每天有数十亿条消息通过消息传递应用程序流动，越来越多的消息在客户和企业之间流动。根据Facebook最近委托进行的一项研究，今年首次有3.3亿人与小企业联系。
客户使用Messenger的原因及影响
这是一个令人难以置信的数字，它告诉我们，对于那些没有与Messenger客户互动的人来说，是时候开始找出尽快开始这样做的最佳方式了。
$config[code] not foundFacebook Messenger的战略合作伙伴Linda Lee与我分享了这项研究的见解，一些小企业如何将Messenger聊天融入他们与客户的互动，以及营销人员如何吸引Messenger的潜在客户获取客户。
以下是我们对话的编辑记录。要听完全访谈，请单击下面的嵌入式SoundCloud播放器。
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小企业趋势：也许你可以给我一些你的个人背景。
琳达李：正如您所说，我在Facebook工作的战略合作伙伴关系，特别是在Messenger和Messenger平台上。我们的目标是真正帮助并与企业密切合作，在Messenger平台上与客户及其用户，粉丝和读者建立联系，并利用我们迄今为止构建的所有工具和功能。
小企业趋势: 您最近委托进行了一项调查，以了解Messenger如何在企业，特别是小型企业中使用。在我们开始谈论一些结果之前，也许您可以给我们一些关于调查的背景知识，以及为什么你们现在决定这样做。
琳达李：总体而言，我们看到消息传递正在上升……我们确实委托进行了一项研究 - 我相信它是在2016年 - 我们真正挖掘了这一点，以便更好地了解消费者中的消息传递行为。特别是关于他们想要与企业联系的方式。在该调查中，63％的受访者表示，他们与企业的消息传递在过去几年中有所增加，甚至超过这一点，67％的人希望在未来两年内更多地向他们发送消息。
我们在2017年委托进行的最新研究发现，有超过3.3亿人首次在Messenger上开始与企业进行对话。我再次认为，这只会向您展示企业通过这种方式使用Messenger建立连接的强大功能和便利性。
小企业趋势: 3.3亿人首次与Messenger上的小型企业建立了联系。这似乎是一个非常庞大的数字。您能否谈一谈客户在Facebook Messenger上与小型企业进行交流和互动的一些方面？
琳达李：在企业和客户之间使用Messenger进行这些类型的对话的一个好处是，您可以通过多种方式实现这一目标。企业进行这些对话的最简单，最简单的方法是在Facebook页面上打开消息。您将看到，当客户在Facebook上导航到小型企业的页面时，他们可以轻松点击他们在该页面顶部看到的“现在消息”或“向我们发送消息”以询问这些问题的按钮。这真的是我们所看到的各种问题，我们称之为用例。其中一些是围绕特定服务或产品回答问题，他们需要更多细节或规格。然后，它也可能是关于处理客户服务问题。也许他们已经购买了产品或服务，他们有一个问题或问题出现了。对于客户而言，这是一种非常简单的方法，可以直接与企业联系并从中获取个人回复。
小企业趋势: 你能谈一谈Messenger代码以及它们是如何被使用的吗？
琳达李：我们对Messenger代码感到非常兴奋，因为人们可以轻松地与企业建立联系。对于那些不知道的人，Messenger代码是可扫描的QR类型代码，客户可以打开Messenger，转到相机界面，您可以按住该代码，每个企业都有自己的特定代码。您可以设置多个代码，可能是，如果您正在进行离线广告系列，如果您有店内激活或活动或某种类型的销售，您可以在人们进入商店时使用该代码，让他们扫描它，它会迎接他们。您可以将他们引导到您希望他们与业务部门进行的对话中的起点。您可以使用我们称之为推荐参数的方式设置代码，也许如果它是关于今天该商店中的乳液的销售，那么客户将看到的第一条消息是关于促销活动的一些信息。那个产品。
这就是最棒的，它确实有助于将在线和离线体验连接在一起，同时也为人们提供了一种非常简单的方式来开始对话。
小企业趋势: 人们，特别是小企业，正试图找出机器人。所以你谈论Messenger和人对人的互动，但是Messenger如何帮助公司利用机器人的力量与客户互动。
琳达李：嗯，在机器人周围，它实际上只是自动化，它将帮助这些企业管理他们从客户那里看到的查询数量或对话数量。这很容易，比方说，如果你打开你的Facebook页面上的消息，有自动回复，你可以设置的即时回复，这样如果客户试图给你发消息，而你在非工作时间，你可以让那条消息回复，让他们知道你已经离开，设定他们对何时可以得到回复的期望。这是一个自动化水平。
现在，对于有兴趣采用下一步构建自动化机器人的企业来说，这是一种非常简单的方法来获得答案。其中一些常见问题或事情将有助于业务，再次，管理查询的数量和即将进入的查询类型。我认为对于企业，您往往会有前五或十个问题，客户将去一次又一次地问。因此，您可以很好地了解您的客户群感兴趣或将要询问的内容。这些都是通过自动化机器人实现实现的简单方法，能够自动处理这些响应并释放业务以回应那些可能需要更多时间或需要更高级别的交互才能获得的查询解析度。
小企业趋势: 当我想到Facebook Messenger时，你会从客户服务的角度思考如何提供帮助。但是，企业是否可以通过营销的角度利用互动来试图找出如何吸引客户？
琳达李：我们有很多方法可以使用Messenger以及我们的一些应用产品。我们只想确保企业再次了解可供他们使用的各种工具。因此，我们讨论像Click to Messenger广告这样的事情，这是企业真正利用Facebook应用系统和广告工具的定位功能的一种非常简单的方式，可以设置广告活动，比如Facebook Newsfeed，以帮助驱动潜在客户，甚至现有客户，他们对其他产品感兴趣，进入您的Messenger体验。
我想你可能知道Aprille Franks-Hunt。她实际上是一个小企业主。她是一名商务教练，她从事全职工作，利用Messenger和Facebook新闻广告来推动她的一些营销活动，做得非常出色。围绕她所提供的一些辅导课程和产品获得更多注册。有很多非常好的例子和方法可以用这种方式使用Messenger。
我们还希望确保您与您发送的营销信息类型相关。因此，我们确实制定了消息传递策略，以确保在营销方面，让我们说，它确实需要成为已启动与业务交互的用户，并已选择或以某种方式表明他们想要从业务接收这些类型的消息。
小企业趋势: 公司需要注意什么才能确保它们不会超越自己的界限，因为技术似乎存在并且机会似乎存在，但是在跳转之前他们需要注意哪些事情需要注意充分利用Messenger？
琳达李：我认为我们始终要开始的问题是确保您首先解决问题。换句话说，你不是寻找问题的解决方案。特别是对于这些小型企业，他们非常了解他们的客户群，我相信他们中的很多人都会重复购买并经常有客户。这真的是要了解客户的需求是什么？在您与客户进行互动或沟通的方式方面，今天缺少什么？我们以电子邮件为例。相当多的企业发送电子邮件，但是，当然，我们都知道你很多时候在收件箱中收到这些电子邮件，他们往往会转到你的垃圾邮箱，或者它不回复地址，所以真的不容易回应的方式。而且这真的是关于创建这些个人关系。所以找到方法 - 特别是在内容方面 - 你要发送给你的客户，确保它再次，它是相关的，它是个人的，它也是吸引人的。它邀请客户与您进行对话。
我要说的首先是确保你好好考虑一下你的出发点。你要解决的是什么？这真的是关于人的第一。您的客户是第一位的，并确保您正在解决他们的需求。
小企业趋势: 从一小部分商业的角度来看，我们将在一两年内与Messenger上的客户沟通？
琳达李：全国各地的小企业都在使用Messenger重新开展个人业务。它真正帮助小企业，本地企业扩大其影响范围。它帮助他们成为超越当地社区的全球业务。这就是我们真正兴奋的事情。
无论您的公司规模，广告预算规模或行业规模如何，我们都希望Messenger能够实现这一目标，并且它将成为小型企业如何通过持续，吸引人的个性化与客户建立联系的重要组成部分办法。
小企业趋势: Linda，人们可以从Messenger的角度了解更多关于您为小企业提供的内容吗？他们如何启动和运行，以及他们应该去哪里学习更多？
琳达李：我们平台的优点还在于它是一个完全开放的平台。所以使用它是免费的。你可以使用我们拥有的所有优质材料。我们有一个很棒的网站messenger.fb.com，它为小型企业和开发人员提供了一些很好的资源，可以开始思考如何设置与Messenger客户联系的体验。你问过关于机器人的问题。它提供了有关API和插件的一些更技术方面的更多信息，以及企业可以用来真正吸引人们体验的东西。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
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