在我们大多数人知道机器人是什么之前，Opus Research的首席分析师和创始人Dan Miller已经在研究新生技术对客户服务和参与的潜在影响。根据Opus Research的一份新报告 - 企业决策者指南，现在机器人，智能数字助理和其他会话界面正在成为我们生活中的日常生活，到2021年，各种规模的企业预计将投资近50亿美元。智能助理;机器人和虚拟代理的勇敢新世界。
$config[code] not foundDan分享了该报告的一些重要发现，包括推动当前机器人/智能助理热潮，企业如何接近事物，“元宝库”的作用以及人工智能/机器学习正在发挥的作用（并将发挥作用） ）在机器人采用中。
以下是我们对话的编辑记录。单击下面的嵌入式播放器以听取完整的对话。
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丹米勒： 这是我们第二次看到我们称之为企业智能助理的情况。每个人都有自己的机器人术语，但我们称之为智能助手或智能虚拟助手，这是两个领域的技术组合。一，我只需要调用智能用户界面或对话前端，即可让人们通过语言输入信息，问题，通过语言输入，然后将其转录为文本。我们在这个类别中看到了情绪检测，我们也看到了生物识别，因为如果你对一个正在说话的人有强烈的信心，他或她声称是谁，你就可以做出更个性化的和个性化的体验。
所以，这就是前端发生的事情。有一个后端，通常与联络中心或电子商务网站有关，这类事情……这是自然的语言理解。因此，人们可以用自己的语言来完成自助服务模式。
三年前，我们观察到并回答“为什么现在这一切都发生了？”围绕这种能力让人们用东西说话，或用自己的语言输入内容，并完成他们想要完成的任务。网络，它使自助服务不再是一个肮脏的词。我们过去常常将自助服务视为人们……或者公司基本上只是通过自动化与客户通过其支持资源进行的互动来节省成本。
现在，我们发现越来越多的人真的想要自助。它现在更像是一个电子游戏，因此，我们在这里。你拨入，用你自己的话，然后你接受命令。这就是为什么它现在如此有趣。
小企业趋势：您谈到涵盖整个领域的两大技术领域。会话技术和智能助理技术。
丹米勒： 我讲了很多关于会话前端的内容，让我们转向智能助理技术。我只知道人们需要将这些术语映射到他们使用的单词中。我们认为很多杂志都将其作为人工智能。意思是，除了这种自然语言理解，你使用自己的语言，还有知识管理，这是我们一直阅读的所有大数据的组织。有智能搜索发生。有分析，公司拥有的所有信息的分类。
因此，对于大型企业来说，这是非常重要的，他们通过关于客户的大量记录对CRM进行了投资。我们进入知识管理。这是一个包罗万象的术语，但它是数据管理的东西。这就是您的市场营销所在的位置，您的产品描述，培训材料，营销和广告的位置。现在这一切都是机器可读的，在这个人工智能的梦想世界中，能够找到正确的答案，并为客户提供真相，能够以自动化的方式完成。以及用于支持代理如何在联络中心回答问题的地方，无论是屏幕弹出式还是类似的东西。或者，支持语音的IVR如何在自动化环境中通过电话提供正确的答案。这就是我们在企业中称之为AI的所有资源。
答案，有点像奥兹的多萝西，对吗？我们基本上已经在那里。通过这些自动化需求，我们进行的投资非常接近于向客户提供实时响应。
小企业趋势：在阅读报告时有一件事是显而易见的，本报告中有很多很棒的东西，但投资花在了你们整理的预测上。它看起来几乎从几乎从无到有，一般来说，在2015年，到现在你预计到2021年，企业智能助理的支出将达到4.5亿美元。
丹米勒： 是的，投资中的内容确实涵盖了我刚才谈到的很多技术，知识管理，自然语言理解。我们看到有大约20家供应商拥有智能助理平台。有些是家喻户晓的名字IBM将和Watson，Nuance在一起，与Nina一起上任。我不想冒犯任何人，但试图喋喋不休，然后忘记一两个。我们预测的一些内容是对现有资源的投资，这些资源为联系公司的人提供了良好的答案。
然后，其中一些由具有开发虚拟代理的平台的公司打包，这成为一种非常有趣的观察世界的方式。如果您在客户服务中，我该如何雇佣其中一个虚拟智能助理？这就是为什么我们使用该报告列出28个左右的公司并给出了查看它们的标准。
小型企业趋势：在智能助理和对话技术方面，企业方面的情况如何发展 - 如何与消费者看到的更大，更广泛的受众群体进行比较和对比在Alexa或者Siri以及那种性质的东西上使用它？
丹米勒： 是的，我们有一个关于那些没有品牌，自由浮动的智能助理的术语。它可能在你的智能手机上，它可能在你的电视上。我们听说它可能在你的微波炉上，以及所有那些东西。我们称之为Metabots。有两种方法来看待这个。一方面，作为消费者，您将会遇到更多具有麦克风和其他可以响应您的传感器的设备，并且在某些情况下可以预测您的要求。您会注意到Google智能助理可以访问您的日历，如果您使用的是Gmail，则可能会阅读您的电子邮件。它知道很多关于你的意图，并且可以支持它。
因此，这些自由浮动的元数据是达到您确实想与之合作的公司的第一联系点的来源。所以，这是消费者的观点。现在，对于投资品牌的公司，在他们自己的营销工作中，以及在智能助理领域接触这些客户的方式，他们需要将这些新兴的元数据基本上视为一个渠道，并尽量减少金额定制，或者我称之为搁置投资的风险，如果必须付出很多努力才能符合Alexa的API，或者制作Google技能，谷歌助手的技能，以及那种东西。
所以，我啰嗦的说法，无论你是一家大公司，还是一家小公司试图找出如何通过这些通用的元数据来吸引人们，我觉得我们正在重温全世界的移动应用程序世界再次。或者在一个有很多替代方案的世界中，决定如何最终为您的业务带来流量。所以，你只是将这些元数据视为“嘿，它只是一个通道”，我应该利用的另一个数字通道，以便开车到我的商店，或在线做生意和那种东西。
小企业趋势：这很有趣，因为我进行了一次谈话，这可能接近两年前，丹尼斯·莫特森在x.ai。和Amy，日程安排助理一起，我问他“你觉得一旦大家伙上车，Alexas，Cortanas，Siris，就会让你失望。你们做了一件事，做了一件好事吗？“他说”不，我认为会发生什么，就是那种“巨型机器人”，或者是大型AI，因为他提到它“他们实际上是那些将协调使用一个人将拥有的各种机器人和助手的人。“因此，他们将成为指挥，而不是接管一切，并能够以更有条理的方式帮助个人利用机器人。你认为这可能发生吗？
丹米勒： 哦，绝对的。如果你看看Alexa正在发生什么，例如现在，我可以说“Alexa，问Capital One我的余额是多少”和……
我的自动语音业务的朋友都是对话设计方面的专家，现在我们正试图弄清楚你是如何处理“三元组”的，因为有一个人，他或她的机器人，然后是你想与之交谈的业务。
我们现在所拥有的是一种不稳定的状态，这意味着我可以做到。我可以让Alexa与Capital One交谈，我会调用这些技能，而且你会看到亚马逊开发人员所做的第一件事就是摆脱这一步。所以，关于这些智能助手的巧妙之处在于他们正在学习。
$config[code] not found机器学习是其中很重要的一部分。一般来说，学习也是如此。因此，我们一直担心机器人取代人，或者他们将成为我们的机械化霸主，但他们学习的方式，我们教他们。如果我们不能教他们更好地服务我们想要做的事情，那么我们就会感到羞耻。
这是思想领袖的一对一访谈系列的一部分。成绩单已编辑出版。如果是音频或视频采访，请单击上面的嵌入式播放器，或通过iTunes或Stitcher订阅。
