今年早些时候，基于云的客户支持平台Zendesk与Facebook宣布合作，允许企业通过Facebook Messenger与客户互动。公司可以通过与Zendesk的Zopim Chat产品集成，在Facebook Messenger上发送订单信息并与客户互动。
Zendesk产品开发高级副总裁Adrian McDermott与我们分享了如何使用Facebook Messenger进行客户服务可以帮助创建更成功的支持体验。但是，只有公司不滥用使用最初为朋友和家人服务的频道的特权。 （此成绩单已编辑出版。要听完完全访谈的音频，请单击本文末尾的音频播放器。）
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阿德里安： 我来自英格兰北部，但在90年代中期移居硅谷买一瓶葡萄酒。从那以后，我一直在做创业。大约四年半前我加入了Zendesk。
小企业趋势：最近，Zendesk宣布与Facebook合作，特别是围绕其Facebook Messenger产品。详细谈谈合作关系是什么。
阿德里安： Facebook很久以前就发布了Messenger。这已经发展成为每天有6亿消费者用来互相沟通的产品。我相信他们最近宣布他们还通过该产品管理互联网上10％的IP语音流量。
Facebook正在考虑使用Messenger作为一种沟通渠道，让品牌和小企业与消费者进行沟通。我认为对于许多小型企业来说，他们仍然可以在一定程度上与客户建立个人关系。 Messenger是一个非常个人化的沟通渠道，因为你基本上被邀请进入一个相当私密的朋友圈。
我们非常高兴能够使用该渠道，并能够弄清楚我们合作的一些品牌如何与客户沟通。我们已在产品中提供语音，即时消息，Twitter和Facebook页面支持，以便企业通过不同渠道与客户进行沟通并管理这些对话。确保他们及时得到消费者的回应，并将工作分散到团队中。我们还能够在此基础上进行分析。
通过Facebook Messenger，我们为消费者看到了这个超级相关的渠道。 Facebook正与两家已建立的客户合作，通过Zendesk在客户沟通方面管理各种渠道 - 客户参与。然后我们自然而然地与Facebook合作来弄清楚后端会发生什么。
企业将面向成千上万的渠道与各种消费者开放。 Zendesk提供的一件事 - 特别是在这种情况下通过其聊天产品Zopim - 能够让客户上网与他们交谈，并实际管理对话的流入并跟踪这些对话。因此，似乎将Zopim和Zendesk与Facebook Messenger结合在一起将提供所需的后端，这可以无缝地允许企业通过Messenger进行通信，并使用它作为渠道来处理所有客户的规模。随着时间的推移，处理电子邮件，处理聊天和处理语音等等的技术也是如此。
小企业趋势：在消费者端，只有他们使用他们在Facebook Messenger上使用的东西。但在公司方面，他们正在使用您的产品Zopim，不仅要进行沟通，还要在后端进行真正的协作，并确保所请求的信息得到有效响应，并在渠道中回击客户。跟他们说话。
阿德里安： 是的，这是完全正确的。 Facebook对API进行了一些真实的思考。我们一起为Everlane的定制工作。 Everlane是一家服装在线零售商。 Everlane的使命是明确生产多少服装成本以及它来自哪些工厂。他们切断了所有的中间商，并将储蓄直接转嫁给消费者以获得名牌商品。
Facebook允许Everlane将收据推送到Messenger频道。您在线订购。收据显示在Messenger渠道中，所有送货通知和其他内容也是如此。这有什么好处，如果我收到Everlane的送货通知，我可能会有一个问题。我发现它来自某个仓库，可能想知道为什么它不是来自工厂。我可以回复那个信使频道。在围栏的另一边，查看该查询并准备好响应的Everlane代理可以通过Zopim将其置于上下文中，或许还有我所有的其他查询。他们可以查看商品信息，订单信息，还可以查看我过去提出的其他问题，并了解他们需要的所有上下文以保持响应。
在客户支持和客户参与方面，我们经常谈论映射客户的旅程。您需要考虑与客户的每个接触点 - 他们注册的内容，购买他们的第一个产品是什么样的，购买另一个产品，持续关系。而且每一件事，你都可以把它放到客户的旅程图中并思考它。我认为对于很多公司，特别是零售商而言，考虑在Messenger中出现的聊天和评论流中表示的客户旅程地图真的很有趣。所以我觉得这很令人兴奋。
小企业趋势：公司要确保他们不会滥用您正在组合的优秀技术和合作伙伴关系，而是为了使其成为更愉快的客户体验，这些挑战是什么？
阿德里安： 我认为有一系列挑战和一系列优势。您可能觉得有入侵或者您可能感觉有些违规，对吧？所以Facebook一直说你必须被邀请创建这个频道。消费者必须承认这是他们希望接收更新，信息和谈话的方式。我认为这很重要。我确信Facebook对你不想要的事实非常敏感，一旦你进入，就会背叛那种信任。
我认为从品牌的角度来看，由于许多小企业对客户服务的看法，存在挑战。客户服务交互可能会被称为问题或票证，具体取决于他们使用的语言。但这是一个有开头，中间和结尾的互动。消费者要求一些东西。代理处理它。也许有来回，这构成了中间。然后有一个结束，它被“关闭”或“解决”，结束了。现在在消费者心目中，这可能还没有结束，对吗？一家电信公司提供商做了一项研究，他们意识到发生的事情存在非常普遍的后续问题。因此，例如，如果您订购手机，则有20％的可能性会回拨并打开另一张机票。这是'我需要了解如何访问我的语音邮件。有人留给我一个语音邮件。我不知道它是如何工作的，“对，这些东西。
所以这些后续问题 - 在客户服务领域，我们经常将这些事情视为不同的事件。他们有开头，中间和结尾。他们追踪消费者的目的，对吗？在消费者心目中，后续呼叫可以访问语音邮件，初始设置和计费问题 - 这些都是购买新手机的经验的一部分。我认为Messenger的强大功能是，一旦您与客户进行交易，这个渠道就是开放的。
这是一个长期运行的渠道。而且无需返回存档或弄清楚问题是什么，或者回到支持页面并查找向他们发送消息或弹出表单的点击链接 - 无需任何这些东西 - 你可以进入你的Messenger看看。 '哦！这是我和Everlane谈论我买的那件T恤。我想买黑色的T恤。我可以点击这里来做那件事。
小型企业趋势：我在Zendesk博客的帖子中注意到，您提到实时聊天在客户互动方面已经获得了一些最高的满意度。您是否看到通过这种集成增加？
阿德里安： 我不确定。这取决于。我们想过为什么实时聊天有如此高的评价。而且我认为这是因为实时聊天同步发生。就像帮助消费者和消费者同时占据相同数字空间的人一样。而且我认为因为你们都在同一时空，你们可以直接交谈。
小型企业趋势：拥有6亿活跃的Facebook Messenger客户，与其他渠道相比，这种合作伙伴关系是否会带来更多的客户服务聊天？
阿德里安： 是的，它肯定是一个非常非常大的市场。品牌有很多优点，可以将持续的活动流注册并记录在一个方便消费者的地方。因此，我认为随着企业越来越注重社交，将会有一个重要的趋势。但这对企业来说是个问题。因为您需要考虑如何组织将要使用即时消息或Messenger聊天进行交谈的团队。
小型企业趋势：公司在走上这条道路之前是否还应该解决其他主要主题或概念或挑战？
阿德里安： 在很大程度上取决于企业在客户服务的不同渠道中吸引客户的过程。如果您已经在为客户支持或客户参与或销售进行聊天，那么这是一段短途旅行。
我想如果你是那个游戏的新手，但对Facebook Messenger感到兴奋，那么一件好事就是你可以通过不在每次交易中提供Messenger功能来进行A / B测试。你可以训练和提升团队，慢慢地完成这一切。您不必大肆将所有交易一次性迁移到它。与此同时，我肯定会鼓励品牌和企业使用某种NPS或客户满意度测量工具。显然，Zendesk可以提供这些工具，以便您可以检查 - 状态之前和之后。
小企业趋势：人们可以在哪里了解有关整合的更多信息，以及关于Zendesk的更多信息？
阿德里安： 最好的起点是zendesk.com。这将引导您完成我们的核心客户服务，客户互动产品，Zopim.com上的Zopim聊天工具的描述，以及我们在Facebook上所做的工作以及为Messenger的最终发布做好准备为客户提供沟通渠道。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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