6个加速客户服务的想法

寻找新的方法来消除客户在等待客户服务时的压力？一项关于客户心理学的新研究表明，尝试减少等待 - 或者至少给人一种减少它的印象。

由三位营销学教授撰写并在MediaPost中报道的一项研究发现，当人们面临多个相互冲突的目标时，他们往往感觉时间比实际时间更紧迫。例如，一个正在照顾年迈父母的工作母亲更有可能在工作中感到压力，即使是在玩杂耍的孩子，父母和工作一切顺利的那一天，只是因为在她的脑海中她有相互冲突的角色玩。

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这对客户服务有何影响？那么，任何面临多个目标或感觉冲突的客户对等待时间都会更加敏感。例如，在15分钟的休息时间内打电话给客户服务的客户会对按时恢复工作感到压力。对于未解决的问题已经有过客户服务经验不佳的客户，在尝试（再次）解决问题时会对等待时间过于敏感。

那么你怎么能减少等待时间，或者至少减少它们的繁琐？以下是企业成功使用的一些策略：

提供尽可能多的自助服务选项。 您的网站可以提供常见问题解答，明确指示，社区论坛和其他信息，以指导客户而无需与代理商交谈。
适当地确定高峰呼叫时间和员工。 可用的代理程序越多，等待时间就越容易管理。
提供给客户回电话。 提供一个选项，可以在他们指定的时间和号码回拨客户，这是等待等待的压力较小的替代方案。
不要将它们置于真空中。 当客户不知道他们将被搁置多久时，压力会增加。让您的保留消息识别预计的等待时间。（填补它们一点，以便客户在“早期”获得帮助时会感到高兴。）
为客户服务代理提供访问权 了解详细和更新的知识库，以便他们可以快速获得答案，而无需找到主管或其他代理人来提供帮助。
衡量您的通话指标。 设定目标和基准，例如平均待定时间，解决问题的平均时间，一个代理在服务开始受影响之前可以处理的呼叫数量，一次呼叫期间的平均转移次数以及客户的平均放置次数在一个电话中保持。通过测量这些数字，您将能够识别瓶颈，从而减慢服务并解决问题。