店内体验是当今零售业成功的关键 - 但您的员工是否尽自己的责任？员工可以出于好的理由让您的客户体验难忘……或者是糟糕的客户体验。
员工对零售体验的影响
InMoment CX 2018趋势报告了解了消费者和企业对客户体验，期望以及良好体验的看法。如果您确信您的商店需要虚拟现实模拟器，自助结账选项或时尚弹出式商店等钟声和口哨，请再想一想：“在年龄和性别上，人类会给您的客户留下最重要和最持久的印象， “调查报告。
$config[code] not found是什么让积极，难忘的零售店体验成为现实？
该报告区分了仅满足客户和创造难忘体验。好消息：调查中的大多数（68％）消费者表示，他们在去年的业务中获得了积极，难忘的经历。不是那么好的消息：企业估计有84％的客户对他们有积极，难忘的体验。
当然，糟糕的体验也令人难忘，调查中几乎有一半（49％）的消费者表示他们去年至少有过一次负面的，令人难忘的商业体验。
该调查询问消费者购物体验的哪些因素是有价值且令人难忘的。今天零售业的一些高科技方面，如虚拟现实，弹出式商店和移动或社交购物，并没有被评为令人难忘。相比之下，消费者认为人与人之间的互动和“特殊待遇”都是购物的宝贵和令人难忘的方面。
近三分之二（65％）的消费者表示，与员工的互动对他们的购买决策产生了很大的影响。事实上，消费者所说的前三大元素对积极，令人难忘的体验有所贡献，都涉及到“人为因素”：
- 员工互动
- 获得专家/教育工作者的帮助
- 忠诚会员的更好待遇
是什么让零售店体验不那么积极？
调查显示，消费者对企业的看法与企业的关系存在很大差异 认为 他们在。例如，只有29％的企业认为员工与客户的互动是“低迷”品牌体验的一个因素。相比之下，高达74％的消费者表示与员工的互动可能会导致低迷的体验。
以下是消费者认为有助于打造低迷品牌体验的其他一些重要因素：
- 缺乏对我的需求的理解：46％
- 没有可用的工作人员在需要时提供帮助：41％
- 经验是非个人的和通用的：22％
员工可以再次成就或破坏客户体验。
如何提高人为因素
如果您认为您的员工无意中以他们的态度破坏了您的商店，那么就是如何扭转局面并让您的商店体验因正确的理由而令人难忘。
- 专注于雇用零售人员，他们具有良好的人际交往能力，真正喜欢互动和帮助客户。训练一个友好，乐于助人的人来处理结账或储藏室比训练一个脾气暴躁的人如何变得更好更容易。
- 重申让客户感到特别的重要性并为其提供培训。想一想如何奖励员工让客户感到特别，并为他们创造难忘的购物体验。
- 在选择技术时，请避开“技术以求技术”。目前零售商有很多闪亮的新玩具，但您的重点应放在那些有助于提供令人难忘的客户体验的玩具上。
- 利用外部专家改善客户体验。例如，家庭用品商店可以举行店内烹饪课程，向顾客展示如何使用他们的购买。一家服装精品店可以从其最受欢迎的品牌之一引进代表，为购物者做时装预展和风格服装。
为了创造一个真正令人难忘的（以一种良好的方式）客户体验，请记住，正如报告所述，“没有什么能取代让别人感到特别的人的力量。”
照片来自Shutterstock
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