反应性客户服务是指公司在采取行动之前等待客户或客户遇到特定问题的方法。根据2014年5月由销售和营销策略师Peter Rabbage撰写的关于Business 2社区网站的文章，这是一种传统的客户服务方式，在成功的公司中大部分都被淘汰。
反应性基础知识
例如，如果电信客户因其电视服务不在而与其提供商联系，则被动策略会导致该提供商在没有任何明确流程的情况下处理该问题。通常情况下，客户被告知公司将“调查问题”或尽快与他联系“获取更多信息”。公司服务代表无法为后续沟通提供明确的时间表或计划，因为被动策略意味着这些元素不存在。
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被动策略几乎没有竞争优势。您可能不必使用被动方法分配尽可能多的资源，因为有些公司没有开发重要的基础架构或流程来处理问题。但是，在解决客户问题时，被动服务策略效率也很低。客户可能会对此方法感到疏远，公司可能会失去客户。不满意的客户经常传播有关公司品牌的负面信息。在其他提供商提供主动服务的市场中，与被动方法竞争可能很困难。
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根据Rabbage的说法，反应式方法是内部驱动的，而主动方法通常基于客户的输入和反馈。主动服务涉及预先规划系统和流程，阐明公司如何响应各种服务问题。此外，许多主动服务策略包括自动警报系统，因此公司知道在客户同时或甚至在客户之前存在问题。在整个服务解决过程中，公司也会与客户保持持续的联系，而不是将其置于开放式的不确定性中，就像采用被动方法一样。
实施主动服务
从被动服务策略切换到主动服务策略是至关重要的，但它比听起来更困难。第一个挑战是公司领导者将组织的方向转变为以客户为中心。您必须将客户满意度置于优先级列表的顶部，然后迫使您倾听并获得反馈。客户调查是了解客户对您的服务的期望以及他们当前如何看待您的服务的绝佳工具。从那里，找出差距，与内部团队协作以建立服务解决流程，并培训所有员工的角色。确定必须开发哪些技术和沟通渠道，并根据需要准备在技术基础设施中进行投资。
