有关客户忠诚度计划的好消息和坏消息。首先，好消息：根据埃森哲互动的一项研究，属于零售忠诚度计划的客户为零售商带来的收入明显高于其他客户。现在，坏消息是：在客户忠诚度计划方面，许多零售商都在关注错误的事情。以下是零售商在忠诚度计划中所犯的三个常见错误，以及您可以采取哪些措施来使其正确。
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错误#1：不衡量投资回报率
调查中不到20％的零售商表示，投资回报率是评估忠诚度计划成功与否的关键因素。相反，该研究发现，零售商更关注与增长和维持其忠诚度计划会员资格相关的指标。约45％衡量会员增长率，42％衡量忠诚会员的交易百分比，36％衡量忠诚会员的交易数量。此外，40％的人专注于衡量忠诚度计划的保留率。
改正它： 当然，您应该测量上面的所有数据。然而，ROI是橡胶遇到道路的地方。简化所有零售忠诚度计划指标，以确定您对忠诚度计划的投资是否有所回报。评估零售忠诚度计划的成本，包括计划费用以及运行和推广计划的成本，并将其与产生的销售额进行比较。
错误#2：没有区分你的忠诚度计划
调查中超过七分之一的零售商认为他们的零售忠诚度计划要么与竞争对手的计划“差异化”，要么“显着差异化”。但是，很少有客户有同样的感受。埃森哲引用的研究表明，大约三分之一的忠诚度计划会员也在竞争零售商处购物，44％的人表示竞争对手的忠诚度计划可以轻松取代其他零售商的计划。
改正它： 监控您的竞争对手在忠诚度计划方面提供的服务。您甚至可能想要注册这些程序（或者如果您担心显而易见，请让家人注册），这样您就可以从内部看到它们是如何工作的。您的竞赛项目是否缺少某些内容你能提供吗？您如何区分您的零售忠诚度计划？使用您可以使用的所有营销方法来教育客户您的忠诚度计划的价值。在平面广告，社交媒体和电子邮件通信中宣传它。甚至在结账柜台敲响销售时再说出来。
错误#3：没有跟上技术
现在，即使是最小的企业也可以使用复杂的数字忠诚度计划。其中许多功能包括其他功能，可帮助您以更个性化的方式向忠诚度计划成员推销。由于许多客户在购物过程的每个阶段都使用智能手机，因此零售商通常会使用移动组件来使用数字忠诚度计划。然而，调查中有四分之一的零售商表示，他们很难跟上移动和数字忠诚度技术的步伐。同样的百分比表示在预算中找到足够的投资忠诚度计划技术是一项挑战。
改正它： 做好您的家庭作业，调查各种数字忠诚度计划，哪一个最适合您的零售业务。也要考虑您的客户。如果他们是年轻的早期采用者，您的计划需要移动，以便客户可以通过手机完成所有工作。如果您的大多数客户年龄较大且不依赖智能手机，那么移动应用可能并不重要。但是，这并不意味着你可以坚持使用老式的穿孔卡。今天的青少年是明天的中年父母，他们将把他们的技术习惯带到未来，所以现在是赶上忠诚度计划技术的时候了。
忠诚照片通过Shutterstock
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