个人收到的消息数量“淹没”，这使他们退出并忽略了与他们有业务往来的公司的消息。
顾客忠诚的演变
为了改善整体客户体验，了解Customer Loyalty 1.0和Customer Loyalty 3.0之间的区别至关重要。
客户忠诚度1.0
- 看起来像贿赂。 罗斯说，传统的买9送一，基本上给你的客户10％的折扣，你必须努力工作。
- 竞争价格。 小企业永远不应该在价格上竞争。罗斯补充说，你只能在价值上进行竞争。
- 使客户忠诚于该计划，而不是品牌。 Roth表示，这是为了建立对公司的忠诚度，这是创造更好的客户体验的关键。
客户忠诚度3.0
- 注意顾客。 你必须知道你的客户在想什么。
- 创建真实的关系。 这是为了让客户在每次与您互动时都忠于他们对您业务的体验。
- 了解消费者和发件人之间的区别。 仅仅因为顾客花更多钱与你并不一定使他们成为你最好的顾客。花费较少但与他人（发件人）分享积极体验的客户可以获得更多收入。
了解Customer Loyalty 3.0的工作原理后，您如何将其付诸实践？罗斯认为你需要遵循客户忠诚度的五大支柱。
客户忠诚度的五大支柱
在努力提高客户忠诚度时，作为改善客户体验的更广泛方法，从这5个支柱开始。
产品与服务
您的产品是否属于您所在行业的最佳产品？关键是销售满足客户需求的特定产品和服务。
- 你有没有其他人做的知识产权（知识产权）吗？
- 是否存在与您的业务相关的特定“标记”？
- 您的企业如何专门满足客户的需求？他们能在那里找到他们无法到达其他地方的东西？
客户服务
把自己放在顾客的鞋子里？他们问，“我可以在任何地方找到这个，我为什么要和你一起购物？”将自己与众不同的一种方法是提供最好的客户服务。在她的演讲中，罗斯引用Nordstrom作为其中的主要例子。人们在那里购物，不一定是公司销售的产品（可以在很多地方找到），但是对于零售商提供的上述和超越服务。
您如何遵循Nordstrom的战略来建立这种令人敬畏的客户体验？罗斯建议企业主和经理考虑他们可以为客户提供的“更多”。例如，提供附加服务，延长工作时间或移动 - 将您的产品或服务带给他们。罗斯补充说，或者它可以像将甜甜圈带到你与客户的下次会议一样简单。
社区和亲和团体
人们希望感觉他们是某种东西的一部分，无论是让他们感觉“更酷”，“更聪明”，还是更重要。他们想要与更大的东西联系，或者获得他们原本无法拥有的东西。和贵公司做生意会说些什么吗？罗斯说，想想哈利戴维森。有一个关于哈雷老板的声明。它们自动成为文化的一部分。
这种增强的客户体验并不像您想象的那样难以实施。您如何为客户的生活增加价值？你能组建一个策划小组，在那里他们可以分享经验并相互学习吗？
经验
你怎么能把世俗变成非凡的东西？答案可能就像让你做生意一样简单。或者为您的最佳客户创建VIP类别。
从不同的角度看待您的业务，并寻求创造更好的客户体验的方法。
桥梁
考虑一下您可以为客户提供的其他服务。你可能不是最好的，但你能解决他们的痛点吗？您需要了解客户面临的挑战。他们是时间紧张吗？钱紧吗？
如果您向他们展示了解他们的需求，那么您的业务就会对他们很重要。以下是一些想法：
- 帮助您的客户获得更多客户。 简单地将您的客户介绍给彼此，或者向他们推介可以增加他们对您的看法。
- 帮助他们省钱。 为VIP客户创建特价优惠。
- 帮助他们节省时间。 在正常时间之前提供访问您的商店每季度一次。或者创建操作方法内容，解释如何最好地使用您的产品。
- 让他们轻松。 是他们的一站式商店。
- 建立你的关系。 永远不要把客户视为理所当然。继续向他们展示他们对您的业务意味着什么。
将所有这些结合在一起，罗斯建议一个简单的“参与公式”：
解读客户的需求。应用“忠诚的支柱”。然后建立关系。罗斯说，所有这些事情使客户更容易与您做生意。它应该改善过程中的客户体验。
图片：Rieva Lesonsky，小企业趋势
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