为了提供最好的客户服务，聪明的小企业主从大公司的最佳实践中学习。越来越多的大公司正在使用的一种策略是在Twitter上提供客户服务。
在Twitter上做客户服务是有道理的，因为很多消费者都转向Twitter来分享信息，有时还会抱怨提供服务质量差的公司。如果您的小型企业使用Twitter进行客户服务 - 或者考虑这样做 - SimplyMeasured的一项研究（PDF）对全球100强品牌进行了调查，以了解他们使用的策略。以下是他们发现的一些内容。
$config[code] not found消费者的期望已经发生变化
如果您的公司回复他们关于您的服务的推文会感到惊喜，他们现在已经开始期待甚至要求回复。忽略Twitter上的负面评论可能会导致您公司的公关噩梦。
创建专用客户服务Twitter句柄
其中一个如@comersomerserviceyourbiz。 这使您能够快速发现和标记面向客户服务的推文。研究中只有32％的公司做到了这一点;然而，消费者对这些专用手柄的使用在去年增加了44％。
意识到
创建专用句柄也会提高您对业务快速响应的期望。该研究中公司的平均响应时间约为4小时。但是，通常可以接受小于24小时的响应时间; 90％的公司能够在这段时间内回复专门的客户服务推文。
公司如何保持领先？
首先，他们正在为他们的客户服务团队配备人员。
其次，他们通过使用Twitter作为客户服务流程的第一步，使他们现有的团队更有效率。一种常见的策略是将用户引导到网页，例如FAQ或自助页面。另一种方法是让用户通过邮件，电话或直接消息直接与公司联系。这样做的另一个好处是可以在Twitter上将问题解决方案排除在公众视线之外。
最后，对常见问题使用“预制响应”，投诉或问题可以大大加快响应时间，并且可以处理大多数情况。
重要的是要注意大多数客户服务推文的进入。毫不奇怪，大多数公司从上午7点到下午2点看到了最大的流量。在工作日期间，客户最有可能在此时获得快速回复。
但是，如果您发现有一半的推文是从晚上7点开始进入的。到凌晨3点，您可能需要添加到您的客户服务人员处理此问题。外包给另一个时区的某人可能是处理这个问题的好方法。
经许可重新发布。最初发表于Nextiva。
Twitter照片来自Shutterstock
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